Wie man mit einem unzufriedenen Kunden umgeht. Kommunikation mit dem Kunden Wie man Konfliktsituationen mit Kunden löst

10.2. Regeln für die Zusammenarbeit mit dem Kunden bei der Rückzahlung von Forderungen schaffen Scheinbar sollte sich jetzt alles von selbst regeln. Aber Sie und ich wissen ganz genau, dass die meisten Menschen es nicht eilig haben, Schulden zu machen. In diesem Zusammenhang möchte ich ein leicht abgewandeltes orientalisches Gleichnis erzählen

Wenn Sie mindestens einen Monat im Vertrieb gearbeitet haben, dann wissen Sie, dass Konflikte mit Kunden eine unangenehme und gleichzeitig unvermeidliche Begleiterscheinung dieser Arbeit sind. In solchen Situationen können Sie den Kunden entweder behalten oder für immer verlieren.

Dieser Artikel schlägt mehrere Schritte vor, um Konflikte zu lösen und Kunden zu halten. Unabhängig davon, wer die Schuld trägt (Sie oder der Kunde), ist es zur Lösung des entstandenen Konflikts ratsam, sich an die empfohlene Vorgehensweise zu halten.

1. Hören Sie dem Klienten bis zum Ende zu egal wie schwer es dir fällt. Ein wütender Mensch muss „Dampf ablassen“ dürfen: Bis er sich zu Wort meldet, fliegen ihm auch Ihre fairsten Argumente um die Ohren.

Gleichzeitig muss ein schreiender, fluchender Kunde von anderen Besuchern isoliert werden, da Ihre potenziellen Kunden ihm eher glauben als Ihnen. Laden Sie den empörten Klienten ein, in einen anderen Raum zu gehen, wo niemand Sie bei der Lösung der Situation stören wird.

Wenn Sie einem Kunden zuhören, lächeln oder unterbrechen Sie ihn nicht, verstecken Sie nicht Ihre Augen. Versuchen Sie nicht, ihm die Sätze „Beruhigen Sie sich, bitte“ und „Bitte behalten Sie die Kontrolle“ zu sagen. Indem Sie dies tun, informieren Sie den Klienten gewissermaßen darüber, dass er ein unausgeglichener Psychopath ist.

Frag ihn nicht: "Nun, was ist los mit dir?" oder "Also, was ist Ihr Problem?", weil Sie das Problem tatsächlich haben.

2. Beherrsche dich, egal wie schwierig es ist: ballen Sie nicht die Fäuste, spielen Sie nicht mit den Kiefern und erheben Sie nicht die Stimme. Wenn ein Klient Sie beleidigt, sollten Sie ihn taktvoll und streng bitten, dies nicht zu tun, und ihm erklären, dass Beschimpfungen nicht zur Lösung der Situation beitragen.

3. Entschuldigung! Wenn Sie oder Ihr Unternehmen für die aufgetretene Situation verantwortlich sind, müssen Sie keine „Pfeile übersetzen“ - erklären Sie den Grund für diese Situation und sagen Sie, dass es Ihnen aufrichtig leid tut, dass dies passiert ist, und bitten Sie um Vergebung.

Wenn der Kunde schuld ist, müssen Sie sich nicht entschuldigen. Wehr dich nicht und sag:
Was willst du von mir?
Hätte vorausdenken sollen.
Und was mache ich hier?
Erstens sieht es schon eher nach Unhöflichkeit aus,
Zweitens klingt es wie "Fick dich, meine Hütte steht am Rande, ich weiß nichts." In diesem Fall verschwindet der Wunsch, mit uns zusammenzuarbeiten, für immer.

Sie sollten dem Kunden Ihr Mitgefühl mit folgenden Worten ausdrücken:
Es tut mir leid, was passiert ist.
Ich verstehe Sie, das ist eine wirklich unangenehme Situation.
Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, haben Sie jedes Recht, sich so zu fühlen.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem verstehen. Wenn der Mandant seinen Anspruch kurz und deutlich formuliert hat, dann brauchen Sie diesem Rat nicht Folge zu leisten, damit es nicht wie ein Hohn Ihrerseits aussieht.

Es ist nur dann relevant, wenn der Kunde zu chaotisch ansetzt und versucht, die ganze Unzufriedenheit, die sich aus verschiedenen Gründen angesammelt hat, auf den Verkäufer abzuwälzen. Stellen Sie dem Klienten eine klärende Frage: „Habe ich den Kern des aufgetretenen Problems richtig verstanden ... (dann wiedergeben, was der Klient als Ursache der Konfliktsituation gesagt hat)?“ Nachdem Sie eine positive Antwort oder Änderung vom Kunden erhalten haben, können Sie mit weiteren Schritten zur Lösung des Konflikts fortfahren.

5. Bieten Sie dem Kunden eine Problemlösung an! Der wichtigste Schritt, denn der Kunde erwartet von uns konkrete Maßnahmen zur Lösung dieser Situation. Dies muss unverzüglich erfolgen, bis sich der Verdacht des Kunden, dass wir Schurken und Betrüger sind, nicht in eine feste Überzeugung verwandelt hat. Je länger der Klient mit einem ungelösten Problem lebt, desto mehr überzeugt er sich und andere von Ihrer Unehrlichkeit.

Wenn Sie nicht wissen, welche Lösung in dieser Situation vorgeschlagen werden kann, oder nicht über ausreichende Befugnisse verfügen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder eine andere kompetente Person.

6. Wenn ein Dritter an der Konfliktlösung beteiligt ist... Fälle wie dieser kommen recht häufig vor. Oft sind unsere Kollegen aus anderen Abteilungen des Unternehmens in die Lösung von Konfliktsituationen mit Kunden eingebunden. Dazu können Buchhalter, Techniker und andere Mitarbeiter gehören, zu deren Aufgaben es nicht gehört, einen Kunden zu finden, zu gewinnen und ein Unternehmensprodukt zu verkaufen. Daher ist ihr Verständnis für die Bedeutung und den Wert des Kunden nicht so ausgeprägt wie das von Verkäufern, die von der Befriedigung der Kundenbedürfnisse leben.

Es kann Situationen geben, in denen dies am häufigsten der Fall ist dritte Seite unabsichtlich die Situation verschlimmert, indem er versäumt, seine Pflichten zu erfüllen.

Um sich vor solchen Fällen irgendwie zu schützen, stellen Sie sicher, dass der an der Konfliktlösung beteiligte Dritte seinen Verpflichtungen zur Lösung der Situation nachgekommen ist. Rufen Sie diesen Mitarbeiter an oder sprechen Sie ihn darauf an und fragen Sie, wie die Dinge in dieser Angelegenheit laufen.

Tatsächlich ist es nicht schwierig, Konflikte mit Kunden zu lösen. Denken Sie nur an die wichtigsten Schritte in diesem Prozess:

Hören Sie zu - entschuldigen Sie sich - bieten Sie eine Lösung an.

Und vergessen Sie natürlich nicht, ihnen zu folgen.

M. Zavadsky

"Meisterschaft im Verkauf"

Unzufriedene Kunden sind der Alptraum eines jeden Unternehmers. Brr.. schon Gänsehaut.... Vielleicht das Telefon ausschalten, die Tür schließen und einfach abwarten?

Halt! Lass es uns herausfinden!

Wenn Sie ein Unternehmen führen, besteht ein großer Teil Ihrer Arbeit darin, mit Menschen umzugehen. Und natürlich nehmen Ihre Kunden unter ihnen einen besonderen Platz ein. Und wenn sie unglücklich, widersprüchlich oder verärgert sind, wird Ihre Aufgabe viel schwieriger. Aber schließlich sind solche früher oder später. In jedem Geschäft.

Möchten Sie wissen, wie Sie mit einer Konfliktsituation mit einem Kunden umgehen? Heute werde ich mit Ihnen ein paar Tipps teilen, die wir bei GM verwenden.

Reden wir zuerst über Prävention...

1. Kommunikation löst alle Schwierigkeiten

Wie die Praxis zeigt, ist dies wahr. Wenn Sie rechtzeitig besprechen, was eine der Parteien aufregt, wird es kein Problem geben. Das bedeutet nicht, dass Sie den Kunden 15 Mal am Tag anrufen und fragen sollten, wie es Ihnen geht und was ihn jetzt beschäftigt. Aber die Kälte wird nicht ausreichen, wenn Sie wissen, dass die Dinge nicht nach Plan laufen können. Finden Sie ein Gleichgewicht. Kunden werden Ihre Einstellung zu schätzen wissen, und dies wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen.

Ja, ich weiß, es ist nicht immer möglich. Aber „nicht immer“ bedeutet nicht unmöglich. Vernachlässigen Sie daher nicht eine so einfache und erschwingliche Methode für alle. Der Wert der Kommunikation mit dem Kunden ist einfach unschätzbar. Überzeugen Sie sich selbst!

2. Sorgfalt zeigen

Wenn Sie regelmäßig mit einer Person kommunizieren, lernen Sie sie wirklich kennen – was sie mag, was ihre Wahl bestimmt und was sie nicht mag. Und glauben Sie mir, wenn Sie sich mehr um den Kunden kümmern als er, wird die Rendite enorm sein. Wie verhält sich das zu Konfliktsituationen?

In jeder Beziehung wird es immer Höhen und Tiefen geben. Und sie haben zwei Reaktionen auf schlechte Nachrichten:

• Sie werden wütend, schreien, ärgern sich. Und sagen, es ist deine Schuld;
• Sie werden Sie anrufen und besprechen, wie Sie das Problem lösen können.

Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern, können Sie auf die zweite Option hoffen. Weil sie wissen, dass Sie nicht erklären müssen, wie schlimm die Dinge sind. Sie selbst verstehen alles. Und für Sie bedeutet das, dass sie höchstwahrscheinlich die Schreie und Anschuldigungen überspringen und versuchen, mit Ihnen eine Lösung zu finden.

3. Wenn ich das tue, wirst du glücklich sein?

Stellen Sie sich eine Situation vor. Sie haben einen Monat gearbeitet. Wir freuen uns, dass alle Aufgaben erledigt und alle Ziele erreicht sind. Mit Freude einen Monatsbericht schreiben, und Kunden in diesem Moment ... sind enttäuscht. Unangenehme Situation. Aber es kann verhindert werden!

Bevor Sie mit der Zusammenarbeit beginnen, einen groben Arbeitsplan schreiben. Zeigen Sie es dem Kunden und fragen Sie: "Wenn ich das mache, werden Sie glücklich sein?" Wenn die Antwort nein ist, sind Sie in Schwierigkeiten. Wenn die Antwort ja ist und Sie Ihren Verpflichtungen nachkommen, sollte es keine Irritationen mehr geben.

Denken Sie daran, oder besser noch, schreiben Sie auf: Versprechen Sie nur, was Sie kontrollieren können. Was liegt an dir. Wenn Sie nicht halten, was Sie versprechen, wird Ihre Beziehung zum Kunden ruiniert.

4. Schreiben Sie alles auf

Nach jedem Kundengespräch, getroffenen Vereinbarungen, wichtigen Briefen und E-Mails, schreibe die wichtigsten Punkte auf. So können Sie bei möglichen Meinungsverschiedenheiten Ihren Standpunkt belegen. Dies gilt insbesondere für Beziehungen zu Kunden, die dazu neigen, ihre Meinung häufig zu ändern.

5. Seien Sie nicht aufdringlich

Ein weiteres häufiges Problem, mit dem Unternehmer konfrontiert sind, ist Entscheidungen für den Kunden treffen. Es könnte alles sein:

• Auferlegen Ihres Produkts;
• Auferlegen bestimmter Bedingungen der Zusammenarbeit, die angeblich besser für den Kunden sind;
• Kommentare zum Design seiner Website / Büro / Bild, wenn Sie Ihre Meinung nicht interessierten.

Irgendetwas. Mit dieser Einstellung stellen Sie Ihre Meinung über die Meinung des Auftraggebers. Sie zeigen also nicht nur schlechte Manieren, sondern zweifeln auch an Ihrem Käufer und seiner Entscheidungsfähigkeit. Niemand mag das. Ihre Meinung ist gut, aber Sie sollten sie nicht äußern, bis Sie gefragt werden.

6. Nutzen Sie den ersten Zug

Stellen Sie sich vor, Sie kommen am Montagmorgen zur Arbeit und stellen fest, dass der Kunde die Bestellung nicht erhalten hat / nicht auf den Anruf gewartet hat / das Versprochene nicht erhalten hat. Was wirst du machen? Bitten Sie darum, niemanden ins Büro zu lassen, und nehmen Sie die Anrufe entgegen, wenn Sie nicht da sind? Aus dem Land fliehen?

Nein nein Nein! Sie müssen dem Kunden voraus sein und zuerst anrufen! Wenn Sie nichts tun, um den Fehler zu beheben, werden Sie einen verärgerten Kunden bekommen. Sehr teuflisch. Er wird bereits 2 Gründe haben, Ihnen alles zu sagen, was er denkt, denn Sie:

1. Versprechen nicht gehalten...
2. und achtete nicht auf den Fehler, aber er bemerkte ihn.

Nutzen Sie immer den ersten Schritt. Es wird nicht einfach. Kunden können schreien und empört sein. Aber die Tatsache, dass Sie nicht alles so gelassen haben, wie es ist, wird ihren Ärger mildern. Erklären Sie die Situation und sagen Sie, dass Ihr Team das Problem bereits löst.

Wenn Konflikte unvermeidbar sind...

Wenn Sie es geschafft haben, eine unangenehme Situation zu vermeiden, herzlichen Glückwunsch! Du hast alles richtig gemacht. Was aber, wenn es dennoch Schwierigkeiten gibt? Sind Sie trotzdem mitten in den Konflikt geraten?

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten einen wütenden Brief von einem Kunden, in dem er sagt, dass er mit Ihrer Arbeit sehr unzufrieden ist und keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen möchte. Was dann?

Hier sind 4 Methoden zur Fehlerbehebung, die Sie verwenden können:

1. Streiten Sie nicht

Der berühmte Psychologe Dale Carnegie schreibt in seinem Buch How to Win Friends and Influence People:

„Warum einem Menschen beweisen, dass er Unrecht hat? Ist das ein Versuch, ihn in seine Schranken zu weisen? Warum ihn nicht sein Gesicht wahren lassen? Er hat dich nicht nach deiner Meinung gefragt. Er braucht es nicht. Warum mit ihm streiten? Vermeiden Sie immer scharfe Ecken…“

Sie müssen Ihre Kunden also sagen lassen, was sie wollen, und mit ihnen gehen? Natürlich nicht! Sie sollten ihnen helfen, Ihre Sichtweise auf das Problem zu erkennen.Ändere ihre Meinung nicht, zeige einfach deine.

Sie sollten damit beginnen, Ihren Fehler auf die eine oder andere Weise einzugestehen. Dies bedeutet nicht, dass nur Sie die Ursache der Konfliktsituation sind. Sagen Sie, dass Sie schuld daran sind, dass Sie nicht alles in die Regale gestellt haben / Informationen falsch übermittelt haben / etwas anderes, sodass ein Fehler aufgetreten ist. Dies hilft, den Klienten zu beruhigen. Menschen lieben es, sich verstanden zu fühlen. Dies führt dazu, dass sie das nächste Argument hören, das möglicherweise eine Lösung enthält.

Kritik sollte immer konstruktiv beantwortet werden!

Zum Beispiel schrieb eine Person nach einem unserer kostenlosen Live-Workshops einen negativen Kommentar, der zuerst gelöscht wurde (nicht die beste Lösung):

Die Person hat den Beitrag dupliziert. Und in den Kommentaren begannen wie so oft Kämpfe. Es hätte zu nichts Gutem geführt, wenn nicht eine Antwort von einem Mädchen aus unserem Kundenservice gewesen wäre:

Beachten Sie. Sie verurteilt den unzufriedenen Kommentator nicht wegen seiner harten Aussagen, versucht nicht, mit ihm zu argumentieren und ihn davon zu überzeugen, dass die Veranstaltung ideal war und er überhaupt nicht recht hat. Sie akzeptiert seinen Standpunkt und stellt die Situation sofort von der anderen Seite dar. Das Ergebnis ließ nicht lange auf sich warten:

Das Ergebnis – der Konflikt wurde beigelegt und ein neuer potenzieller Kunde erschien. Sollten wir die Wirksamkeit der einfachen „Nicht argumentieren“-Methode dennoch unterschätzen?

2. Nutzen Sie die persönliche Kommunikation

Erinnern Sie sich, wie oft Sie Beschwerden per E-Mail erhalten haben? Trotz der Situation und ihrer Folgen vermeidet man lieber Streit am Telefon und erst recht nicht im persönlichen Gespräch. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil. Am einfachsten ist es schließlich, einen wütenden Antwortbrief zu schicken. Und Sie greifen zum Telefon und rufen den Kunden an, oder noch besser, vereinbaren einen Termin!

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf die Beschwerde und machen Sie deutlich, dass E-Mail nicht das beste Mittel zur Klärung von Missverständnissen ist. Versuchen Sie es in absteigender Reihenfolge der Wirkung:

1. persönliches Treffen;
2. Skype (oder ein anderes Programm), wo Sie den Client sehen können;
3. Anruf;
4. Email.

Wenn Sie es schaffen, ein Treffen zu vereinbaren oder durchzukommen, erhöhen Sie die Chancen auf eine erfolgreiche Lösung des Problems erheblich. Wenn Sie ein Treffen oder einen Anruf vereinbaren, seien Sie auf alle möglichen Fragen des Kunden vorbereitet. Dafür versuchen Sie diese Methode: Bereiten Sie einen Antwortbrief vor, in dem Sie alles schreiben, was Sie sagen möchten (überspringen Sie nur Momente wie „Ja, Sie selbst ...“), aber senden Sie ihn nicht ab. Dies hilft, Ihre Gedanken zu sammeln und die Antworten auf die Hauptfragen zu überdenken.

3. Versuchen Sie Ehrlichkeit

Wenn Sie falsch liegen, geben Sie es zu. Es gibt nichts Schlimmeres, als mit einer Entschuldigung zu einem Kunden zu kommen und dann weiter so zu tun, als wäre nichts gewesen. Auch wenn das Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entspricht, geben Sie es zu!

Der Kunde wird wissen, dass Sie ihn verstehen und versuchen, das Missverständnis zu korrigieren. Es ergänzt Sie persönlich. Und Vertrauen erhöht die Loyalität. Und vielleicht wird es beim nächsten Mal überhaupt nicht zu einem Konflikt kommen, da eine Person offen für die Kommunikation und Diskussion kontroverser Themen sein wird.

4. Wissen, wann man sich verabschieden muss

Schließlich, wenn alles andere fehlschlägt, ist es das wert. Die Dinge werden nicht immer so laufen, wie Sie es geplant haben. Komm damit klar. Die Hauptsache ist, zu guten Konditionen zu gehen. Wenn Sie heute keine Lösung gefunden haben, können Sie vielleicht ein anderes Mal helfen. Brechen Sie keine Brücken ab! Du weißt nie, wo du dieser Person als nächstes begegnen könntest.

Fazit

Unzufriedene Kunden sind immer ein Kick für Entwicklung und Wachstum. Also keine Angst vor ihnen.

Denken Sie daran, dass effektive Kommunikation eine notwendige Fähigkeit für jeden erfolgreichen Unternehmer ist. Verwenden Sie daher diese Tipps, und der Umgang mit Fehlern und Beschwerden wird viel einfacher.

Lasst ein Like da, wenn es hilfreich war! Damit zeigst du, dass ich öfter mal die Geheimnisse des Kundenservice lüften sollte :)

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Aus diesem Artikel erfahren Sie:

• Was Sie über die richtige Kommunikation mit dem Kunden wissen müssen
• Wie Sie Kundenkommunikation zur goldenen Kasse Ihres Unternehmens machen
• Wie kommuniziert man am besten mit Kunden?
• Was Sie bei der Kommunikation mit einem Kunden nicht tun sollten

Heute basieren Geschäftsbeziehungen zwischen Menschen auf der ganzen Welt hauptsächlich auf Handel. Dabei kann es sich nicht nur um den Verkauf von Waren handeln, sondern auch um Dienstleistungen, Urheberrechte usw. Unsere Gesellschaft ist also in Käufer und Verkäufer aufgeteilt, die in ständiger Interaktion miteinander stehen. Und der Erfolg aller Handelsgeschäfte hängt davon ab, wie hochwertig diese Zusammenarbeit ist, wie kompetent die Kommunikation mit den Kunden ist. Natürlich ist dies nicht das einzige Kriterium für den Erfolg eines Handelsunternehmens, wichtig ist zunächst einmal die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst. Doch viele Defizite lassen sich mit der richtigen Kommunikation ausgleichen. Ein Käufer, der mit dem Service zufrieden ist, wird auf jeden Fall wieder zu Ihnen zurückkehren und nicht zu Konkurrenten gehen. Und im Gegenteil, wenn Ihr Personal Besuchern gegenüber nicht aufmerksam genug oder unhöflich ist, tritt der Käufer nicht mehr über die Schwelle Ihres Geschäfts, egal wie hochwertig die Ware ist. Dieser Artikel wird auf alle Nuancen der Interaktion mit Verbrauchern eingehen, Beispiele für eine korrekte Kommunikation geben, Phrasen berücksichtigen, die nicht verwendet werden sollten, und auch verschiedene Techniken analysieren, die aus psychologischer Sicht erfolgreich sind. Der Artikel hilft Ihnen, bei der Kommunikation mit einem Kunden eine kompetente Sequenz aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Wie man eine gute Kommunikation mit Kunden aufbaut

Unabhängig davon, wie die Kommunikation mit dem Kunden aufgebaut ist – über das Telefon oder den persönlichen Kontakt – spielt der erste Eindruck eine grundlegende Rolle und beeinflusst letztendlich das Ergebnis des Gesprächs. Hier ist es wichtig, einige Regeln zu beachten, sowie die Abfolge der Schritte im Umgang mit dem Verbraucher einzuhalten. Die wichtigste Regel ist die Richtung des Gesprächs in die von Ihnen benötigte Richtung und das Verhalten des Gesprächspartners. Es ist notwendig, ihm nicht nur die Vorteile Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung und die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihnen zu erläutern, sondern auch rechtzeitig die richtigen Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden zu erkennen.
Die Kommunikation sollte offen und freundlich sein: nicht laut werden, streiten, den Käufer unter Druck setzen, ihm sein Produkt aufdrängen, zu aufdringlich sein. Aber es ist wichtig, der Gesprächsführer zu sein und alles unter Kontrolle zu halten. Es ist wichtig, einen Dialog zu führen, den Gesprächspartner in die Kommunikation einzubeziehen und nicht nur eine auswendig gelernte langweilige Rede zu sprechen. Sie müssen ihn für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessieren, Vertrauen gewinnen und eine Interaktion mit Ihnen vereinbaren.
Wie klärt man Kundeneinwände richtig auf? Informieren Sie sich im Schulungsprogramm

Wie man sich während eines Gesprächs verhält

Die richtige Verhaltensweise des Personals spielt eine große Rolle. Die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs wird deutlich steigen, wenn die Zusammenarbeit zwischen dem Manager und dem Kunden erfolgreich ist. Es ist wichtig, dem Käufer die gebührende und gleichzeitig unaufdringliche Aufmerksamkeit zu schenken und ihm zu zeigen, dass Sie daran interessiert sind, ihn zufrieden zu stellen. Dazu müssen Sie in der Lage sein, den Gesprächspartner mit einem Lächeln und einem freundlichen Ton zu arrangieren. Emotionalität in der Kommunikation ist ebenfalls sehr wichtig: Der Käufer wird sich weder für Sie noch für das Produkt interessieren, wenn Sie monoton sprechen. Wenn Sie während des Gesprächs die richtigen Emotionen einsetzen, hilft dies, den Gesprächspartner zu interessieren und den Dialog lebendiger und entspannter zu gestalten.
Jeder Verkäufer muss eine gute Ausdrucksweise haben. Es ist wichtig, nicht nur genau zu wissen, was dem Käufer gesagt werden muss, sondern es auch klar und richtig tun zu können. Der Vorgesetzte sollte keine Sprachbehinderungen haben. Der Käufer sollte einen echten Profi vor sich sehen, der weiß, wie man über das Produkt spricht, alle interessierenden Fragen beantwortet, mit dem man sich gerne unterhalten kann. Niemand interessiert sich für einen unsicheren Mitarbeiter, der nicht weiß, wie man zwei Wörter verbindet. Bei der Kommunikation mit einem Kunden ist es außerdem wichtig, ihn kennenzulernen und ihn künftig mit Namen anzusprechen. Eine solche psychologische Technik hilft, den Gesprächspartner zu positionieren und der Kommunikation einen persönlicheren Charakter zu verleihen. Es ist sehr wichtig, dem Käufer zuzuhören und ihn auf keinen Fall zu unterbrechen, aber gleichzeitig das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken, wenn er beginnt, sich vom Hauptthema zu entfernen.

Wie man über ein Produkt oder eine Dienstleistung spricht

Oft gibt es schon in der ersten Phase des Gesprächs Schwierigkeiten, mit einem Vertriebskunden zu kommunizieren – er ist zunächst nicht daran interessiert, etwas über das Produkt zu erfahren. Wie präsentieren Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gewinnbringend beim Kunden? Die Hauptaufgabe besteht darin, ihn für das Produkt zu interessieren und auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen. Die Leute mögen Aktionen und Sonderangebote sehr, und dies kann nicht dazu verwendet werden, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Informieren Sie den Verbraucher während der Kommunikation über laufende Werbeaktionen, erklären Sie alle Vorteile des Kaufs dieses bestimmten Produkts und interessieren Sie sich für eine Neuheit, die kürzlich auf den Markt gekommen ist. Ermitteln Sie die Bedürfnisse und Interessen des Kunden, um das für ihn passende Produkt anzubieten, das all seinen Wünschen und Anforderungen entspricht.
Wenn Sie sich für die Anforderungen des Käufers entschieden haben, richten Sie seine Aufmerksamkeit ausschließlich auf die Details, die ihn interessieren. Es besteht keine Notwendigkeit, den Gesprächspartner mit einer übermäßigen Menge an Informationen zu überladen, in denen er nur verwirrt wird. In der Kommunikation genügt es, Akzente richtig zu setzen und das Produkt genau nach den für den Kunden interessanten Parametern zu beschreiben. Die letzte Phase besteht darin, alle Einwände eines potenziellen Käufers herauszuarbeiten, dadurch seine Zweifel zu zerstreuen und ihn zum Kauf zu ermutigen. Selbst wenn der Verbraucher sich nach der Kommunikation mit Ihnen weigert, ein Produkt zu kaufen oder für eine Dienstleistung zu bezahlen, müssen Sie ihm gegenüber Wohlwollen und Höflichkeit bewahren. Dann ist es sehr wahrscheinlich, dass der Besucher in Zukunft zu Ihnen kommt und sich an Ihre Professionalität und Ihren Wunsch erinnert, bei der Auswahl zu helfen. Daher ist es sehr wichtig, bei der Kommunikation mit einem Kunden die richtige Abfolge der Phasen einzuhalten, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten.

Einfache Regeln der Kommunikation mit dem Kunden

Es gibt viele Beispiele für erfolgreiche Verkäufe, wenn eine Person einfach aus Interesse ein Geschäft betrat und nach einem Gespräch mit einem Mitarbeiter des Handelsraums mit einem Kauf ging. Dies weist auf die Professionalität und den hohen Ausbildungsstand des Verkäufers hin. Viele Verbraucher müssen zum Kauf animiert werden. Dafür haben Fachleute aus Handel und Psychologie eine Reihe von Regeln entwickelt. Wenn Vertriebsleiter ihnen folgen, wird der Umsatz des Unternehmens definitiv steigen.

1. Kundenorientierung. Das Wichtigste bei der Kommunikation mit einem Kunden ist, ihn davon zu überzeugen, dass Sie seine Interessen verfolgen und nicht Ihre, und ihm wirklich helfen wollen. Das schafft Vertrauen beim Käufer und hilft, ihn für sich zu gewinnen. Offenheit und Wohlwollen sind einer der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg. In den Momenten, in denen der Besucher selbst Fragen an Sie stellt, müssen Sie besonders vorsichtig sein. Die Antworten sollten so informativ und detailliert wie möglich sein. Sie müssen zeigen, dass Ihnen der Käufer wichtig ist, und Sie sind bereit, alle seine Fragen zu beantworten. Gleichgültige, trockene Bemerkungen hinterlassen einen schlechten Eindruck auf die Servicequalität.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihr Interesse zu zeigen:

• Wenn Sie mit dem Käufer sprechen, sollten Sie Ihre Aufmerksamkeit nur auf ihn richten. Sie können nicht durch Nebensächlichkeiten abgelenkt werden;
• Kommunikation sollte emotional aufgeladen sein. Es ist wichtig, dass der Gesprächspartner eine lebende Person vor sich sieht und keinen Roboter;
• während der Kommunikation müssen Sie dem Gesprächspartner in die Augen schauen;
• es ist wichtig, einen Dialog zu führen und den Klienten zu ermutigen, nicht nur zuzuhören, sondern auch zu sprechen;
• es ist notwendig, möglichst viele wertvolle informationen über das produkt für den käufer zu geben, aber gleichzeitig darauf zu achten, es nicht mit unnötigen informationen zu überladen.

Versuchen Sie, mit dem Käufer in der für ihn verständlichsten Sprache zu kommunizieren. Keine Notwendigkeit, sich mit Fachterminologie zu beschäftigen, die eine Person nicht versteht. Wenn wir beispielsweise über einen Mixer sprechen, muss nicht gesagt werden, dass seine Leistung 1500 Watt beträgt. Diese Informationen können für den Client völlig nutzlos sein. Viel besser wäre es, wenn Sie die wichtigsten Produkte auflisten, die Sie damit mahlen können. Sie werden also über die technischen Eigenschaften des Produkts sprechen, aber sie werden nicht nur Ihnen, sondern auch dem Käufer klar sein.

1. Begeben Sie sich nicht auf die Ebene des Kunden. Auf den ersten Blick ein ziemlich seltsamer Ratschlag, denn die erste Regel besagt, dass Sie mit dem Käufer in seiner Sprache sprechen müssen. Dies ist unbestreitbar. Diese Regel wurde nur erstellt, um Sie vor der Möglichkeit eines Konflikts zu warnen, wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren. Das Kontingent der Käufer ist völlig unterschiedlich, und nicht alle können angemessen kommunizieren und sich erlauben, Obszönitäten und Unhöflichkeit zu verwenden. In diesen Fällen kann man nicht wie ungezogene Menschen werden und mit Aggression reagieren. Es ist wichtig, ruhig bleiben zu können und die Kraft zu finden, immer höflich und freundlich zu sein. Der Ruf des Unternehmens, für das Sie arbeiten, hängt davon ab.
2. Der Kunde hat immer recht. Es ist seit langem eine geschlagene und von allen Vertriebsleitern auswendig gelernte Regel. Aber es ist nicht ganz richtig. Jeder Verkäufer versteht, dass der Kunde in den seltensten Fällen tatsächlich recht hat. Die meisten potenziellen Käufer wissen nicht, was sie wirklich wollen und verstehen die Produkte Ihres Shops viel schlechter als Sie. Sie sind der Besitzer des Ladens, nicht der Kunde, und Sie sind hier verantwortlich, denn alles, was mit ihm passiert, hängt von Ihnen ab: ob er das benötigte Produkt findet, ob er mit dem Kauf geht . Aber auf keinen Fall sollte der Käufer dies wissen. Er muss glauben, dass nur er Recht hat.
3. Bestehen Sie nicht darauf. Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anbieten, gehen Sie nicht zu weit und seien Sie nicht zu aufdringlich. Es besteht keine Notwendigkeit, Druck auf den Käufer auszuüben, ihn zu zwingen, jetzt eine Wahl zu treffen und einen Kauf zu tätigen, wenn erkennbar ist, dass er dazu nicht bereit ist. Eine Person sollte nicht den Eindruck bekommen, dass Sie ein Produkt auferlegt haben, das sie überhaupt nicht benötigt.
4. Verliere dich nicht. Wenn es nicht um einen einmaligen Verkauf geht, sondern um eine langfristige Zusammenarbeit (regelmäßige Warenlieferungen, Bauarbeiten, ein großes Projekt usw.), ist es eine sehr wichtige Regel der Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens, immer in Kontakt zu bleiben. Erstens möchte der Kunde vielleicht wissen, wie die Arbeiten voranschreiten und in welchem ​​Stadium des Prozesses, ob alles nach Plan läuft und ob er sich Sorgen machen muss. Zweitens möchte der Kunde möglicherweise einige Änderungen am ursprünglichen Projektplan vornehmen. In Kontakt zu bleiben ist in Ihrem besten Interesse. Bleibt der Kunde mit dem Ergebnis der Arbeit, für die Sie mehr als einen Tag aufgewendet haben, unzufrieden, wird es viel schwieriger, alles zu reparieren, als wenn Kontrollen und Anpassungen in Zwischenstadien vorgenommen würden.

Diese fünf Kommunikationsregeln helfen Ihnen nicht nur, die richtige Ansprache zu finden und das Gespräch mit jedem Käufer zu gewinnen, sondern ihn auch zum Abschluss der Transaktion zu bringen.

Die wichtigsten allgemein anerkannten Kommunikationsstandards mit dem Kunden

Jede Organisation mit Selbstachtung entwickelt notwendigerweise interne Regeln und Standards für die Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens. Sie zielen darauf ab, einen angemessenen Dialog mit dem Käufer aufzubauen und eine kompetente Abfolge von Kommunikationsphasen mit ihm aufzubauen. Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Standards, auf deren Grundlage Sie Ihre eigenen Vorschriften entwickeln können.
1. Emotionale Einstellung und Offenheit gegenüber dem Kunden. Mitarbeiter des Börsenparketts oder Verkaufsbüros sollten so schauen, dass der Besucher mit ihnen Kontakt aufnehmen möchte. Dabei geht es nicht um die externen Daten der Mitarbeiter, die übrigens auch wichtig sind, sondern um das Image einer freundlichen, beratenden und helfenden Führungskraft. Natürlich sind Verkäufer auch Menschen und haben das Recht, schlechte Laune zu haben, aber das sollte in keiner Weise die Kommunikation mit den Kunden beeinträchtigen. Schlechte Laune sollte zu Hause oder auf der Straße bleiben, und am Arbeitsplatz sollte der Mitarbeiter mit einem freundlichen Lächeln auftreten und Besucher nicht mit einem sauren Gesichtsausdruck abschrecken.
2. Der Kunde muss nicht warten. Kaum jemand träumt davon, ein oder zwei Stunden in der Schlange zu sitzen. Warten tut jedem weh. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, dass Ihr Kundenservice so aufgebaut ist, dass es möglichst wenige wartende Besucher gibt. Wenn es solche Leute gibt, müssen Sie sich maximal um diejenigen kümmern, die darauf warten, dass sie an der Reihe sind. Zuerst müssen Sie sich bei der Person entschuldigen und klären, wie lange sie bedient wird. Oft ist dies wichtig, weil er vielleicht zu diesem Zeitpunkt einige seiner anderen Angelegenheiten lösen kann. Es ist auch notwendig, den Gast mit etwas zu unterhalten, wenn er in der Halle darauf wartet, dass er an der Reihe ist: Das können Zeitschriften, Kataloge, Tee, Kaffee sein. Das Wichtigste ist, dass keine Situation entsteht: Der Besucher kam herein, und Sie haben ihn nicht beachtet, weil Sie beschäftigt waren. Es ist wichtig, den Kunden zu treffen und ihn wissen zu lassen, dass er auf jeden Fall bedient wird.
3. Einen Dialog führen können. Um den Gesprächspartner für sich zu gewinnen und zu beeindrucken, müssen Sie nicht nur mit ihm, sondern auch mit Ihren Konkurrenten taktvoll umgehen. Sie sollten Ihr Produkt nicht mit dem eines anderen vergleichen und auf die Nachteile anderer und Ihre eigenen Vorteile hinweisen. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Vertrauen erwecken, wenn Sie über Wettbewerber sprechen. Beschäftigen Sie sich auch nicht mit übermäßiger Eigenwerbung: Es wird aussehen, als würden Sie mit bestehenden Tugenden prahlen und sie übertreiben.
Vermeiden Sie lieber lange Monologe, lange Beschreibungen und Erklärungen. Es lohnt sich, sich an die Hauptmerkmale und Vorteile eines bestimmten Produkts zu erinnern und dem Käufer das Wesentliche zu vermitteln, ohne ihn mit unnötigen Informationen zu überladen. Wenn Sie zu viel und zu lange sprechen, können Sie erstens selbst leicht verwirrt werden und zweitens den Kunden schnell ermüden. Damit der Besucher nicht müde wird, Ihnen zuzuhören, müssen Sie mit ihm in Form eines Dialogs kommunizieren, Fragen stellen und ihn in das Gespräch einbeziehen.
4. Hören und zuhören können. Diese einander ähnlichen Konzepte sind etwas unterschiedlich, weil Zuhören und Hören verschiedene Dinge sind, und ein echter Profi im Handel und in der Kommunikation mit Kunden sollte diese Unterschiede kennen. Zuhören ist die Fähigkeit, dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man zuhört. Es gibt eine spezielle Technik des aktiven Zuhörens, die jeder beherrschen kann: Augenkontakt herstellen, nicken, nicht unterbrechen.
Die Fähigkeit zu hören ist die Fähigkeit, einer Person nicht nur zuzuhören, sondern auch alles zu verstehen, was sie Ihnen mitteilen wollte. Es ist oft sehr schwierig, den Käufer während der Kommunikation mit ihm zu verstehen. Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle: Gleiches wird anders gesehen, nicht immer hat der Mensch genügend Wissen, um seine Gedanken und Wünsche richtig auszudrücken. In solchen Fällen müssen Sie in der Lage sein, unauffällig der Wahrheit auf den Grund zu gehen, Leitfragen zu stellen, möglichst viele Details und Details herauszufinden. Manchmal reicht es aus, sich einfach in die Lage Ihres Gesprächspartners zu versetzen und die Frage mit seinen Augen zu betrachten. Wenn Sie die Fähigkeit beherrschen, Menschen zuzuhören, können Sie dem Käufer nicht nur schnell bei der Lösung seines Problems helfen, sondern Sie können ihn auch leicht manipulieren, was für den Verkäufer nützlich ist.
5. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. Wie gewinnt man einen Gesprächspartner mit nur einem Wort? Sagen Sie seinen Namen. Eine banale Wahrheit, die in der Kommunikation mit einem Kunden großen Erfolg hat. Wenn Sie eine Person mit Namen ansprechen, entsteht für sie eine angenehmere, einladendere und vertrauensvollere Atmosphäre und die Bedeutung dieses bestimmten Käufers für Sie wird zusätzlich betont.
6. Lüge nicht. Ihr Ruf wird vollständig untergraben, wenn Sie beim Lügen erwischt werden. Übertreiben Sie niemals die Vorzüge des Produkts und sagen Sie nicht, was nicht wirklich vorhanden ist. Schon eine kleine Lüge kann irreparablen Schaden anrichten und zum Vertrauensverlust des Kunden führen.
7. Machen Sie immer etwas mehr als nötig. Sehr einfache, aber gleichzeitig effektive Technik. Die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen ist einfach genug. Sie müssen ihm etwas mehr Aufmerksamkeit schenken, einen zusätzlichen, auch noch so unbedeutenden Service bieten, ihn angenehm überraschen, und er wird Ihr Stammkunde. Je mehr Sie für den Käufer in Form eines zusätzlichen Bonus tun, desto mehr erhalten Sie zurück. Er wird eher bereit und interessiert sein, mit Ihnen über eine weitere Zusammenarbeit zu sprechen, wenn Sie ihn mit Ihrer besonderen Einstellung bezaubern.

Aufeinanderfolgende Phasen der Kommunikation mit dem Kunden

Stufe 1. „Kontaktaufnahme“ oder „Kontaktaufnahme“

Jeder Verkauf oder jede Transaktion ist ohne diese Phase unmöglich.
Zweck: um die Aufmerksamkeit eines potenziellen Käufers auf sich zu lenken und die weitere Kommunikation zu veranlassen.
Bevor Sie mit der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden fortfahren, wird empfohlen, mit ihm über abstrakte Themen zu kommunizieren. Es gibt eine Reihe von Methoden, um mit dem Besucher in Kontakt zu treten. Sie können Tee, Kaffee anbieten, ein paar Komplimente machen usw.
Es ist sehr leicht nachzuvollziehen, ob durch sein Handeln Kontakt zum Käufer hergestellt werden konnte. Wenn er aktiv in die Kommunikation eintritt, positiv auf die Worte und Taten des Verkäufers reagiert, sich locker und entspannt verhält, können wir daraus schließen, dass die Verbindung hergestellt wurde. Ist der Klient angespannt, angespannt, vermeidet Kommunikation, beantwortet Fragen trocken und kurz, schaut weg – das deutet darauf hin, dass kein Kontakt hergestellt werden konnte. In diesem Fall sollte der Phase der Kontaktaufnahme mit verschiedenen Techniken mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Stufe 2. Bedarfsermittlung

Zweck: um die Vorlieben und Wünsche des Kunden zu identifizieren.
Je genauer der Manager die Vorlieben des Käufers erkennen kann, desto günstiger kann er das Produkt präsentieren, was in der Folge zum Kauf führt.
Um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, muss der Manager bei der Kommunikation mit ihm die richtige Reihenfolge verwenden, in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen, zuzuhören und den Gesprächspartner zu verstehen.

Stufe 3. Präsentation

Zweck: genau das anzubieten, was der Käufer benötigt, basierend auf seinen Bedürfnissen, die in der zweiten Kommunikationsphase identifiziert wurden.
Bei der Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung geht es vor allem darum, dem Kunden die Vorteile des Kaufs des Produkts zu vermitteln. Es ist wichtig, die Begriffe „Nutzen“ und „Vorteil“ hier nicht zu verwechseln.
Vorteil- Dies ist der Vorteil dieses speziellen Produkts im Vergleich zu Analoga. Davon profitiert jeder, der dieses Produkt kauft.
Nutzen- dies ist ein Merkmal oder Merkmal des Produkts, das in der Lage ist, die spezifischen Bedürfnisse dieses bestimmten Käufers zu befriedigen.
Wenn man also alle Bedürfnisse kennt, die während der Kommunikation mit dem Besucher identifiziert wurden, bleibt nur noch, genau das Produkt richtig zu präsentieren, das gemäß seinen Eigenschaften den Wünschen des Kunden entspricht. Es stellt sich heraus, dass alle Produktparameter für einen bestimmten Kunden von Vorteil sein können.

Stufe 4. Umgang mit Einwänden

Zweck: um die Zweifel des Käufers an der Qualität des Produkts oder seiner Übereinstimmung mit den Anforderungen sowie die Notwendigkeit des Kaufs zu zerstreuen.
Je besser die vorherigen Phasen der Interaktion mit dem Kunden ausgearbeitet sind, desto weniger Einwände werden folgen. Vielleicht führt der Manager die gesamte Kommunikation so korrekt, dass er überhaupt nicht auf Einwände stößt.
Oft beziehen sich Einwände darauf, dass:

• nicht alle Kundenbedürfnisse wurden identifiziert;
• Zunächst wurde ein schwacher Kontakt hergestellt, und der Kommunikation mit dem Kunden wurde nicht genügend Zeit gewidmet.
• Die Präsentation war nicht informativ und konnte das Produkt nicht vollständig beschreiben und somit alle Fragen des Käufers beantworten.

Jede Führungskraft, die im Vertrieb erfolgreich sein möchte, sollte versuchen, die Zahl der Einwände zu minimieren, denn deren Überschuss ist ein Signal für eine schlecht gemachte Kundeninteraktion.
Einwände lassen sich nicht immer ganz vermeiden, daher müssen Sie lernen, richtig darauf zu reagieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Befolgen Sie klar das Arbeitsschema mit Einwänden:

• hören Sie sich den Einwand des Käufers an;
• glätten Sie seine Emotionen mit verständnisvollen Sätzen ("Ich verstehe Ihre Empörung", "Ja, ich stimme zu, dass es unangenehm ist ...", "Ich verstehe, wie es ist ...", "Ich verstehe Sie");
• Holen Sie sich die notwendigen Klarstellungen durch Leitfragen;
• eine alternative Lösung für das Problem anbieten.

Stufe 5. Abschluss der Transaktion

Zweck: den Käufer zum Kauf zu bringen und die Richtigkeit seiner Entscheidung zu bestätigen.
In der Phase des Abschlusses der Transaktion müssen Sie sicherstellen, dass der Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Der Manager kann dies anhand seines Verhaltens beurteilen:

• der Kunde hat sich bereits eine positive Meinung über das Produkt gebildet;
• er stimmt den Worten des Managers zu;
• direkt erklärt, dass er bereit ist, Waren zu kaufen oder einen Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen abzuschließen;
• Interessiert an Einzelheiten.

Methoden zum Geschäftsabschluss:

• Komplimentmethode („Sie haben die richtige Wahl getroffen“);
• eine Methode, die einen bestimmten Zeitrahmen vorgibt („Wenn Sie innerhalb von drei Tagen einkaufen, erhalten Sie 20 % Rabatt“);
• eine Win-Win-Alternative („Morgen oder am Freitag Vermesser zu Ihnen schicken?“).

Der Umsatz des Unternehmens hängt direkt von der Professionalität des Kundendienstleiters ab. Je mehr Fähigkeiten und Techniken er hat, desto mehr Verkäufe kann er schließlich machen. Daher ist es wichtig, Ihr Personal ständig zu schulen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern, sie zu Schulungen und Vorträgen zu schicken, sie zu entwickeln und zu motivieren.

Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden: effektive Methoden der Arbeit mit einem schwierigen Verbraucher

Es ist schwierigen Kunden zu verdanken, dass Sie die Mängel Ihres Unternehmens schnell erkennen und beseitigen können, denn solche Besucher werden Sie schnell darauf hinweisen. Das Prinzip der Zusammenarbeit mit solchen Kunden besteht darin, den von ihnen ausgeübten Druck zu neutralisieren, sie nicht zu ignorieren und sie gleichzeitig in den Status treuer Kunden umzuwandeln.

• Unhöflichkeit, Aggressivität des Kunden.

Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, sollten Sie ihn niemals nachahmen, wenn er sich unwürdig verhält. Als Reaktion auf Unhöflichkeit, Beleidigungen, respektlose Äußerungen und Gesten sollte er nur Ihre Freundlichkeit und Ruhe sehen. Du darfst dich vom Gesprächspartner nicht verärgern lassen.
Unhöflichkeit wird verwendet, wenn es keine anderen Möglichkeiten gibt, seinen Fall zu beweisen oder seine Interessen zu verteidigen. Wenn eine Person alle anderen Methoden ausprobiert, alle Argumente verwendet und die Geduld verloren hat, beginnt sie unhöflich zu sein. Daher drückt eine solche Härte nicht die Stärke des Gesprächspartners aus, sondern zeigt nur seine Hilflosigkeit an.
Bei der Kommunikation mit diesen Käufern ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, Dampf abzulassen und zu zeigen, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. Sie müssen dem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Es ist richtig, alle Emotionen zu verwerfen und ohne auf die Präsentation von Informationen zu achten, zum Kern des Problems vorzudringen. Dazu müssen Sie dem Gesprächspartner zeigen, dass Sie bereit sind, ihm ruhig zuzuhören, egal wie sehr er schwört, dass Sie nicht beabsichtigen zu streiten, sondern zur Lösung des Problems beitragen möchten.
Falls ein Skandal vor anderen Besuchern passiert, versuchen Sie, den Kunden so schnell wie möglich wegzunehmen, um die Kommunikation unter vier Augen oder so weit wie möglich von Außenstehenden fortzusetzen.

• Weichheit, Schüchternheit.

Es gibt Menschentypen, die selbst keinen Kontakt aufnehmen, weil sie schüchtern sind, nicht abgelenkt werden wollen oder von Natur aus sehr schüchtern sind. Bei der Kommunikation mit einem Manager mit solchen Kunden muss er so viel Sanftmut wie möglich zeigen: kein Druck, mehr Lächeln, aufmunternde Bemerkungen, auf eine Entscheidung drängen. Ein solcher Käufer muss geführt und geführt werden, bei der Auswahl unterstützt werden und gleichzeitig sehr taktvoll und unaufdringlich sein.

• Unentschlossenheit des Kunden.

Verwechseln Sie unentschlossene Menschen nicht mit sanften. Unentschlossene Kunden sind vor allem diejenigen, die Angst haben, einen Fehler zu machen, und sich daher nicht für eine Wahl entscheiden oder entscheiden können, ob sie einen Kauf grundsätzlich benötigen. Solche Käufer werden die bereits getroffene Entscheidung ständig hinterfragen, Details klären, sich immer wieder beraten lassen. Es fällt ihnen schwer, ihre Wahl auf eine Sache zu beschränken. Sie werden zwischen verschiedenen Modellen desselben Produkts hin und her eilen und nicht das für sie passende auswählen können, weil sie bezweifeln, dass es das beste ist. Wenn Sie mit solchen Kunden kommunizieren, müssen Sie den Kreis der Auswahlmöglichkeiten bewusst einschränken. Sie sollten ihnen nicht sechs Optionen auf einmal anbieten, es reicht aus, ihre Aufmerksamkeit auf zwei zu lenken, und nur für den Fall, dass sie diese Optionen ablehnen, bieten Sie zwei andere an. Auf diese Weise helfen Sie Käufern, die richtige Wahl zu treffen, und der Kauf verzögert sich nicht um mehrere Tage.
Solche Kunden können auch nicht unter Druck gesetzt und gehetzt werden. Zeigen Sie auf keinen Fall, dass Sie ihrer Unentschlossenheit überdrüssig sind, sondern versuchen Sie im Gegenteil, ihren Wunsch zu ermutigen und zu unterstützen, die richtige Wahl zu treffen. Während der Kommunikation mit dem Käufer müssen Sie ihm Vertrauen einflößen und jeden Zweifel ausräumen.
Um eine unentschlossene Person zum Kauf zu bewegen, reicht es oft nicht aus, das Produkt nur richtig zu präsentieren. Sie müssen zusätzliche Tools verwenden. In diesem Fall müssen Sie auf die begrenzte Menge dieses Produkts, die bevorstehende Preiserhöhung oder etwas anderes hinweisen, damit der Käufer versteht, dass Sie den Kauf nicht verzögern sollten, sich aber mit der Entscheidung beeilen müssen.
Mehr Zwischenlösungen - mehr Chancen, sich im Großen und Ganzen zu einigen. Damit der Kunde seine Meinung in Zukunft nicht ändert, sagen Sie, dass die Arbeit an den vereinbarten Themen bereits im Gange ist. Manchmal geschieht dies absichtlich, damit der Käufer nicht mehr darauf zurückkommt. Es ist besser für ihn, Angst zu bekommen und sich ganz zu weigern, als sich endlos mit seinen Zweifeln auseinanderzusetzen, Zeit zu verschwenden und nicht sicher zu sein, dass der Deal stattfinden wird.

• Vertrautheit.

Es gibt eine Kategorie von Besuchern, die selbst die Techniken der Kommunikation mit Menschen und Methoden zu ihrer Manipulation beherrschen. Sie werden sich allzu freundlich verhalten und versuchen, Ihre Sympathie zu wecken und sich dadurch einen besonderen Standort zu verschaffen, in der Hoffnung, eine Art persönlicher Prämien zu erhalten. Die Aufgabe des Managers bei der Kommunikation mit solchen Kunden besteht darin, zu zeigen, dass er auch freundlich und kooperationsbereit ist, aber den geschäftlichen Kommunikationsstil einhält und Professionalität und Seriosität demonstriert.

• Gesprächigkeit.

Wie im Leben trifft man auch bei der Arbeit oft auf einen gesprächigen Kunden. Es ist ziemlich schwierig, mit einer solchen Person einen Dialog zu führen. Trotzdem müssen Sie versuchen, seine Aufmerksamkeit auf Ihren Vorschlag zu lenken und den Kommunikationsprozess zu kontrollieren. Hier müssen Sie Zeit haben, Ihre Bemerkungen in langen Monologen in Pausen richtig einzufügen, ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen.
Stellen Sie Leitfragen, die den Käufer zum Gesprächsthema zurückbringen, seine Aufmerksamkeit auf das Produkt lenken. Versuchen Sie nicht, mehr als der Gesprächspartner zu sagen, bemühen Sie sich, das Wichtigste zu sagen. Ihre Aufgabe ist es nicht, mit dem Kunden zu sprechen, sondern ihm die Essenz zu vermitteln.

• Schweigen des Auftraggebers.

Sie können einen Sprecher einem stillen Besucher gegenüberstellen. Die Schwierigkeit bei der Kommunikation mit solchen Kunden liegt darin, dass es manchmal nicht einfach ist, die Reaktion einer Person auf Ihre Worte zu verstehen. Hier ist es wichtig, nicht in einen langen Monolog zu verfallen, sondern den Gesprächspartner in einen Dialog zu verwickeln, ihn nach seiner Meinung zu fragen und ihn zur Kommunikation zu ermutigen. Geben Sie am besten portionsweise Auskunft und beobachten Sie ständig die Reaktion des Käufers.
Es ist notwendig, so viele Fragen wie möglich zu stellen, die Bedürfnisse einer Person aufzuzeigen, und in diesen seltenen Momenten, in denen sie spricht, aufmerksam zuzuhören. Die Echo-Methode funktioniert hier hervorragend. Seine Essenz besteht darin, die letzten Worte des Gesprächspartners zu wiederholen.

• Kompetenznachweis.

Dieser Einkäufer kennt sich mit Ihrem Produkt bestens aus und ist mit dessen Eigenschaften und Merkmalen vertraut. Er wird sich beeilen, sein Wissen während der Kommunikation zu demonstrieren, da er dies als Würde und Überlegenheit betrachtet. Sie müssen taktvoll sein und nicht versuchen, mit ihm zu konkurrieren, um zu beweisen, dass Sie bewusster sind. Geben Sie ihm die Gelegenheit, sein Wissen zu zeigen. Versuchen Sie, ein ungezwungenes Gespräch zu führen, stellen Sie Fragen und seien Sie ein aufmerksamer Zuhörer.
Wenn der Käufer seine persönliche Meinung zu einem bestimmten Produkt äußert, geben Sie an, worauf genau er sich stützt. Verwenden Sie dazu die folgenden Fragen: „Warum haben Sie sich so entschieden?“, „Was ist der Grund dafür?“. Versuchen Sie, die persönliche Einstellung des Käufers zum Produkt in eine Reihe konkreter Argumente zu übersetzen. Es wird viel einfacher sein, darauf zu antworten, als zu versuchen, den Gesprächspartner zu überzeugen.
Wenn Sie während der Kommunikation mit dem Kunden feststellen, dass er sich irrt, müssen Sie ihn nicht direkt auf den Fehler hinweisen und versuchen, ihn sofort zu korrigieren, da dies zu einem Streitgrund führen kann. Denken Sie daran, dass es Ihre Aufgabe ist, ein Produkt zu verkaufen, nicht Ihre Meinung aufzuzwingen.

Welche Regeln diktieren die Ethik der Kommunikation mit Kunden

Die Berufsethik der Kommunikation mit Kunden umfasst die folgenden Regeln:

• sich immer in die Lage des Käufers versetzen können und ihn auf keinen Fall so behandeln lassen, dass Sie Ihre Adresse nicht erhalten möchten;
• im Falle eines ethischen Verstoßes diesen sofort korrigieren, sobald er festgestellt wurde;
• Einhaltung der Toleranz der Mitarbeiter des Unternehmens gegenüber den moralischen Grundsätzen, Bräuchen und Traditionen anderer Organisationen und der umgebenden Welt als Ganzes;
• haben Sie Ihre eigene Meinung, aber verstehen Sie, dass sie nicht die einzige ist, die das Recht hat zu existieren;
• Freiheit, die die Freiheit anderer nicht einschränkt;
• ethisches Dienstleistungsverhalten eines Mitarbeiters, das aus moralischer Sicht zur Entwicklung der Organisation führt;
• bei der Kommunikation mit einem Kunden ist Druck auf ihn oder die Manifestation seiner Überlegenheit im Verhalten des Managers nicht zulässig;
• auf allen möglichen Wegen einen Kompromiss zu finden und Konflikte zu vermeiden;
• der Mitarbeiter muss sich nicht nur selbst ethisch korrekt verhalten, sondern auch den Auftraggeber dazu anhalten;
• vermeiden Sie Kritik am Gesprächspartner.

Wenn Sie mit Kunden interagieren, tun Sie Folgendes nicht:

• Schlamm auf Konkurrenten werfen. Sie sollten nicht über Wettbewerber diskutieren und schlecht über sie sprechen, auch wenn dies zutrifft. Wenn der Kunde selbst Sie nach Ihrer Meinung zu einem bestimmten Unternehmen fragt, sollte die Bewertung darüber möglichst neutral sein, und am richtigsten wäre es, auf Ihre Unkenntnis darüber hinzuweisen, wie es bei Wettbewerbern aussieht. Die Meinung des Kunden über Drittorganisationen sollte sich ohne Ihre Beteiligung bilden;
• Umgangssprache verwenden. Oft kommunizieren Mitarbeiter miteinander und verstehen sich perfekt, aber von außen scheint es, als würden sie eine Fremdsprache sprechen. Es wird für den Besucher schwierig sein, Sie zu verstehen und in Ihren Begriffen richtig zu navigieren. Daher muss die Kommunikation mit Kunden in einer ihnen verständlichen Sprache erfolgen. Manchmal ist es sogar besser, visuell zu zeigen, was Sie dem Gesprächspartner zu vermitteln versuchen;
• lass dich von deinen Emotionen beherrschen. Egal wie schwierig der Gesprächspartner ist, egal wie er versucht, Sie zu verärgern, Ihre Hauptregel ist, ruhig zu bleiben. Natürlich sind wir alle lebende Menschen und haben das Recht auf Emotionen, aber kein Kundenmanager. Als Reaktion auf eine ihrer Handlungen sollte der Verbraucher nur Ihr Wohlwollen und keine Reizbarkeit oder Aggression sehen.

Wie sollte die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon aussehen

Bei der Kommunikation mit einem Kunden am Telefon spielt die Intonation die wichtigste Rolle. Der Eindruck des Gesprächs entsteht in den ersten 20 Sekunden der Kommunikation. Gleichzeitig entscheidet die Person, ob sie den Dialog mit Ihnen fortsetzen möchte. Daher müssen Sie darauf achten, wie Sie Informationen präsentieren: Ihre Stimme muss selbstbewusst und Ihre Sprache klar sein.
Der Aufbau eines Telefongesprächs sieht in etwa so aus:
Vorbereitung auf ein Gespräch:

Das Telefonat selbst:

Es gibt viele Techniken, um mit Kunden über das Telefon zu kommunizieren. Eine davon basiert auf der Identifizierung des wichtigsten Sinnesorgans des Gesprächspartners für die Wahrnehmung von Informationen. Tatsache ist, dass wir alle für das Wissen über die Welt um uns herum Hören, Sehen, Fühlen, Kinästhetik und Riechen verwenden. Aber jede Person hat eine führende Art, die Welt wahrzunehmen, indem sie identifiziert, welche den Kunden leicht interessieren kann. Sie können die führende Modalität anhand eines Gesprächs mit ihm bestimmen.
Beispiele für Kundenaussagen, die auf die Vorherrschaft der einen oder anderen Art der Weltwahrnehmung hinweisen:

• visuell: "Das sieht attraktiv aus", "Eine solche Beschreibung erscheint mir vage", "Ich sehe es so ...", "Lassen Sie uns versuchen, Licht ins Dunkel zu bringen";
• auditiv:„Ich habe dich gehört“, „Alles ist nicht im richtigen Takt“, „Klingt nach einer guten Idee“, „Ich kann mich einfach nicht darauf einstellen, was du sagst“;
• kinästhetisch (motorisch, motorisch):„Versuche alles gut abzuwägen“, „Ich fühle, dass ich das kann“, „Er gibt Wärme ab“, „Das ist eine sehr rutschige Situation“;
• olfaktorisch:"Es wäre toll, es gut zu versuchen", "Ich habe nur nach einer Lösung gerochen."

Für viele Menschen ist die Informationsbeschaffung vorrangig visuell, und dies lässt sich leicht durch die Verwendung von Verben verstehen, die Visualisierung definieren: „sehen“, „vorstellen“, „scheinen“, „beobachten“, „sehen“, „dekorieren“. , „schauen“ usw. e. Solche Menschen nehmen das, was sie sehen, besser wahr als das, was sie hören. Sie sehen Beschreibungen lieber zu, als dass sie ihnen zuhören, sogar den detailliertesten. Während der Kommunikation werden die Kunden wichtige Punkte aufschreiben: Sie lieben visuelle Beispiele, erstellen einen Aktionsplan, machen sich Notizen.
Die auditive Orientierung ist einer viel kleineren Anzahl von Menschen inhärent. Wenn Sie mit solchen Verbrauchern kommunizieren, hören Sie Verben, die sich auf das Hören beziehen: „gehört“, „Töne“, „ausgesprochen“, „knackt“, „quietscht“ usw. Diese Gesprächspartner haben ein gutes auditives Gedächtnis und können sich an die meisten erinnern das Gespräch ohne Notizen und Notizen auf Papier. Solche Menschen kommunizieren gerne, lassen sich aber auch leicht durch fremde Geräusche ablenken.
Eine sehr kleine Gruppe von Menschen wird vom kinästhetischen Kommunikationsstil geleitet. Sie verwenden beim Sprechen oft Verben: „Ich baue“, „Ich erschaffe“, „Ich benutze“ usw. Solche Menschen müssen ständig in Bewegung sein, es fällt ihnen schwer, an einem Ort zu sitzen. Sie zeigen Ausdruck in der Kommunikation, indem sie Mimik und Gestik aktiv einsetzen.

Wie man eine Online-Kommunikation mit Kunden herstellt

Es ist notwendig, sich in den Kreis Ihrer Zielgruppe einzureihen und mit ihr in Kontakt zu treten. Dazu verwenden sie verschiedene thematische Blogs, Seiten, die eine Person abonnieren muss, alle Arten von Mailinglisten und Abonnements. Erstellen Sie ein Team aus Gleichgesinnten und kommunizieren Sie aktiv mit ihren Führungskräften.
Nutzen Sie Ihre Daten, bereiten Sie sich gemeinsam mit Ihrem Team auf Meetings vor:

• Wählen Sie einige der derzeit wichtigsten Fragen aus (drei bis fünf);
• Überprüfen Sie die Profile Ihres Gesprächspartners in sozialen Netzwerken.
• Machen Sie ein psychologisches Porträt einer Person, geben Sie Ihre Annahmen über sie auf Papier an.
• Entscheiden Sie, was genau für Sie wichtig ist, um von einer Person zu bekommen und wie Sie die Kommunikation mit einem Kunden aufbauen.

Kommunikation per E-Mail:

• Nahtloser Griff. Besteht die Notwendigkeit, den für einen bestimmten Kunden verantwortlichen Manager auszutauschen (Urlaub, Krankheit, Lastenausgleich), sollte dieser Austausch vom Verbraucher unbemerkt erfolgen. Dazu muss sich der neue Manager mit allen Nuancen der Transaktion vertraut machen. Dabei ist er verpflichtet, dem bisherigen Mitarbeiter, dem alle Fälle bekannt sind, zu helfen. Er muss alle zugehörigen Materialien auf diesen Käufer übertragen und so viel wie möglich über die Details der geleisteten Arbeit und der zukünftigen Arbeit mit ihm erzählen.
• E-Mail-Betreff kann nicht geändert werden. Während der Korrespondenz sollte der Betreff des Briefes derselbe bleiben wie er ursprünglich war. Dann haben der Kunde und Sie die Möglichkeit, diese bestimmte Korrespondenz aus anderen Briefen herauszufiltern. Wenn Sie den Betreff auch nur geringfügig ändern, gelangt der Brief nicht in den Filter und geht verloren. Wenn eine Korrespondenz zu einem logischen Abschluss gekommen ist und die Kommunikation mit dem Verbraucher zu anderen Themen fortgesetzt werden muss, wird dem Gespräch ein neues Thema zugewiesen.
• Sprechendes Thema. Das Thema sollte so strukturiert sein, dass es die Essenz des gesamten Gesprächs vermittelt.
• Allen antworten. Für den Fall, dass mehrere Gesprächspartner an der Korrespondenz teilnehmen, ist es notwendig, die Funktion „Allen antworten“ als Antwort auf Briefe zu verwenden, damit alle Gesprächsteilnehmer daran beteiligt sind und wissen, was passiert.
• ZusammenfassungundAufruf zum Handeln. Am Ende jedes Ihrer Briefe fassen Sie zusammen und erinnern Sie daran, welches Ergebnis Sie erreichen möchten. So programmieren Sie die Aktionen des Klienten, um Ihre Ziele zu erreichen.
• Fortsetzen nach dem Skype-Chat. Nach Beendigung der Kommunikation mit dem Kunden über Skype wäre es richtig, ihm einen Brief zu schicken, der den Kern des Gesprächs beschreibt und die Ergebnisse zusammenfasst. So können Sie sicher sein, dass niemand das Gesagte vergisst.
• Das letzte Wort. Versuchen Sie immer, die Kommunikation mit Ihnen abzuschließen. Dazu reicht es aus, die Sätze am Ende der Kommunikation zu verwenden: „Danke für Ihre Zusammenarbeit!“, „Danke für Ihre Zeit!“, „Schönen Tag noch!“.

Klassische Sätze für die Kommunikation mit Kunden für alle Gelegenheiten

1. Eingehender Anruf (extern/intern).

• Begrüßung (extern):"Guten Tag / Morgen / Abend, Firma (Name), Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu."
• Begrüßung (intern):"Guten Tag / Morgen / Abend, Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu."
• Ausgeschlossene Sätze:„Wie kann ich nützlich sein“, „Ich höre zu“, „Sie haben es verstanden“, „(Firmenname) hört zu“, „Hallo“, „Am Gerät“.

2. Ausgehender Anruf bei einem neuen Kunden.

• "Guten Tag/Morgen/Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position/Abteilung) der Firma (Name)."
• „Sagen Sie mir bitte, mit wem kann ich bezüglich der Organisation von Mitarbeiterschulungen sprechen?“
• „Sagen Sie mir bitte, wer ist in Ihrem Unternehmen für den Einkauf zuständig?“

3. Ausgehender Anruf zum aktuellen Client.

• Ausgeschlossene Sätze:„Haben Sie mich erkannt?“, „Darf ich Sie stören?“, „Sie rufen an“, „Entschuldigen Sie die Störung.“

4. Ausgehender Anruf bei einem alten Client, der zurückgerufen werden muss.

• „Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name), kann ich mit (vollständiger Name) sprechen?“. Wenn nötig, können Sie klarstellen, wovon Sie sprechen.
• „Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name). Fühlst du dich jetzt wohl beim Reden?
• Bei positiver Antwort:"Vielen Dank! Wir haben bereits mit Ihnen zusammengearbeitet (welche Art von Zusammenarbeit genau), wir möchten die Zusammenarbeit fortsetzen. Sagen Sie mir bitte, haben Sie Interesse an (Klarstellung)?
• Ausgeschlossene Phrasen: „Ich rufe Sie an“, „Ich mache mir Sorgen“.
• Wenn die Antwort negativ ist:„Wann kann ich Sie zurückrufen, damit es Ihnen passt (Uhrzeit und Datum angeben)?“.

5. Der Kunde kam ins Büro.

• Unbekannter Kunde, Begrüßung:"Guten Tag / Morgen / Abend, (komm rein / setz dich)", "Ich höre dir zu."
• Ausgeschlossene Sätze:„Wer bist du?“, „Mann!“, „Frau!“, „Wen willst du?“; Nicht empfohlene Sätze:„Gibt es etwas, das Ihnen hilft?“, „Suchen Sie etwas / jemanden?“.
• Vertraut:„Guten Tag / Morgen / Abend, (komm rein / setz dich)“, „Schön, dich zu sehen.“

6. Treffen im Büro des Kunden.

• Unbekannter Auftraggeber:„Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name), kann ich mich mit (vollständiger Name) treffen?“ Klären Sie ggf. in welcher Frage.
• Bekannter Kunde: Guten Tag / Morgen / Abend, Vorname / Nachname / Patronym des Kunden, freut mich, Sie zu sehen “(Sie können ein Kompliment machen).

7. Beenden Sie das Gespräch.

• Telefonisch oder persönlich:„Es war mir eine Freude, mit Ihnen zu sprechen! Viel Glück, einen schönen Tag/Woche/Wochenende!” usw.