Σπίτι > Κοστούμια > Πώς να αντιμετωπίσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Επικοινωνία με τον πελάτη Πώς να επιλύσετε καταστάσεις σύγκρουσης με πελάτες

Πώς να αντιμετωπίσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Επικοινωνία με τον πελάτη Πώς να επιλύσετε καταστάσεις σύγκρουσης με πελάτες

Μια σύγκρουση με έναν πελάτη μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τη φήμη μιας επωνυμίας: ένας δυσαρεστημένος αγοραστής αφήνει μια κριτική στον ιστότοπο, παραπονιέται στα κοινωνικά δίκτυα και το λέει στους φίλους του. Ωστόσο, εάν επιλύσετε σωστά τη διαφορά επί τόπου, τότε το ποσό της αρνητικότητας μειώνεται κατά 25 φορές: από όλες τις κακές κριτικές, μόνο το 4% ανήκει σε εκείνους των οποίων η καταγγελία «επεξεργάστηκε» εδώ και τώρα. Προτείνουμε να καταλάβουμε ποιοι τύποι πελατών υπάρχουν, ποια προσέγγιση χρειάζεται για τον καθένα και ποιοι είναι οι κανόνες αυτού του «παιχνιδιού». Και ως μπόνους, δημοσιεύουμε μια λίστα με λέξεις stop που σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να ειπωθούν στον αγοραστή.

7 χρυσοί κανόνες συμπεριφοράς σε σύγκρουση

Η θεωρία των πωλήσεων διδάσκει ότι υπάρχουν δύο τύποι καταστάσεων σύγκρουσης: οι εποικοδομητικές και οι καταστροφικές. Τα πρώτα προκύπτουν όταν υπάρχουν συγκεκριμένες αξιώσεις: πούλησαν ελαττωματικά προϊόντα ή καθυστέρησαν τις προθεσμίες. Απλώς εξαλείψτε την αιτία της δυσαρέσκειας και παρέχετε στον πελάτη ένα μπόνους, όπως μια έκπτωση στην επόμενη αγορά του. Είναι πιο δύσκολο με τις καταστροφικές: ο πελάτης κατακλύζεται από συναισθήματα, είναι αγενής, δεν θυμάται πλέον την ουσία των αξιώσεων ή ίσως είναι απλώς σε κακή διάθεση. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να κάνετε βασικές ερωτήσεις για να φτάσετε στο κάτω μέρος των αιτιών του ερεθισμού.

Όλα φαίνονται απλά, αλλά στην πράξη αυτοί οι κανόνες δεν επαρκούν για την επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης με τους πελάτες. Ως εκ τούτου, προσφέρουμε 7 ακόμη κανόνες που διατυπώθηκαν από τον Timur Aslanov - έναν επιχειρηματικό προπονητή, έναν έμπειρο διευθυντή πωλήσεων, τον συγγραφέα του βιβλίου "Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department".

  1. Αντέδρασε άμεσα.Η σκέψη «Αν περιμένεις λίγο, το πρόβλημα θα λυθεί από μόνο του» είναι ό,τι χειρότερο μπορεί να σου έρθει στο μυαλό. Λύστε το πρόβλημα αμέσως και αν χρειάζεστε χρόνο, μάθετε τις επαφές του πελάτη και μόλις βρείτε την απάντηση, ενημερώστε τον σχετικά.
  2. Μείνε ήρεμος.Η επίδειξη θυμού ή οι υψηλές φωνές δεν λειτουργούν προς όφελός σας: οι μελλοντικές σχέσεις με τον πελάτη θα τεθούν σε κίνδυνο, καθώς και η φήμη σας.
  3. Ακούστε προσεκτικά χωρίς δικαιολογίες.Αντί να υπερασπίζεστε τον εαυτό σας και να αναζητάτε λόγους που δεν ενδιαφέρουν τον πελάτη, κάντε τα πάντα ώστε να καταλάβει ότι είστε με το μέρος του.
  4. Ζητήστε συγγνώμη.Κερδίστε χάρη και βάλτε τα θεμέλια για έναν εποικοδομητικό διάλογο.
  5. Προτείνετε λύσεις,ακόμα κι αν αντικειμενικά δεν φταις εσύ. Οποιαδήποτε πρόταση θα πρέπει να στοχεύει στην εξάλειψη της αιτίας της δυσαρέσκειας.
  6. Παροχή αποζημίωσης. Τώρα είναι η ώρα να ανταμείψετε την υπομονή του πελάτη με ένα κομπλιμέντο από την εταιρεία. Δώστε του ένα μπόνους με ένα εφέ wow που θα καλύψει το αρνητικό που δοκιμάστηκε.
  7. Προσεγγίστε το επιχείρημα θετικά.Η σωστή επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης με τους πελάτες βοηθά στην καλύτερη κατανόηση των αναγκών τους. Και εξάλλου, όπως κάθε εμπειρία, σας διδάσκει να ενεργείτε με ακρίβεια σε δύσκολες καταστάσεις.

Αναγνώριση και εξουδετέρωση: ποιοι είναι οι τύποι προβληματικών πελατών

Αλλά ακόμα κι αν αυτοί οι κανόνες αναπηδήσουν από τα δόντια σας, αυτό δεν εγγυάται τη «νίκη» σε κάθε διαμάχη. Το γεγονός είναι ότι όλοι οι πελάτες είναι διαφορετικοί, ο καθένας έχει τα δικά του «πηδήματα» και ο καθένας χρειάζεται τη δική του προσέγγιση. Stanislav Emelyanov, συγγραφέας εγχειριδίων επίλυσης συγκρούσεων και δημοσίων σχέσεωνέκανε μια τυπολογία προσωπικοτήτων σύγκρουσης, και Έλενα Ιβάνοβα, επιχειρηματίας με εικοσιπέντε χρόνια ηγετικής εμπειρίας,το προσάρμοσε στην επιχειρηματική πραγματικότητα. Λήφθηκαν συστάσεις σχετικά με τον τρόπο επίλυσης διενέξεων με διαφορετικούς τύπους πελατών:

  1. Θυμωμένος τύπος.Είναι βιαστικός και δυνατός, ακούει μόνο τον εαυτό του, αντιδρά στις αντιρρήσεις με ακόμη μεγαλύτερη επιθετικότητα. Θα πρέπει να επιβεβαιώνεται όσο πιο συχνά γίνεται ότι έχει δίκιο εν αναμονή της διακοπής της έκρηξης του θυμού και μετά από αυτό το άτομο θα είναι έτοιμο για διάλογο.
  2. Επίμονος τύπος.Επιμένει στη γνώμη του, είναι σίγουρος ότι έχει δίκιο. Είναι άχρηστο να τον μαλώνεις, καλύτερα να τον ρωτήσεις τι να κάνεις για να του αλλάξει γνώμη.
  3. Ζαμπόν.Ισχυρίζεται εξευτελίζοντας τους πωλητές. Αγνοήστε την αγένεια, κάντε ένα κομπλιμέντο και ευχαριστήστε για τη γνώμη που εκφράσατε.
  4. Ο ανυπόμονος τύπος.Διαρκώς παραπονιέται, βιάζεται και σπρώχνει. Μάθετε τι ακριβώς θέλει και ικανοποιήστε γρήγορα την ανάγκη του. Ενημερώστε του ότι το κάνετε αυτό μόνο από ενσυναίσθηση για την κατάστασή του.
  5. Δύσπιστος τύπος.Αμφισβητεί τα λόγια σας, τις πληροφορίες στις ετικέτες, το περιεχόμενο των εγγράφων. Μπείτε στην εμπιστοσύνη του, βεβαιωθείτε ότι είστε στο πλευρό του και δουλέψτε μαζί μια λύση στο πρόβλημα.
  6. Αναποφάσιστος τύπος.Κακώς προσανατολισμένος στις επιθυμίες του, αλλά ξέρει πολύ καλά τι δεν θέλει. Προσφέρετέ του 5-6 επιλογές για να βγει από την κατάσταση ώστε να διαλέξει.

Σταματήστε τις λέξεις όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Όταν επιλύετε διενέξεις με πελάτες, ανεξάρτητα από τον τύπο τους, να προσέχετε τι και πώς λέτε: ορισμένες φράσεις θα πρέπει να εξαιρεθούν από το λεξικό για πάντα, άλλες θα πρέπει να αναδιατυπωθούν. Μαζί με Leonid Klimenko, ο συγγραφέας του προγράμματος για τις τηλεφωνικές πωλήσεις «Είναι ο Leonid καλεί! » και ειδικός στη δημιουργία και ανάπτυξη τμημάτων πωλήσεων,Έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα με φράσεις που καλύτερα να ξεχάσετε.

Απαγορευμένες φράσεις:

  • «Κάτι μπερδεύεις»
  • "Είναι αδύνατο"
  • "Δεν έχεις δίκιο!" (ακόμα κι αν ο πελάτης κάνει πραγματικά λάθος)
  • «Έπρεπε να το είχες κάνει διαφορετικά»
  • «Δεν έχω καμία σχέση με αυτό / Δεν ήταν η βάρδιά μου / Ο προμηθευτής μας φταίει»
  • "Μου λες ψέματα!"
  • "Δεν μπορώ να σε βοηθήσω"
  • "Διαβάστε τον ιστότοπό μας / τον κατάλογο / την τιμή μας, όλα είναι γραμμένα εκεί"
  • «Αν δεν σας αρέσει, μην το αγοράσετε. Δεν σε αναγκάζει κανείς»
  • «Δεν μπορείς να τους ευχαριστήσεις όλους!»
  • "Ναι, η εξυπηρέτηση πελατών μας δεν είναι στο ίδιο επίπεδο."
  • "Δεν γνωρίζω"
  • «Δεν με κατάλαβες»
  • «Δεν μπορώ να υποσχεθώ τίποτα»
  • "Εσυ πρεπει"
  • "Είσαι υποχρεωτικός"
  • "Είσαι σίγουρος, …?"
  • "Κάνεις πάρα πολλές ερωτήσεις"
  • «Θα σε φροντίσω μόλις απελευθερωθώ»
  • «Δεν είναι αυτά τα προβλήματά μου»
  • "Θα έπρεπε να έχω…"
  • «Και τι ήθελες για τέτοια χρήματα;»

Χρησιμοποιήστε το με προσοχή, ανάλογα με το πλαίσιο μιας φράσης όπως:

  • "Συμβαίνει συχνά"
  • «Είσαι ο πρώτος άνθρωπος που είπε τέτοια πράγματα»
  • «Σε τέτοιες περιπτώσεις, το κάνουμε πάντα αυτό»

Leonid Klimenko, ειδικός στην κατασκευή και ανάπτυξη τμημάτων πωλήσεων:
- Δεν θα πρόσθετα ειλικρινά βαρετές φράσεις σε αυτήν τη λίστα όπως «Μη μου φωνάζεις», «Με ποιο δικαίωμα μου μιλάς με αυτόν τον τόνο;», «Είσαι πολλοί, αλλά είμαι μόνος» , «Παράγγειλε όσο θέλεις! Δεν θα με τρομάξεις!». - αυτό είναι πολύ σπάνιο. Αλλά ξαφνικά κάποιος το λέει ακόμα

Θα είναι δυνατό να μεταφραστεί ο διάλογος σε μια εποικοδομητική κατεύθυνση επιλέγοντας πιο διπλωματικές εκφράσεις:

Πώς να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους για την κατάσβεση πυρκαγιών

Πωλητές, διαχειριστές, διαχειριστές - είναι το μερίδιό τους που πέφτει στη δουλειά με πελάτες που βρίσκονται σε διένεξη. Διδάξτε τους πώς να συμπεριφέρονται σε μια δύσκολη κατάσταση και τότε η παρέμβασή σας θα μειωθεί στο ελάχιστο.

Για να καταλάβει ένας υπάλληλος πώς να επιλύσει μια σύγκρουση με έναν πελάτη, πρέπει να κατανοήσει:

α) στο νόμο "Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών" και γνωρίζουν τι έχει το δικαίωμα να απαιτήσει ο πελάτης·

β) στο εύρος και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας, να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση ή να αποκρούσει έναν αβάσιμο ισχυρισμό·

γ) στην ψυχολογία, τότε δεν θα πάρει προσωπικά τη δυσαρέσκεια του αγοραστή και θα ακολουθήσει εν ψυχρώ τους κανόνες.

Κάντε οδηγίες με σαφή αλγόριθμο: πότε πρέπει να αντιμετωπίσετε την κατάσταση μόνοι σας, σε ποιες περιπτώσεις πρέπει να καταφύγετε στη βοήθεια της διαχείρισης και πότε να καλέσετε την ασφάλεια.

Μπορείτε να βελτιώσετε ατελείωτα το προϊόν και να αυξήσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης - παρόλα αυτά, θα συμβούν αρνητικές καταστάσεις. Ωστόσο, τώρα ξέρετε πώς να επιλύετε καταστάσεις σύγκρουσης με πελάτες προς όφελός σας. Και αυτό σημαίνει ότι ένας άλλος συζητητής θα μετατραπεί σύντομα σε υποστηρικτής του brand.

Κανόνες συνεργασίας με αγοραστές σε καταστάσεις σύγκρουσης

Οι συγκρούσεις με αγοραστές στον τομέα του εμπορίου και των υπηρεσιών είναι αναπόφευκτες. Αιτίες σύγκρουσης- πολλά.

Από την πλευρά του καταστήματος:

Χαμηλή ποιότητα αγαθών.

Συνωστισμός και μπούκωμα στο πάτωμα συναλλαγών.

Ο φόρτος εργασίας των πωλητών.

Άγνοια των αγαθών.

Κακές συνθήκες για την επίδειξη προϊόντων.

Έλλειψη υλικού συσκευασίας.

Έλλειψη παράδοσης.

Από την πλευρά του αγοραστή:

Ευερεθιστότητα και κόπωση.

Κακό προαίσθημα;

Αμελής στάση απέναντι στον συνομιλητή.

Αγένεια και απροθυμία στην επικοινωνία.

Απροσοχή ο ένας στον άλλον.

Προσωπικά προβλήματα κάθε είδους.

Λόγοι σύγκρουσηςπολλά επίσης:

Ο πωλητής δεν απάντησε στην ερώτηση του αγοραστή.

Ο αγοραστής προσβλήθηκε από την παρατήρηση του πωλητή.

Στον αγοραστή δεν άρεσε ο τόνος του πωλητή, το κοροϊδευτικό του βλέμμα, το ειρωνικό του χαμόγελο.

Στον αγοραστή φάνηκε ότι ο πωλητής τον σέρβιρε με έντονη βραδύτητα.

Ο πωλητής θεώρησε ότι οι απαιτήσεις του αγοραστή ήταν εκτός του πεδίου εφαρμογής των κανόνων του εμπορίου.

Ο πωλητής υποψιάστηκε ότι ο αγοραστής προσπάθησε να κλέψει τα εμπορεύματα.

Οι συγκρούσεις με τον αγοραστή είναι συνήθως φευγαλέες, δεν υπάρχει χρόνος να σκεφτείς κάθε βήμα. Ως εκ τούτου, τα αντιμαχόμενα μέρη καταφεύγουν συχνά σε αμοιβαίες προσβολές, ακόμη και απειλές.

Το πιο απογοητευτικό είναι ότι η σύγκρουση οδηγεί σχεδόν πάντα σε διακοπή της αγοράς!

Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας πωλητής σε μια κατάσταση σύγκρουσης;

Μπορεί να συγκρουστεί αγνοώ, δηλαδή να μην αντιδρούν με κανένα τρόπο στο συναισθηματικό ξέσπασμα του αγοραστή. Μια ακλόνητη ηρεμία είναι μερικές φορές ένας καλός τρόπος για να ηρεμήσει τον επισκέπτη, αν και τις περισσότερες φορές, μια τέτοια συμπεριφορά ρίχνει μόνο λάδι στη φωτιά.

Μπορώ απόδοση παραγωγής, δηλαδή συμφωνώ με τις απαιτήσεις και τους ισχυρισμούς του αγοραστή. Ο πωλητής παίρνει τη φωτιά, προσπαθώντας να διατηρήσει τον τόνο της συζήτησης επαγγελματικό. «Συγγνώμη, δεν άκουσα την ερώτησή σας», «Λοιπόν, αν επιμένετε, θα αποσυσκευάσω τα εμπορεύματα».

Μπορώ αντιστέκονται ενεργά«Καλύτερα να κοιτάξεις τον εαυτό σου», «Κάνε παράπονο όσο θέλεις». Τις περισσότερες φορές δεν οδηγεί σε καλά αποτελέσματα, αν και υπάρχει μια ειδική κατηγορία ανθρώπων που μόνο με αυτόν τον τρόπο μπορεί να ταπεινωθεί.

Η σωστή απάντηση στη σύγκρουση δεν είναι να βλέπεις μόνο την αρνητική πλευρά των συγκρούσεων. Η σύγκρουση μας διδάσκει πώς να οργανώνουμε καλύτερα τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών.

Μείνε ήρεμος! Εάν ο αγοραστής εκφράσει τη δυσαρέσκειά του πολύ δυνατά και καταλαβαίνετε ότι η σύγκρουση είναι παρατεταμένη, εάν είναι δυνατόν, μεταφέρετε τον αγοραστή σε ξεχωριστό δωμάτιο. Τα παράπονά του δεν αφορούν άλλους αγοραστές και εξάλλου ένα κακό παράδειγμα είναι μεταδοτικό. Χρησιμοποιήστε τη φράση "είμαστε μαζί σας" - αυτό σας δίνει την ευκαιρία να πάρετε το μέρος του αγοραστή και θα αισθανθεί πρόσθετη υποστήριξη. Για παράδειγμα: Λέτε να είναι ελαττωματικές οι μπότες; Ας δούμε. Ας πάμε λίγο πιο πέρα ​​στην άκρη του ταμείου, θα είναι πιο βολικό να μιλήσουμε εκεί.

Ακούστε προσεκτικά τον αγοραστή, μην διακόπτετε, ειδικά αν μιλάτε στο τηλέφωνο. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για αυτό που συμβαίνει. Για παράδειγμα: Πείτε μας αναλυτικά τι έγινε με το νέο σας ψυγείο.

Συγνώμη! Μερικές φορές αυτό είναι αρκετό για να ηρεμήσει το άτομο. Και ζητήστε συγγνώμη για λογαριασμό του καταστήματος και για λογαριασμό σας και μην ζητήσετε να δικαιολογήσετε κάποιον από τους υπαλλήλους εκεί. Και μην μπείτε σε μακροσκελείς εξηγήσεις για το τι συμβαίνει - ο αγοραστής δεν ενδιαφέρεται καθόλου για τους λόγους. Για παράδειγμα: Λυπούμαστε, αυτό είναι λάθος μας, φυσικά, θα έπρεπε να έχετε παραλάβει το κλιματιστικό την καθορισμένη ώρα.

Πείτε στον αγοραστή βήμα προς βήμα τι θα κάνετε τώρα εσείς - προσωπικά εσείς - για να λύσετε το πρόβλημα. Δεν χρειάζεται να καλέσετε κανέναν για βοήθεια. Εάν η κατάσταση το επιτρέπει, ζητήστε από τον αγοραστή να προσφέρει τη δική του λύση. Για παράδειγμα: Θα έχω μια προσωπική συζήτηση με τον εργοδηγό των συναρμολογητών. Τι ώρα σας βολεύει για να έρθουν οι κύριοι και να ξανακάνουν τη δουλειά;

Ένα σημαντικό σημείο: ας είμαστε ειλικρινείς μεταξύ μας και ας το παραδεχτούμε σε μια κατάσταση σύγκρουσης για μεγάλο χρονικό διάστημα δεν μπορεί να δικαιολογηθείγια κατάστημα ή προσωπικό, ανεξάρτητα από το προϊόν ή την υπηρεσία που πωλείται:

Έλλειψη αγαθών - "ω, τελείωσε, συγγνώμη" - οι μέρες των ελλείψεων έχουν περάσει προ πολλού, εάν δεν έχετε το σωστό προϊόν, ειδικά ένα που περιλαμβάνεται στην ελάχιστη ποικιλία, αυτό σημαίνει ότι οι αγοραστές σας δεν το παρήγγειλαν στην ώρα. Έχετε αναρωτηθεί ποτέ γιατί έρχεται ο αγοραστής σε εσάς; Όχι επειδή έχετε την εικόνα ενός σούπερ μάρκετ για πλούσιους ανθρώπους. Αλλά επειδή αυτοί οι πλούσιοι άνθρωποι έχουν συνηθίσει στο γεγονός ότι υπάρχουν πάντα ορισμένα αγαθά στα ράφια που μπορούν να αγοραστούν από ένα μέρος.

Εμπορεύματα κακής ποιότητας, γάμος - "ω, παρέβλεψαν, ξέρετε τι είναι αυτοί οι προμηθευτές, προσπαθούν πάντα να συνδυάσουν κάτι κακής ποιότητας" ή ακόμα χειρότερα "καλά, τίποτα, μόνο λίγο μπαγιάτικο ψάρι, μην το πετάξετε .» Το αξίωμα είναι το εξής - ο αγοραστής του καταστήματός σας πρέπει να λάβει τα αγαθά της κατάλληλης ποιότητας για τα χρήματά του. Λύστε θέματα γάμου, μη ρευστοποιήσιμων περιουσιακών στοιχείων κλπ μόνοι σας και όχι σε βάρος του.

Η ασυμφωνία μεταξύ της εργασίας του προσωπικού και των αποδεκτών προτύπων - "καλά, ναι, υπάρχουν πολλά από αυτά, δεν μπορείτε να παρακολουθείτε όλους." Αυτό είναι το προσωπικό σας και ο αγοραστής δεν αγοράζει ένα βάζο στην τιμή των 500 ρούβλια + αναφέρετε τον πωλητή του τμήματος δώρων.

Μη εκπλήρωση των όρων πώλησης σύμφωνα με τη σύμβαση - "καλά, τι μπορώ να κάνω, το αυτοκίνητο είναι σε μποτιλιάρισμα" ή "ω, οι συλλέκτες ξέχασαν να βάλουν δύο λίτρα χυμό στην παραγγελία σας, συγγνώμη". Για τη λήθη, δείτε την παραπάνω παράγραφο, αλλά για το μποτιλιάρισμα ... Το μποτιλιάρισμα στις μεγάλες πόλεις έγινε πραγματικότητα πριν από πέντε χρόνια. Η κατάσταση δεν θα αλλάξει στο εγγύς μέλλον. Επομένως, λάβετε υπόψη αυτές τις κυκλοφοριακές συμφορήσεις, καθώς και άλλες υποτιθέμενες καταστάσεις ανωτέρας βίας που δεν είναι τέτοιες, όταν αναπτύσσετε τεχνολογικές διαδικασίες και προσωρινούς κανόνες για την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Συμβαίνει βέβαια και ο αγοραστής να είναι δυσαρεστημένος με τα πάντα στη σειρά, να γκρινιάζει, να βρίσκει λάθη στους υπαλλήλους του καταστήματος ή να συμπεριφέρεται προκλητικά. Τότε έχεις να κάνεις με ένα άτομο που ήρθε στο μαγαζί για να λύσει τα ψυχολογικά του προβλήματα. Είναι σημαντικό να εξηγήσετε στους πωλητές τι συμβαίνει και να τους διδάξετε πώς να συμπεριφέρονται σε μια τέτοια κατάσταση. Εάν ο αγοραστής απλώς εκφράσει δυσαρέσκεια, δεν χρειάζεται να ξεκινήσετε διάλογο μαζί του. Εάν ο αγοραστής χρησιμοποιεί βωμολοχίες και κάνει επίσης ενέργειες που οδηγούν σε ζημιά στην ιδιοκτησία, είναι προτιμότερο να επικοινωνήσετε (ή να πείτε στον αγοραστή ότι θα επικοινωνήσετε) με έναν αστυνομικό ή έναν αστυνομικό για βοήθεια.

Ο κύριος κανόνας: να είστε εξυπηρετικοί και ευγενικοί με όλους τους αγοραστές.

Τότε η διαδικασία επικοινωνίας μαζί τους θα είναι εύκολη και ευχάριστη και για τις δύο πλευρές. Αφιερώστε χρόνο για να μιλήσετε στους υπαλλήλους σας για σημαντικές έννοιες όπως η ευγένεια, η καλοσύνη και η ανεκτικότητα.

Θυμηθείτε απλές λέξεις και φράσεις: «ευχαριστώ», «παρακαλώ», «να είστε ευγενικοί», «αν δεν σας πειράζει» κ.λπ. Κάντε μια απλή άσκηση: ζητήστε από όλους ευγενικά να πουν κάτι, ρωτήστε, ρωτήστε. Συζητήστε τη διαφορά μεταξύ ενός καλοπροαίρετου και εχθρικού ατόμου. συζητήστε τι περιλαμβάνεται στην έννοια της καλής θέλησης, γιατί είναι ευκολότερο και πιο ευχάριστο να επικοινωνείτε με ένα καλοπροαίρετο άτομο. Σκεφτείτε ότι είμαστε όλοι άνθρωποι και είναι πολύ πιθανό να συμπεριφερόμαστε ο ένας στον άλλον πιο ήρεμα, πιο ανεκτικά. Ρωτήστε πώς καταφέρνει κάποιος να παραμείνει ήρεμος σε δύσκολες καταστάσεις. Ένα από τα κύρια μέσα πρόληψης των συγκρούσεων είναι η δική σας θετική στάση. Αναπτύξτε το τόσο στον εαυτό σας όσο και στο προσωπικό του καταστήματός σας.

Από το βιβλίο Consumer Loyalty: Repurchase Mechanisms συγγραφέας Ντίμσιτς Μιχαήλ Ναούμοβιτς

Επικοινωνία σε καταστάσεις οργανωμένης ομαδικής επικοινωνίας Η επικοινωνία σε καταστάσεις οργανωμένης ομαδικής επικοινωνίας - σε εκθέσεις, συνέδρια, σεμινάρια κ.λπ. - είναι από τις πιο αποτελεσματικές, αφού για να παρακολουθήσει κανείς τέτοιες εκδηλώσεις

Από το βιβλίο Αποτελεσματική Διαχείριση από τον Keenan Keith

Επίλυση συγκρούσεων Οι διαφορές απόψεων μεταξύ των ανθρώπων είναι αναπόφευκτες. Μερικές φορές οι διαφορές μπορούν να επιλυθούν εύκολα μέσω μιας ήρεμης συζήτησης, σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να προκύψει σύγκρουση. Η σύγκρουση συνήθως μειώνει την παραγωγικότητα. Αν δεν τακτοποιηθεί, κακό

Από το βιβλίο Δύσκολοι Πελάτες - Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων συγγραφέας Πλότνικοφ Αρκάντι

Κεφάλαιο 4 Εργασία σε καταστάσεις σύγκρουσης 4.1. Πώς να συμπεριφέρεστε σε καταστάσεις σύγκρουσης Ο πιο γενικός ορισμός της σύγκρουσης (από το λατινικό contractus - «σύγκρουση») είναι μια σύγκρουση δύο ισχυρών και αντιφατικών δυνάμεων. Ένας πληρέστερος ορισμός είναι μια αντίφαση,

Από το βιβλίο Practical Psychology for a Manager ο συγγραφέας Altshuller A A

4.1. Πώς να συμπεριφέρεστε σε καταστάσεις σύγκρουσης Ο πιο γενικός ορισμός της σύγκρουσης (από το λατινικό contractus - «σύγκρουση») είναι μια σύγκρουση δύο ισχυρών και αντιφατικών δυνάμεων. Ένας πληρέστερος ορισμός είναι μια αντίφαση που προκύπτει μεταξύ ανθρώπων, ομάδων στη διαδικασία της άρθρωσής τους

Από το βιβλίο Managing a Professional Services Firm από τον Μάιστερ Ντέιβιντ

Χαρακτηριστικά συμπεριφοράς σε καταστάσεις επιχειρηματικής επικοινωνίας

Από το βιβλίο Είσαι υπερπροσωπικότητα. Τα υπόλοιπα - στην κόλαση! συγγραφέας Μασλένικοφ Ρομάν Μιχαήλοβιτς

Απαραίτητοι κανόνες για τη λειτουργία του συστήματος διαχείρισης Αν και υπάρχει μεγάλη ποικιλία συστημάτων διαχείρισης, εντούτοις, μπορεί να υποστηριχθεί ότι υπάρχουν απαραίτητες αρχές που περιλαμβάνουν τα ακόλουθα στοιχεία του συστήματος διαχείρισης: Εκλεγμένο Συμβούλιο Συνεργατών, του οποίου οι λειτουργίες

Από το βιβλίο Mastery of Selling συγγραφέας Zavadsky Michel

Αντί για τσίχλα: «Χρυσοί κανόνες για τη συνεργασία με τα ΜΜΕ» Η επικοινωνία με τα ΜΜΕ είναι μια συγκεκριμένη ιεροτελεστία με τις δικές της λεπτότητες και θεμέλια. Ακολουθούν μερικοί εισαγωγικοί κανόνες για την επικοινωνία με τους δημοσιογράφους - για τους «νέους» Κανόνας πρώτος. Μιλήστε πολύ και κατά προτίμηση δωρεάν! Γίνε ο αριθμός

Από το βιβλίο Managing Change [Πώς να διαχειριστείτε αποτελεσματικά την αλλαγή στην κοινωνία, την επιχείρηση και την προσωπική ζωή] συγγραφέας Adizes Itzhak Calderon

Επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης με πελάτες 1. Ακούστε τον πελάτη μέχρι το τέλος. Ένας δυσαρεστημένος, σε αυτήν την περίπτωση ο πελάτης, μοιάζει με βραστήρα που βράζει, από τον οποίο φεύγει ο ατμός, μόνο που για τον πελάτη είναι η δυσαρέσκεια και ο θυμός του. Αν έχετε αγανακτήσει ποτέ, τότε

Από το βιβλίο Πώς να προετοιμαστείτε για διαπραγματεύσεις ή κερδίζει πάντα ο ισχυρότερος; συγγραφέας Μαζιλκίνα Έλενα Ιβάνοβνα

Από το βιβλίο Σύστημα Διανομής. Εργαλεία για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος συγγραφέας Σοροκίνα Τατιάνα

Διαπραγματεύσεις στο πλαίσιο των σχέσεων σύγκρουσης Σύγκρουση και τα χαρακτηριστικά της Σύγκρουση είναι η έλλειψη συμφωνίας μεταξύ δύο ή περισσότερων μερών, που μπορεί να είναι συγκεκριμένα άτομα ή ομάδες. Κάθε πλευρά κάνει τα πάντα για να διασφαλίσει ότι η άποψή της θα γίνει αποδεκτή ή

Από το βιβλίο Χορός του πωλητή, ή Μη τυποποιημένο εγχειρίδιο για τις πωλήσεις συστήματος συγγραφέας Σαμσόνοβα Έλενα

Κεφάλαιο 2 Κανάλι Διανομής και Κανόνες Λειτουργίας Μια εταιρεία μπορεί να πουλά τα προϊόντα της μέσω διαφόρων καναλιών διανομής. Δεν θα μπούμε σε λεπτομέρειες για όλα τα κανάλια διανομής. Εάν ενδιαφέρεστε για τους κανόνες λειτουργίας και διαχείρισης των δικών σας συναλλαγών

Από το βιβλίο Conscious Capitalism. Εταιρείες που ωφελούν τους πελάτες, τους εργαζόμενους και την κοινωνία συγγραφέας Sisodia Rajendra

6.2. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΤΗ ΦΟΡΜΟΥΛΑ Κανόνας 1 Ένα χαρακτηριστικό μπορεί να προσφέρει από ένα έως πολλά διαφορετικά πιθανά οφέλη.

Από το βιβλίο How to Work Four Hours a Week συγγραφέας Ferris Timothy

Από το βιβλίο Execution: A Goal Achievement System από τον Bossidy Larry

Από το βιβλίο Business Update 2.0 συγγραφέας Podoprigora Vladislav

Από το βιβλίο του συγγραφέα

10.2. Δημιουργήστε κανόνες για τη συνεργασία με τον πελάτη σχετικά με την αποπληρωμή των απαιτήσεων Φαίνεται ότι όλα θα πρέπει πλέον να λειτουργούν από μόνα τους. Αλλά εσείς και εγώ γνωρίζουμε πολύ καλά ότι οι περισσότεροι άνθρωποι δεν βιάζονται να ξεχρεώσουν. Από αυτή την άποψη, θέλω να πω μια ανατολίτικη παραβολή, ελαφρώς τροποποιημένη

Εάν έχετε εργαστεί στις πωλήσεις για τουλάχιστον ένα μήνα, τότε γνωρίζετε ότι οι συγκρούσεις με τους πελάτες είναι ένα δυσάρεστο και ταυτόχρονα αναπόφευκτο χαρακτηριστικό αυτής της δουλειάς. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορείτε είτε να κρατήσετε τον πελάτη είτε να τον χάσετε για πάντα.

Αυτό το άρθρο προτείνει διάφορα βήματα για την επίλυση διενέξεων για τη διατήρηση των πελατών. Ανεξάρτητα από το ποιος φταίει (εσείς ή ο πελάτης), για να επιλύσετε τη σύγκρουση που έχει προκύψει, συνιστάται να τηρείτε τη συνιστώμενη πορεία δράσης.

1. Ακούστε τον πελάτη μέχρι το τέλοςόσο δύσκολο κι αν είναι για σένα. Ένα θυμωμένο άτομο πρέπει να έχει τη δυνατότητα να «αποβάλει τον ατμό»: μέχρι να μιλήσει, ακόμη και τα πιο δίκαια επιχειρήματά σας θα περάσουν από τα αυτιά του.

Ταυτόχρονα, ένας πελάτης που ουρλιάζει, βρίζει πρέπει να απομονώνεται από άλλους επισκέπτες, γιατί οι πιθανοί πελάτες σας είναι πιο πιθανό να τον πιστέψουν παρά εσείς. Προσκαλέστε τον αγανακτισμένο πελάτη να πάει σε άλλο δωμάτιο όπου κανείς δεν θα παρεμβαίνει μαζί σας για την επίλυση της κατάστασης.

Όταν ακούτε έναν πελάτη, μην χαμογελάτε, μην τον διακόπτετε, μην κρύβετε τα μάτια σας. Μην προσπαθήσετε να του πείτε τις φράσεις «Ηρέμησε, σε παρακαλώ» και «Παρακαλώ κρατήστε τον εαυτό σας υπό τον έλεγχο». Κάνοντας αυτό, ενημερώνετε κάπως τον πελάτη ότι είναι ένας μη ισορροπημένος ψυχοπαθής.

Μην τον ρωτήσεις «Λοιπόν, τι σου συμβαίνει;». ή «Λοιπόν ποιο είναι το πρόβλημά σου;» γιατί στην πραγματικότητα έχεις το πρόβλημα.

2. Ελέγξτε τον εαυτό σας, όσο δύσκολο κι αν είναι: μην σφίγγεις τις γροθιές σου, μην παίζεις με τα σαγόνια σου και μην υψώνεις τη φωνή σου. Εάν ένας πελάτης σας προσβάλλει, θα πρέπει να του ζητήσετε με διακριτικότητα και αυστηρότητα να μην το κάνει, εξηγώντας ότι οι βρισιές δεν θα βοηθήσουν στην επίλυση της κατάστασης.

3. Συγγνώμη!Εάν εσείς ή η εταιρεία σας ευθύνεστε για την κατάσταση που έχει προκύψει, τότε δεν χρειάζεται να "μεταφράσετε βέλη" - εξηγήστε τον λόγο αυτής της κατάστασης και πείτε ότι λυπάστε ειλικρινά που συνέβη αυτό και σας ζητήστε να συγχωρήσετε.

Εάν φταίει ο πελάτης, δεν χρειάζεται να ζητήσετε συγγνώμη. Μην υπερασπίζεστε τον εαυτό σας και πείτε:
Τι θες από εμένα?
Έπρεπε να σκεφτεί εκ των προτέρων.
Και τι κάνω εδώ;
Πρώτον, μοιάζει ήδη περισσότερο με αγένεια,
Δεύτερον, ακούγεται σαν "γάμα, η καλύβα μου είναι στην άκρη, δεν ξέρω τίποτα". Σε αυτή την περίπτωση, η επιθυμία για συνεργασία μαζί μας εξαφανίζεται για πάντα.

Θα πρέπει να εκφράσετε τη συμπάθειά σας στον πελάτη με τα ακόλουθα λόγια:
Λυπάμαι για αυτό που συνέβη.
Σε καταλαβαίνω, αυτή είναι μια πραγματικά δυσάρεστη κατάσταση.
Αν βρεθείτε σε αυτή την κατάσταση, έχετε κάθε δικαίωμα να αισθάνεστε έτσι.

4. Βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε το πρόβλημα. Εάν ο πελάτης δήλωσε συνοπτικά και ξεκάθαρα τον ισχυρισμό του, τότε δεν χρειάζεται να ακολουθήσετε αυτή τη συμβουλή για να μην μοιάζει με κοροϊδία εκ μέρους σας.

Είναι σημαντικό μόνο όταν ο πελάτης ξεκινά πολύ χαοτικά και προσπαθεί να απορρίψει στον πωλητή όλη τη δυσαρέσκεια που έχει συσσωρευτεί για διάφορους λόγους. Ρωτήστε τον πελάτη μια διευκρινιστική ερώτηση: «Έχω καταλάβει σωστά την ουσία του προβλήματος που έχει προκύψει... (μετά επαναλάβετε τι είπε ο πελάτης ως αιτία της κατάστασης σύγκρουσης);» Αφού λάβετε μια καταφατική απάντηση ή τροποποίηση από τον πελάτη, μπορείτε να προχωρήσετε σε περαιτέρω βήματα για την επίλυση της σύγκρουσης.

5. Προσφέρετε στον πελάτη λύση στο πρόβλημα!Το πιο σημαντικό βήμα, γιατί ο πελάτης αναμένει συγκεκριμένες ενέργειες από εμάς για την επίλυση αυτής της κατάστασης. Αυτό πρέπει να γίνει εγκαίρως, έως ότου η υποψία του πελάτη ότι είμαστε απατεώνες και απατεώνες δεν μετατραπεί σε σταθερή πεποίθηση. Όσο περισσότερο ο πελάτης ζει με ένα άλυτο πρόβλημα, τόσο περισσότερο πείθει τον εαυτό του και τους άλλους για την ανεντιμότητα σας.

Εάν δεν γνωρίζετε ποια λύση μπορεί να προταθεί σε αυτήν την περίπτωση ή δεν έχετε επαρκή εξουσία, εμπλέξτε τον διευθυντή σας ή άλλο αρμόδιο άτομο.

6. Εάν ένα τρίτο μέρος εμπλέκεται στην επίλυση συγκρούσεων...Τέτοιες περιπτώσεις συμβαίνουν αρκετά συχνά. Συχνά, οι συνάδελφοί μας από άλλα τμήματα της εταιρείας εμπλέκονται στην επίλυση καταστάσεων συγκρούσεων με πελάτες. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν λογιστές, τεχνικούς και άλλους υπαλλήλους των οποίων τα καθήκοντα δεν περιλαμβάνουν την εύρεση, την προσέλκυση πελάτη και την πώληση ενός προϊόντος της εταιρείας. Επομένως, η κατανόησή τους για τη σημασία και την αξία του πελάτη δεν είναι τόσο σαφής όσο αυτή των πωλητών που ζουν με την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.

Μπορεί να υπάρχουν καταστάσεις όπου αυτό είναι το περισσότερο τρίτο μέροςεπιδεινώνει άθελά του την κατάσταση ξεχνώντας (καθυστερώντας) να εκπληρώσει τα καθήκοντά του.

Για να προστατευτείτε με κάποιο τρόπο από τέτοιες περιπτώσεις, βεβαιωθείτε ότι το τρίτο μέρος που εμπλέκεται στην επίλυση της σύγκρουσης έχει εκπληρώσει τις υποχρεώσεις του για την επίλυση της κατάστασης. Καλέστε ή πλησιάστε αυτόν τον υπάλληλο και ρωτήστε πώς πάνε τα πράγματα σχετικά με αυτό το θέμα.

Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στην επίλυση διενέξεων με πελάτες, απλά θυμηθείτε τα βασικά βήματα σε αυτήν τη διαδικασία:

Ακούστε - Ζητήστε συγγνώμη - Προσφέρετε μια λύση.

Και, φυσικά, μην ξεχάσετε να τους ακολουθήσετε.

Μ. Ζαβάντσκι

"Εξοχή στις πωλήσεις"

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι ο εφιάλτης κάθε επιχειρηματία. Μπρρ .. έχει ήδη τσακίσει .... Ίσως να κλείσει το τηλέφωνο, να κλείσει την πόρτα και να το περιμένει;

Να σταματήσει! Ας ανακαλύψουμε!

Όταν διευθύνεις μια επιχείρηση, ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς σου είναι να έχεις να κάνεις με ανθρώπους. Και, φυσικά, οι πελάτες σας καταλαμβάνουν μια ξεχωριστή θέση ανάμεσά τους. Και όταν είναι δυσαρεστημένοι, διαφωνούν ή ενοχλούνται, το έργο σας γίνεται πολύ πιο δύσκολο. Αλλά τελικά αργά ή γρήγορα, τέτοια είναι. Σε οποιαδήποτε επιχείρηση.

Θέλετε να μάθετε πώς να αντιμετωπίσετε μια κατάσταση σύγκρουσης με έναν πελάτη; Σήμερα θα μοιραστώ μαζί σας μερικές συμβουλές που χρησιμοποιούμε στη GM.

Ας μιλήσουμε πρώτα για την πρόληψη...

1. Η επικοινωνία λύνει όλες τις δυσκολίες

Όπως δείχνει η πρακτική, αυτό είναι αλήθεια. Αν συζητήσετε έγκαιρα τι στενοχωρεί ένα από τα μέρη, δεν θα υπάρξει πρόβλημα.Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να τηλεφωνείτε στον πελάτη 15 φορές την ημέρα και να ρωτάτε πώς είστε και τι τον ανησυχεί τώρα. Όμως το κρύο δεν θα είναι αρκετό αν ξέρεις ότι τα πράγματα δεν μπορούν να πάνε σύμφωνα με το σχέδιο. Βρείτε μια ισορροπία. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν τη στάση σας και αυτό θα βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Ναι, ξέρω ότι δεν είναι πάντα δυνατό. Αλλά «όχι πάντα» δεν σημαίνει αδύνατο. Επομένως, μην παραμελείτε μια τόσο απλή και προσιτή μέθοδο για όλους. Η αξία της επικοινωνίας με τον πελάτη είναι απλά ανεκτίμητη. Κοιταξε και μονος σου!

2. Δείξτε προσοχή

Εάν επικοινωνείτε τακτικά με ένα άτομο, θα τον γνωρίσετε πραγματικά - τι του αρέσει, τι καθοδηγεί την επιλογή του και τι δεν του αρέσει. Και πιστέψτε με, όταν νοιάζεστε για τον πελάτη περισσότερο από εκείνον, η απόδοση θα είναι τεράστια. Πώς σχετίζεται αυτό με καταστάσεις σύγκρουσης;

Πάντα θα υπάρχουν σκαμπανεβάσματα σε κάθε σχέση. Και έχουν δύο αντιδράσεις στα άσχημα νέα:

  • θα θυμώσουν, θα φωνάξουν, θα αγανακτήσουν. Και πες ότι φταις εσύ.
  • θα σας καλέσουν και θα συζητήσουν πώς να λύσετε το πρόβλημα.

Εάν οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι τους νοιάζεστε, μπορείτε να ελπίζετε στη δεύτερη επιλογή. Γιατί ξέρουν ότι δεν χρειάζεται να εξηγήσεις πόσο άσχημα είναι τα πράγματα. Εσύ ο ίδιος τα καταλαβαίνεις όλα. Και για εσάς, αυτό σημαίνει ότι πιθανότατα θα παραλείψουν τις κραυγές και τις κατηγορίες και θα προσπαθήσουν να βρουν μια λύση μαζί σας.

3. Αν το κάνω αυτό, θα είσαι ευτυχισμένος;

Φανταστείτε μια κατάσταση. Έχεις δουλέψει ένα μήνα. Χαιρόμαστε που όλες οι εργασίες ολοκληρώθηκαν και όλοι οι στόχοι επιτεύχθηκαν. Γράφοντας με χαρά μια μηνιαία αναφορά, και οι πελάτες αυτή τη στιγμή ... είναι απογοητευμένοι. Δυσάρεστη κατάσταση. Αλλά μπορεί να προληφθεί!

Πριν ξεκινήσετε τη συνεργασία, γράψτε ένα πρόχειρο σχέδιο εργασίας. Δείξτε το στον πελάτη και ρωτήστε: "Αν το κάνω αυτό, θα είσαι ευχαριστημένος;" Εάν η απάντηση είναι όχι, έχετε πρόβλημα. Εάν η απάντηση είναι ναι, και θα εκπληρώσετε τις υποχρεώσεις σας, δεν θα πρέπει να υπάρχει άλλος εκνευρισμός.

Θυμηθείτε, ή καλύτερα, γράψτε: Υποσχεθείτε μόνο ό,τι μπορείτε να ελέγξετε.Τι εξαρτάται από εσάς. Αν δεν κάνεις αυτό που υπόσχεσαι, η σχέση σου με τον πελάτη θα καταστραφεί.

4. Γράψε τα πάντα

Μετά από κάθε συνομιλία με τον πελάτη, συμφωνίες που επιτεύχθηκαν, σημαντικές επιστολές και email, καταγράψτε τα κύρια σημεία. Έτσι μπορείτε να αποδείξετε την άποψή σας σε πιθανές διαφωνίες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις σχέσεις με πελάτες που τείνουν να αλλάζουν γνώμη συχνά.

5. Μην είστε παρεμβατικοί

Ένα άλλο κοινό πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρηματίες είναι λήψη αποφάσεων για τον πελάτη. Θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε:

  • Επιβολή του προϊόντος σας.
  • Επιβολή ορισμένων όρων συνεργασίας που υποτίθεται ότι θα είναι καλύτερες για τον πελάτη.
  • Σχόλια σχετικά με το σχεδιασμό της ιστοσελίδας / γραφείου / εικόνας του, εάν η γνώμη σας δεν ενδιέφερε.

Οτιδήποτε. Με αυτή τη στάση βάζεις τη γνώμη σου πάνω από τη γνώμη του πελάτη. Έτσι, όχι μόνο δείχνετε κακούς τρόπους, αλλά αμφιβάλλετε και για τον αγοραστή σας και την ικανότητά του να παίρνει αποφάσεις. Σε κανέναν δεν αρέσει αυτό. Η άποψή σας είναι καλή, αλλά δεν πρέπει να τη λέτε μέχρι να σας ζητήσουν.

6. Εκμεταλλευτείτε την πρώτη κίνηση

Φανταστείτε, τη Δευτέρα το πρωί έρχεστε στη δουλειά και ανακαλύπτετε ότι ο πελάτης δεν έλαβε την παραγγελία / δεν περίμενε την κλήση / δεν έλαβε την υπόσχεση. Τι θα κάνεις? Ζητήστε να μην αφήσετε κανέναν να μπει στο γραφείο και απαντήστε στις κλήσεις ότι δεν είστε εκεί; Να φύγεις από τη χώρα;

ΟΧΙ ΟΧΙ ΟΧΙ! Πρέπει να προλάβετε τον πελάτη και να καλέσετε πρώτα!Εάν δεν κάνετε τίποτα για να διορθώσετε το σφάλμα, θα πάρετε έναν θυμωμένο πελάτη. Πολύ κακό. Θα έχει ήδη έως και 2 λόγους για να σας πει όλα όσα σκέφτεται, γιατί εσείς:

  1. Υποσχέσεις που δεν τηρήθηκαν...
  2. και δεν έδωσε σημασία στο λάθος, αλλά το παρατήρησε.

Να εκμεταλλεύεστε πάντα το πρώτο βήμα. Δεν θα είναι εύκολο. Οι πελάτες μπορεί να ουρλιάζουν και να αγανακτούν. Το γεγονός όμως ότι δεν τα άφησες όλα όπως είναι θα απαλύνει τον θυμό τους. Εξηγήστε την κατάσταση και πείτε ότι η ομάδα σας ήδη λύνει το πρόβλημα.

Αν η σύγκρουση είναι αναπόφευκτη...

Εάν καταφέρατε να αποφύγετε μια δυσάρεστη κατάσταση, συγχαρητήρια! Τα έκανες όλα σωστά. Τι γίνεται όμως αν εξακολουθούν να υπάρχουν δυσκολίες;Αν ακόμα μπήκατε στη σύγκρουση;

Φανταστείτε ότι λαμβάνετε ένα θυμωμένο γράμμα από έναν πελάτη στο οποίο λέει ότι είναι πολύ δυσαρεστημένος με τη δουλειά σας και δεν θέλει να συναλλάσσεται πλέον μαζί σας. Τι τότε?

Ακολουθούν 4 μέθοδοι αντιμετώπισης προβλημάτων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

1. Μην μαλώνετε

Ο διάσημος ψυχολόγος Dale Carnegie γράφει στο βιβλίο του Πώς να κερδίσετε φίλους και να επηρεάσετε τους ανθρώπους:

«Γιατί να αποδείξεις σε έναν άνθρωπο ότι κάνει λάθος; Είναι μια προσπάθεια να τον βάλουν στη θέση του; Γιατί να μην τον αφήσουμε να σώσει το πρόσωπό του; Δεν ζήτησε τη γνώμη σου. Δεν το χρειάζεται. Γιατί να μαλώσεις μαζί του; Πάντα να αποφεύγετε τις αιχμηρές γωνίες…”

Πρέπει λοιπόν να αφήσετε τους πελάτες σας να πουν ό,τι θέλουν και να πάτε μαζί τους; Φυσικά και όχι! Θα πρέπει να τους βοηθήσετε να δουν την άποψή σας για το θέμα.Μην τους αλλάζετε γνώμη, απλά δείξε τη δική σου.

Θα πρέπει να ξεκινήσετε παραδεχόμενοι το λάθος σας με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Αυτό δεν σημαίνει ότι η αιτία της κατάστασης σύγκρουσης είστε μόνο εσείς. Πείτε ότι φταίτε που δεν βάλατε τα πάντα στα ράφια / ανακριβείς πληροφορίες / κάτι άλλο, οπότε προέκυψε σφάλμα. Αυτό βοηθά στην ηρεμία του πελάτη. Στους ανθρώπους αρέσει να νιώθουν κατανοητοί. Αυτό τους κάνει να ακούσουν το επόμενο επιχείρημα, το οποίο μπορεί να περιέχει μια λύση.

Η κριτική πρέπει πάντα να απαντάται εποικοδομητικά!

Για παράδειγμα, μετά από ένα από τα δωρεάν live εργαστήρια μας, ένα άτομο έγραψε ένα αρνητικό σχόλιο, το οποίο πρώτα διαγράφηκε (όχι η καλύτερη λύση):

Το άτομο αντιγράφει την ανάρτηση. Και στα σχόλια, όπως συμβαίνει συνήθως, άρχισαν οι μάχες. Δεν θα οδηγούσε σε τίποτα καλό αν όχι μια απάντηση από μια κοπέλα από την εξυπηρέτηση πελατών μας:

Σημείωση. Δεν καταδικάζει τον δυσαρεστημένο σχολιαστή για τις σκληρές του δηλώσεις, δεν προσπαθεί να τον μαλώσει και να τον πείσει ότι το γεγονός ήταν ιδανικό και δεν έχει καθόλου δίκιο. Αποδέχεται την άποψή του και παρουσιάζει αμέσως την κατάσταση από την άλλη πλευρά. Το αποτέλεσμα δεν άργησε να έρθει:

Το αποτέλεσμα - η σύγκρουση διευθετήθηκε και εμφανίστηκε ένας νέος πιθανός πελάτης. Πρέπει ακόμα να υποτιμούμε την αποτελεσματικότητα της απλής μεθόδου «μην διαφωνείς»;

2. Χρησιμοποιήστε την προσωπική επικοινωνία

Θυμάστε πόσες φορές λάβατε παράπονα μέσω email; Ακόμη και παρά την κατάσταση και τις συνέπειές της, οι άνθρωποι προτιμούν να αποφεύγουν τους καβγάδες στο τηλέφωνο, και ακόμη περισσότερο προσωπικά. Χρησιμοποιήστε το προς όφελός σας. Μετά από όλα, ο ευκολότερος τρόπος είναι να στείλετε μια θυμωμένη επιστολή ως απάντηση. Και σηκώνεις το τηλέφωνο και καλείς τον πελάτη, ή ακόμα καλύτερα, κανονίζεις μια συνάντηση!

Απαντήστε στο παράπονο όσο το δυνατόν γρηγορότερα, ξεκαθαρίστε ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο δεν είναι το καλύτερο μέσο για την επίλυση παρεξηγήσεων. Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε με φθίνουσα σειρά εφέ:

  1. προσωπική συνάντηση?
  2. Skype (ή άλλο πρόγραμμα) όπου μπορείτε να δείτε τον πελάτη.
  3. Τηλεφωνική κλήση;
  4. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ.

Εάν καταφέρετε να κανονίσετε μια συνάντηση ή να τα καταφέρετε, θα αυξήσετε δραματικά τις πιθανότητες επιτυχούς επίλυσης του ζητήματος.Όταν κανονίζετε μια συνάντηση ή μια κλήση, να είστε προετοιμασμένοι για όλες τις πιθανές ερωτήσεις από τον πελάτη. Για αυτό δοκιμάστε αυτή τη μέθοδο:ετοιμάστε μια επιστολή απάντησης όπου θα γράψετε όλα όσα θέλετε να πείτε (παρακάμπτοντας μόνο στιγμές όπως «ναι εσείς ο ίδιος…»), αλλά μην το στείλετε. Αυτό σας βοηθά να συλλέξετε τις σκέψεις σας και να σκεφτείτε τις απαντήσεις στις κύριες ερωτήσεις.

3. Δοκιμάστε το Honesty

Αν κάνεις λάθος, παραδέξου το. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να έρθεις σε έναν πελάτη με μια δικαιολογία και μετά να συνεχίσεις να συμπεριφέρεσαι σαν να μην συνέβη τίποτα. Ακόμα κι αν το αποτέλεσμα δεν είναι αυτό που περιμένατε, παραδεχτείτε το!

Ο πελάτης θα ξέρει ότι τον καταλαβαίνετε και προσπαθείτε να διορθώσετε την παρεξήγηση. Προσθέτει σε εσάς προσωπικά. Και η εμπιστοσύνη αυξάνει την πίστη. Και, ίσως, την επόμενη φορά δεν θα έρθει καθόλου σε σύγκρουση, αφού ένα άτομο θα είναι ανοιχτό στην επικοινωνία και τη συζήτηση οποιωνδήποτε αμφιλεγόμενων ζητημάτων.

4. Μάθετε πότε να πείτε αντίο

Τέλος, αν όλα τα άλλα αποτύχουν, αξίζει τον κόπο. Τα πράγματα δεν θα πάνε πάντα όπως τα σχεδίαζες. Αντιμετωπίστε το. Το κύριο πράγμα είναι να φύγουμε με καλούς όρους. Αν δεν βρήκατε λύση σήμερα, ίσως μπορέσετε να βοηθήσετε κάποια άλλη φορά. Μην καίτε γέφυρες! Ποτέ δεν ξέρεις πού μπορεί να συναντήσεις αυτό το άτομο στη συνέχεια.

συμπέρασμα

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πάντα ένα λάκτισμα για την ανάπτυξη και την ανάπτυξη. Μην τους φοβάστε λοιπόν.

Θυμηθείτε, η αποτελεσματική επικοινωνία είναι απαραίτητη δεξιότητα για κάθε επιτυχημένο επιχειρηματία. Επομένως, χρησιμοποιήστε αυτές τις συμβουλές και η αντιμετώπιση σφαλμάτων και παραπόνων θα γίνει πολύ πιο εύκολη.

Αφήστε ένα like αν ήταν χρήσιμο! Δείχνετε λοιπόν ότι πρέπει να αποκαλύπτω τα μυστικά της εξυπηρέτησης πελατών πιο συχνά :)

Οι επισκέπτες έρχονται στον ιστότοπό σας σε μια τεράστια ροή, αλλά μόνο λίγοι γίνονται πελάτες; Μάθε τώρα

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

  • Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη
  • Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με τους πελάτες στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
  • Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες;
  • Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο ποιοτική θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης· πρώτα απ 'όλα, σημαντική είναι η ποιότητα του ίδιου του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη σωστή επικοινωνία. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς και δεν θα πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξεπεράσει πλέον το κατώφλι του καταστήματός σας, ανεξάρτητα από το πόσο υψηλή είναι η ποιότητα των προϊόντων. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα αναλύσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από την άποψη της ψυχολογίας. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε καλή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Ο πιο σημαντικός κανόνας είναι η κατεύθυνση της συνομιλίας προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε και η συμπεριφορά του συνομιλητή. Είναι απαραίτητο όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε έγκαιρα τις σωστές ερωτήσεις για να εντοπίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: μην υψώνετε τη φωνή σας, μην μαλώνετε, πιέζετε τον αγοραστή, του επιβάλλετε το προϊόν σας, μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε εμπιστοσύνη και να κανονίσετε την αλληλεπίδραση μαζί σας.
Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή γραμμή συμπεριφοράς του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία μεταξύ του διευθυντή και του πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη δέουσα και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να τον ικανοποιήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να είστε σε θέση να τακτοποιήσετε τον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή και να κάνετε τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.
Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε ξεκάθαρα και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει προβλήματα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει έναν πραγματικό επαγγελματία μπροστά του, ο οποίος ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, με τον οποίο είναι ευχάριστο να έχετε μια συνομιλία. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν ξέρει πώς να συνδέσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε ονομαστικά. Μια τέτοια ψυχολογική τεχνική βοηθά στην τοποθέτηση του συνομιλητή, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη με κερδοφόρο τρόπο; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν πολύ τις προσφορές και τις ειδικές προσφορές και αυτό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και τη διατήρηση των υπαρχόντων. Κατά την επικοινωνία με τον καταναλωτή, μιλήστε για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος, ενδιαφέρον για μια καινοτομία που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να του προσφέρετε το κατάλληλο προϊόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.
Αφού αποφασίσετε για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά στις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Θα αρκεί κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να τοποθετήσετε σωστά τόνους και να περιγράψετε το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να επεξεργαστείτε όλες τις αντιρρήσεις ενός πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμη και στην περίπτωση που ο καταναλωτής, αφού επικοινωνήσει μαζί σας, αρνήθηκε να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να διατηρήσετε την καλή θέληση και την ευγένεια απέναντί ​​του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, η παρακολούθηση της σωστής σειράς σταδίων κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντική εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων όταν ένα άτομο απλώς πήγε σε ένα κατάστημα μόνο για λόγους ενδιαφέροντος και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο του ορόφου συναλλαγών, έφυγε με μια αγορά. Αυτό υποδηλώνει τον επαγγελματισμό και το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης του πωλητή. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να ενθαρρύνονται να κάνουν μια αγορά. Για να γίνει αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

  1. Προσανατολισμός πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, και όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα ενσταλάξει την εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι ένα από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο ίδιος ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

  • όταν μιλάτε με τον αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
  • η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά έγχρωμη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
  • κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή στα μάτια.
  • είναι σημαντικό να υπάρχει διάλογος, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούει, αλλά και να μιλά.
  • είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες για το προϊόν για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να φροντίζετε να μην το υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή στην πιο κατανοητή για αυτόν γλώσσα. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε για παράδειγμα για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα ήταν πολύ καλύτερο να αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορείτε να αλέσετε με αυτό. Έτσι θα μιλήσετε για τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

  1. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι μάλλον περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν είναι όλοι σε θέση να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους να χρησιμοποιούν βωμολοχίες και αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν μπορεί κανείς να γίνει σαν κακομαθημένοι άνθρωποι και να απαντήσει με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
  2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Είναι εδώ και πολύ καιρό ένας κανόνας που δεν έχει ξεπεραστεί και απομνημονεύεται από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι ο πελάτης έχει όντως δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν γνωρίζουν τι πραγματικά θέλουν και καταλαβαίνουν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ χειρότερα από εσάς. Εσείς είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και εσείς είστε υπεύθυνοι εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν μπορεί να βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν φεύγει με την αγορά . Αλλά σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να το γνωρίζει ο αγοραστής. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει δίκιο.
  3. Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
  4. Μην χαθείτε.Αν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλο έργο κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είμαστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα παρά εάν οι έλεγχοι και οι προσαρμογές γίνονταν σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε τη συζήτηση οποιουδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Τα κύρια γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με τον πελάτη

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του αναπτύσσει απαραίτητα εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα κύρια πρότυπα, βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.
1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του χώρου συναλλαγών ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά δεδομένα του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή που είναι έτοιμος να συμβουλέψει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να έχουν κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια κακή διάθεση πρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ο εργαζόμενος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.
2. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι χτισμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν τη σειρά τους. Πρώτα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο καιρό θα εξυπηρετηθεί. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, γιατί, ίσως, αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποιες άλλες υποθέσεις του. Είναι επίσης απαραίτητο να διασκεδάσετε τον επισκέπτη με κάτι εάν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ο επισκέπτης και δεν του έδωσες σημασία, επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.
3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή και να τον εντυπωσιάσετε, χρειάζεται όχι μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα δικά σας πλεονεκτήματα. Είναι απίθανο να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη αν συζητήσετε για ανταγωνιστές. Επίσης, μην εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: θα μοιάζει να καυχιέστε και να υπερβάλλετε τις υπάρχουσες αρετές.
Είναι καλύτερα να αποφεύγετε τους μακροσκελούς μονολόγους, τις μακροσκελείς περιγραφές και τις εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ίδια την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και, δεύτερον, να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.
4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι έννοιες, παρόμοιες μεταξύ τους, είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης που όλοι μπορούν να κατακτήσουν: πρέπει να κάνετε οπτική επαφή, να γνέφετε, να μην διακόπτετε.
Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Συχνά είναι πολύ δύσκολο να κατανοήσουμε τον αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να είστε σε θέση να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις, να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτάτε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, μπορείτε όχι μόνο να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά μπορείτε επίσης να τον χειραγωγήσετε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.
5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς να κερδίσεις έναν συνομιλητή με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει τεράστια επιτυχία στην επικοινωνία με έναν πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο ονομαστικά, δημιουργείται για αυτόν μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα και τονίζεται επίσης η σημασία του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.
6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα υπονομευτεί εντελώς αν σας πιάσουν να λέτε ψέματα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και μην λέτε τι δεν υπάρχει πραγματικά. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.
7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγη περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να μιλήσει μαζί σας για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Διαδοχικά στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. "Δημιουργία επαφής" ή "Δημιουργία επαφής"

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.
Σκοπός: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να κανονίσετε περαιτέρω επικοινωνία.
Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη δημιουργία επαφής με τον επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.
Είναι πολύ εύκολο να καταλάβουμε αν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, ανταποκρίνεται θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η σύνδεση έχει δημιουργηθεί. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα, κοιτάζει αλλού - αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στο στάδιο της επαφής, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Σκοπός: να προσδιορίσει τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.
Όσο ακριβέστερα μπορεί ο διαχειριστής να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, το οποίο ως αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε αγορά.
Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Σκοπός: να προσφέρει αυτό ακριβώς που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του, που προσδιορίζονται στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.
Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό να μην συγχέουμε τις έννοιες «όφελος» και «πλεονέκτημα» εδώ.
Πλεονέκτημα- αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα επωφεληθεί από αυτό.
Οφελος- αυτό είναι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό του προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή.
Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίστηκαν κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, μένει μόνο να παρουσιάσουμε σωστά ακριβώς το προϊόν, το οποίο, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του, ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιεσδήποτε παράμετροι προϊόντος μπορούν να γίνουν ωφέλιμες για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.
Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καθόλου αντιρρήσεις.
Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

  • δεν έχουν εντοπιστεί όλες οι ανάγκες των πελατών·
  • Αρχικά δημιουργήθηκε αδύναμη επαφή και δεν αφιερώθηκε αρκετός χρόνος στην επικοινωνία με τον πελάτη.
  • η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να δώσει μια πλήρη περιγραφή του προϊόντος και έτσι να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.
Ακολουθήστε ξεκάθαρα το σχέδιο εργασίας με αντιρρήσεις:

  • ακούστε την ένσταση του αγοραστή.
  • εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο ...", "Καταλαβαίνω πώς είναι ...", "Σε καταλαβαίνω").
  • Λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω ερωτήσεων.
  • προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Σκοπός: να φέρει τον αγοραστή στην αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.
Στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει από τη συμπεριφορά του:

  • ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
  • συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
  • λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών.
  • Ενδιαφέρον για λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συμφωνίας:

  • μέθοδος κομπλιμέντου ("Κάνατε τη σωστή επιλογή").
  • μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
  • μια εναλλακτική λύση win-win («Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή την Παρασκευή;»).

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις μπορεί τελικά να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη: αποτελεσματικές μέθοδοι εργασίας με έναν δύσκολο καταναλωτή

Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν και να μην τους αγνοεί και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

  • Αγένεια, επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να τον μιμηθείτε εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή να σας εξοργίσει.
Η αγένεια χρησιμοποιείται όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την υπόθεσή του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.
Όταν επικοινωνείτε με αυτούς τους αγοραστές, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να αφήσουν τον ατμό και να δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Θα είναι σωστό να απορρίψετε όλα τα συναισθήματα και, μη δίνοντας προσοχή στην παρουσίαση των πληροφοριών, να φτάσετε στην καρδιά του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.
Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από αγνώστους.

  • Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που οι ίδιοι δεν θα έρθουν σε επαφή, επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να τους αποσπάται η προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: καμία πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, πιέσεις για μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

  • Αναποφασιστικότητα πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι κυρίως εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος και επομένως δεν μπορούν να αποφασίσουν για μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά κατ' αρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς την απόφαση που έχει ήδη ληφθεί, θα διευκρινίζουν τις λεπτομέρειες, θα αναζητούν συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να σταματήσουν την επιλογή τους σε ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα τον κύκλο των επιλογών. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο στην περίπτωση που αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να προσφέρετε άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους αγοραστές να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.
Τέτοιοι πελάτες επίσης δεν μπορούν να πιεστούν και να βιαστούν. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Κατά την επικοινωνία με τον αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.
Για να πιέσετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επισημάνετε την περιορισμένη ποσότητα αυτού του προϊόντος, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσετε την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστείτε με την απόφαση.
Περισσότερες ενδιάμεσες διορθώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Είναι καλύτερα για αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.

  • Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άπταιστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να πετύχουν μια ειδική τοποθεσία για τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποιου είδους προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί το επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

  • Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισαγάγετε σωστά τις παρατηρήσεις σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τη διάρκεια των παύσεων, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή.
Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, τραβήξτε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να μιλήσετε στον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

  • Η σιωπή του πελάτη.

Μπορείτε να αντιπαραβάλετε έναν ομιλητή με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες έγκειται στο γεγονός ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση ενός ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσουμε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέκουμε τον συνομιλητή σε έναν διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να δίνετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.
Είναι απαραίτητο να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας τις ανάγκες ενός ατόμου, και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να τον ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι να επαναλάβει τα τελευταία λόγια του συνομιλητή.

  • Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας αυτό μια αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο συνειδητοποιημένος. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια χαλαρή συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.
Εάν ο αγοραστής εκφράζει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, προσδιορίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;". Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή.
Εάν κατά την επικοινωνία με τον πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να γίνει αιτία διαφωνίας. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

  • να είστε πάντα σε θέση να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του φέρονται με τέτοιο τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε στη διεύθυνσή σας.
  • σε περίπτωση ηθικής παραβίασης, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
  • συμμόρφωση με την ανοχή των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
  • έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
  • ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
  • συμπεριφορά ηθικής υπηρεσίας ενός υπαλλήλου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
  • κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται η πίεση σε αυτόν ή η εκδήλωση της ανωτερότητάς του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
  • με όλους τους δυνατούς τρόπους να βρεθεί ένας συμβιβασμός και να αποφευχθεί η σύγκρουση·
  • ο εργαζόμενος όχι μόνο ο ίδιος πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από την άποψη της ηθικής, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει.
  • αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή.

Όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες, μην:

  • ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές και να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ρωτήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η κριτική για αυτήν θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πιο σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς είναι τα πράγματα με τους ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτους οργανισμούς θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
  • χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται ότι μιλούν μια ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε οπτικά αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή.
  • αφήστε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνήσουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σε εξοργίσει, ο βασικός σου κανόνας είναι να είσαι ήρεμος. Όλοι μας, φυσικά, είμαστε ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι διαχειριστής πελατών. Σε απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη στο τηλέφωνο

Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ο τονισμός παίζει τον πιο σημαντικό ρόλο. Η εντύπωση της συνομιλίας διαμορφώνεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Την ίδια στιγμή, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να παρακολουθείτε πώς παρουσιάζετε τις πληροφορίες: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.
Η δομή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι κάπως έτσι:
Προετοιμασία για συνομιλία:

Το ίδιο το τηλεφώνημα:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη των πληροφοριών. Γεγονός είναι ότι για τη γνώση του κόσμου γύρω μας όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική, την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν ηγετικό τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιος μπορεί εύκολα να ενδιαφέρει τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.
Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

  • οπτικός: "Αυτό φαίνεται ελκυστικό", "Μια τέτοια περιγραφή μου φαίνεται αόριστη", "Το βλέπω έτσι ...", "Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε φως σε αυτό το πρόβλημα";
  • ακουστικός:«Σε άκουσα», «Όλα δεν είναι στην ώρα τους», «Ακούγεται καλή ιδέα», «Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες».
  • κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):«Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα καλά», «Νιώθω ότι μπορώ να τα καταφέρω», «Δίνει ζεστασιά», «Είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση».
  • οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Απλώς μύρισα σαν λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος απόκτησης πληροφοριών προτεραιότητας είναι οπτικός και αυτό γίνεται εύκολα κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «βλέπω», «στολίζω» , «κοίτα», κ.λπ. ε. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν από αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράψουν σημαντικά σημεία: τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, θα καταρτίσουν ένα σχέδιο δράσης, θα κρατήσουν σημειώσεις.
Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι εγγενής σε πολύ μικρότερο αριθμό ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «σκάει», «τσιρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα τη συνομιλία χωρίς σημειώσεις και σημειώσεις σε χαρτί. Σε τέτοιους ανθρώπους αρέσει να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.
Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων καθοδηγείται από το κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Συχνά χρησιμοποιούν ρήματα όταν μιλούν: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Τέτοιοι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση, είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να ενταχθείτε στον κύκλο του κοινού-στόχου σας και να έρθετε σε επαφή μαζί του. Για να γίνει αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες ένα άτομο πρέπει να εγγραφεί, κάθε είδους λίστες αλληλογραφίας και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις μαζί με την ομάδα σας:

  • επιλέξτε μερικές από τις πιο σημαντικές ερωτήσεις αυτή τη στιγμή (τρεις έως πέντε).
  • ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
  • κάντε ένα ψυχολογικό πορτρέτο ενός ατόμου, υποδείξτε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
  • αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

  • Απρόσκοπτη λαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης του διευθυντή που οδηγεί έναν συγκεκριμένο πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, κατανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να συμβεί ανεπαίσθητα για τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της συναλλαγής. Σε αυτό είναι υποχρεωμένος να βοηθήσει τον προηγούμενο υπάλληλο, ο οποίος γνωρίζει όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σε αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της δουλειάς που έχει γίνει και τη μελλοντική δουλειά μαζί του.
  • Δεν είναι δυνατή η αλλαγή του θέματος του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει το ίδιο όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία μεταξύ άλλων γραμμάτων. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και καθίσταται απαραίτητο να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, η συνομιλία ανατίθεται σε ένα νέο θέμα.
  • Θέμα ομιλίας. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
  • Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που πολλοί συνομιλητές συμμετέχουν στην αλληλογραφία, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" ως απάντηση σε επιστολές, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
  • Περίληψηκαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής σας, συνοψίστε και υπενθυμίστε σας ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Έτσι προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να πετύχετε τους στόχους σας.
  • Συνέχιση μετά τη συνομιλία στο skype. Μετά το τέλος της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω Skype, θα ήταν σωστό να του στείλετε μια επιστολή, η οποία θα περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και θα συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που ειπώθηκαν.
  • Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να ολοκληρώσετε την επικοινωνία μαζί σας. Για να γίνει αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!".

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

  • Χαιρετισμός (εξωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
  • Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, θέση, τμήμα, όνομα, σε ακούω».
  • Εξαιρούμενες φράσεις:"Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος", "Ακούω", "Το κατάλαβες", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στη συσκευή".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

  • "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) της εταιρείας (όνομα)."
  • «Πείτε μου, παρακαλώ, με ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
  • «Πείτε μου, παρακαλώ, ποιος είναι υπεύθυνος για τις αγορές στην εταιρεία σας;»

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

  • Εξαιρούμενες φράσεις:«Με αναγνώρισες;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Τηλεφωνείς», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

  • «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);». Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για τι πράγμα μιλάτε.
  • «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα). Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
  • Σε περίπτωση θετικής απάντησης:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία, ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);
  • Εξαιρούμενες φράσεις: «Σε καλώ», «Σε ανησυχώ».
  • Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω για να σας βολεύει (καθορίστε την ώρα και την ημερομηνία);».

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

  • Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, (έλα μέσα / κάτσε)», «Σε ακούω».
  • Εξαιρούμενες φράσεις:"Ποιος είσαι;", "Άνδρας!", "Γυναίκα!", "Ποιον θέλεις;" Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Υπάρχει κάτι να σε βοηθήσει;», «Ψάχνεις για κάτι / κάποιον;».
  • Οικείος:«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, (έλα μέσα / κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

  • Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
  • Γνωστός πελάτης:Καλημέρα / πρωί / βράδυ, Όνομα / Επώνυμο / Πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω ”(μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματίστε τη συζήτηση.

  • Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να μιλήσω μαζί σας! Καλή τύχη, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.

Συνιστούμε επίσης