Самая лучшая crm. Платные и бесплатные crm системы: рейтинг лучших. Максимальное количество клиентов

Неважно, в какой нише вы работаете, и чему посвящен ваш бизнес. Любая небольшая компания сталкивается с проблемой – это конкуренция. Причем тягаться нужно не только с крупными акулами, но и с себе подобными мелкими рыбешками. И среди огромного количества компаний вас может отличить одно важное качество – умение хорошо работать с клиентами, качественно обслуживать их.

Это невозможно без внедрения CRM–системы для малого бизнеса, которая помогает вывести любой бизнес на совершенно иной уровень. Она позволит вам не упускать клиентов, и четко знать, что требуется каждому из них. Записывая это все на коленке или в блокноте такого результата достичь нельзя.

Более подробно, что такое CRM и зачем она нужна , мы уже писали. Сегодня же сосредоточим внимание на тех системах, которые подойдут именно малому бизнесу. Тут есть свои особенности, о которых речь пойдет дальше.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

У малого бизнеса свои нужды и свои проблемы, отличные от проблем среднего и крупного. Это логично. Но не нужно думать, раз в вашей компании работает несколько человек, или даже вы один, то CRM вам не нужна. Просто нужно выбрать такую систему, которая будет решать важные для вас задачи.

При подборе подходящего решения опирайтесь на следующие критерии.

1. Возможность сохранять контакты клиентов и важную информацию о проектах или заказах. Это основная функция любой CRM-системы для малого бизнеса — она должна упрощать вам работу с клиентами, для этого она и создана.

2. В системе можно создавать автоматизированные отчеты. Это тоже избавит вас от головной боли и сэкономит много времени. Есть функции для управления проектами .

3. Простота использования – очень важный критерий. Вам некогда вникать в премудрости работы или нанимать специалиста, который обучил бы вас пользоваться системой.

4. Система не должна требовать установки и полномасштабного внедрения – у вас на это нет ни ресурсов, ни времени.

5. Цена црм системы для малого бизнеса тоже играет важную роль. Дорогое программное обеспечение будет сильно ударять по карману, да и ни к чему оно вам. Тем более на рынке есть много бесплатных CRM, функционала и возможностей которых более чем хватит для решения ваших основных задач.

6. Удобное мобильное приложение, чтобы работать с системой можно было не только с компьютера, а вообще в любом месте где есть интернет — даже сидя в кафе на переговорах с клиентом. У малого бизнеса часто даже нет офиса с тем самым компьютером. Потому CRM должна быть максимально удобной и мобильной.

ТОП-5 бесплатных CRM для малого бизнеса

Хотим познакомить вас с пятеркой простых, удобных и бесплатных CRM для малого бизнеса.

Простой бизнес

Универсальная CRM, которая подойдет практически любому бизнесу. Поможет управлять проектами, задачами и своим временем. Настроить коллективную работу, управлять сайтом, персоналом и документами можно легко через этот сервис.

Все коммуникации встроены, есть сквозная аналитика бизнеса и модуль бухгалтерского и складского учета.

У данной системы есть бесплатный тарифный план. Согласно ему, в системе сможет работать до пяти человек. Другие возможности:

200 мб места;
до 50 файлов;
клиентская база – до 200 человек;
можно подключить один сайт;
можно проводить видеоконференции до 5 участников.

Зарегистрироваться в бесплатной версии можно .

Клиентская база

Из самого названия понятно: система поможет вам вести базу клиентов. В этой программе можно создавать различные таблицы, разграничивать права доступа для сотрудников, проводить персонализированные рассылки и создавать различные документы на основе таблиц.

У Клиентской базы есть готовые конфигурации для разных видов бизнеса: салонов красоты, стоматологий, различных агентств. Только все эти конфигурации платные – придется доплачивать где-то 300 рублей.

В целом простая, удобная и понятная система, которая не требует установки.

В бесплатном тарифе может работать до десяти пользователей. База не может быть больше 500 клиентов, также дается 300 Мб для файлов.

Битрикс 24

Эта система включает в себя целый комплекс функций, которые призваны решать проблемы малого и среднего бизнеса. Это ценное хранилище данных, которое позволит хранить информацию о клиентах, звонках и заказах в одном месте. Поможет настроить работу отделов продаж, контролировать выполнение ими возложенных обязанностей: видно, когда совершаются звонки и результат переговоров.

Есть встроенная IP-телефония и собственная бизнес-аналитика.

Система бесплатна для малого бизнеса до 12 человек. Вам дается 5 Гб места на диске. Из возможностей – CRM, чат, диск, задачи и проекты, календарь. Можно подключить как сайт, так и магазин.

С помощью этой системы вы сможете проработать и создать воронку продаж, управлять сделками и вести финансовый учет, создавать различные отчеты, отслеживать звонки. Есть внутренний почтовый клиент.

Все эти возможности данной CRM системы, доступны что в платном тарифе, что в бесплатном (да, он здесь есть!).

Единственное ограничение – если использовать систему бесплатно, то работать в ней может только 1 человек. За второго уже придется платить. Именно поэтому данная CRM очень популярна среди фрилансеров и начинающих бизнесменов. Она поможет управлять рутиной, и не забывать о важных задачах и сделках.

Решение коробочное – программу нужно качать и устанавливать на свой сервер.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

Как работает CRM-система;
Как внедрить CRM-систему;
Как правильно использовать CRM-систему;
Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

Распределяет задачи между сотрудниками;
Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
Фиксирует данные о клиентах;
Автоматизирует создание документов;
Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

Любой бизнес по оказанию услуг;
Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения ;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

Максимальная автоматизация рутинных задач;
Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

Высокая стоимость;
Сложность настройки;
Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

«Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
«CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
«Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

Простой интерфейс;
Низкая стоимость;
Возможность выбора функционала;
CRM-система для продаж.

Недостатки:

Невозможность интеграции с сайтом;
Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

Интегрируется со всевозможными системами;
Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
Сложный интерфейс;
Отсутствуют теги;
Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

Ведение клиентской базы;
Подключение телефонии;
Работы с курьерскими службами;
Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

Не рассчитана на внедрение во всей компании;
Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

Управление клиентами;
Управление рабочим временем;
Автоматизация документооборота;
Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

Количество клиентов и количество покупок;
Регулярность покупок;
Ассортимент вашей компании;
Количество этапов в процессе покупки;
Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
Контролируйте выполнения работ;
Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

На работу с CRM-системой потребуется время;
Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

Дорогие друзья! Рады предложить вашему вниманию гостевой пост компании PinALL, деятельность которой сосредоточена в области внедрения и поддержки CRM-систем. Дабы помочь предпринимателям систематизировать свои бизнес-процессы, компания представила на рынок проект «Мясорубка» — сравнительный обзор наиболее распространенных продуктов, их возможностей и ограничений.

История создания проекта

Компания PinALL существует с 2011 года и занимается внедрением CRM-систем.

В нашей линейке есть как бренды под большую экспертизу клиентов, например, компания Terrasoft, которая входит в ТОП-20 мировых решений, так и более бюджетные варианты — Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, ASoft. В целом, предлагаемый нами спектр решений закрывает практически полный объем потребностей клиентов.

Практика выявила, что самостоятельно выбрать CRM-систему очень сложно, и чтобы помочь компаниям хоть как-то разобраться в этом вопросе, был создан проект «Мясорубка». После активации демо-версии продуктов вместе с заказчиками мы сравниваем решения между собой, обсуждаем, чем отличается тот или иной функционал и даем конкретные советы и рекомендации по подбору системы в соответствии с запросом.

Сравнение CRM-систем в рамках проекта «Мясорубка»

Среди популярнейших продуктов на сегодняшний день можно выделить компанию 1С-Битрикс24: на данный момент нами внедрено уже более 600 порталов — в качестве партнеров мы занимаем у них первое место. Это хорошее бюджетное решение, которое чаще всего подходит клиентам B2B-класса, реже — компаниям B2C, в базовом варианте.

Главная особенность Битрикс24 — так называемая функция «Живой ленты», где можно разместить какое-либо сообщение и направить его определенным сотрудникам, что сильно сокращает внутреннюю переписку. Изначально это был корпоративный портал, куда уже позже добавили CRM-модуль: сегодня в России на нем создано порядка 500 000 порталов в облаке.

Корпоративный портал и «Живая лента» Битрикс24

В Битриксе довольно неплохо отточен вопрос со стороны обработки лидов. С системой сайт взаимодействует по двум сценариям: как в виде заказа из интернет-магазина с Управления сайтом(решение 1С-Битрикс для сайтов), который сразу попадает в сделки (классический формат eCommerce), так и в виде получения лидов в Битрикс24 с веб форм (штатный функционал Управления сайтом, «движка»), или в виде запросов на почту, например, если вы оказываете какие-то услуги и клиенту требуется консультация.
Через API можно связать с лидами практически любой сайт, не только на движке через «Битрикс»

Отдельно стоит сказать о ценовой политике. Битрикс24 выступил на рынок облачных решений не так давно, и цены на облако у них идут не по лицензии, а по порталу, т.е. вне зависимости от размера компании. Если взять для сравнения тот же amoCRM, где стоимость лицензии на одного сотрудника составляет 499 рублей, то для организации в 50 человек в год вы получите 299400. Здесь же это условные 50 000 — 100 000 рублей, в зависимости от выбранного тарифа в облаке (Команда или Компания).

Основные критерии выбора

Помимо цены, немаловажный критерий для выбора решения — количество пользователей в системе, т.к. это напрямую влияет на лицензирование портала. Также имеет значение платформа: будет ли это серверное решение или облако? Например, есть клиенты, которые не готовы размещать свою корпоративную информацию в облаках, но таких все меньше.

Еще около 4-х лет назад преобладало мнение, что российский потребитель в принципе не воспримет данную технологию, однако сейчас большая часть внедрений ведется в облаке, а не в коробке. Только у нас порядка 3-5 заказов в день приходится на облачные решения.

Главное преимущество серверной лицензии состоит в том, что за продукт, который переходит в вашу собственность, вы платите единоразово, а в дальнейшем вы оплачиваете только продление техподдержки. Кроме того, многих клиентов в коробке интересует возможность кастомизировать портал, доработать его под себя.

Скажем, серверное решение от Битрикс24, которое стоит 200 000 рублей на 25 сотрудников, поставляется в исходных кодах. Позиция Мегаплана немного другая: даже покупая коробку, вы не имеете к ней доступа. Настроить средствами администрирования — пожалуйста, но «допилить» ее возможности нет. Это сделано для того, чтобы клиент не сломал систему обновления, и у него все исправно работало.

Серверное решение от Битрикс24 на сайте pinall.ru

Что касается SaaS-вендора amoCRM, у них в линейке коробки нет в принципе. Конечно, они могут вам разработать вариант на сервере, но скорее в качестве исключения.

Вообще, как в Битриксе, Мегаплане, так и в компании Terrasoft, среди решений чаще всего присутствует и облако, и коробка, и заказчик может начать с редакции, имеющей отношение к облаку, а потом перейти на свой сервер. Еще одним критерием выбора CRM-системы, кроме метода установки и количества сотрудников, является ее функциональность. Большую роль играют возможности бизнес-процессов.

Например, возможности amoCRM достаточно слабые: в рамках продукта вам доступны совсем простые вещи — создавать сделки или задачи с уведомлением. В Мегаплане уже есть система настройки на сделках, но как такового дизайна бизнес-процессов нет. В Битрикс24 вы можете построить неограниченное количество процессов, но в рамках своей лицензии. Самое дорогое решение от лидера нашей линейки, компании Terrasoft, bpm"online содержит огромный набор типовых, готовых процессов, которые можно использовать без дополнительной настройки.

Немалое значение имеет вопрос об аналитике, так как в разных решениях она может отличаться. Так, bpm"online предоставляет аналитику как по лидам, так и по контактам, и по компаниям. Вы можете привязать к аналитике бизнес-процессы, которые будут запускаться, например, если у вас с контактом давно не было активности или средний объем сделок с клиентом становится меньше определенной суммы.

Функционал системы bpm"online

Иногда возникает ситуация, когда отделу продаж нужна одна CRM-система, колл-центру — другая, и так далее. Безусловно, с точки зрения общего контроля и управляемости — это невыгодно. Поэтому, если есть возможность сосредоточить в одном продукте вопросы управления всеми процессами, от сайта и первоначальной обработки лидов до отгрузки и аналитики по каналам продаж, то такое решение будет идеальным.

Тем не менее, во многих компаниях сформировалась уже известная практика: на сайте идет обработка запроса, его основная задача — звонок/письмо от клиента (или заказ, если это интернет-магазин), а дальше заявка падает в любую из CRM-систем.

Например, в случае с Битрикс24, сформированный с помощью IP-телефонии звонок автоматически преобразуется в лиды. Кроме того, нередко для заказчиков большую роль играет интеграция с 1С, т.е. совместимость CRM и ERP-процессов.

Как уже было сказано, лидером по России является компания Terrasoft: им принадлежат порядка 16% всех внедрений на рынке. Также к популярным брендам относится 1C, которые имеют как ERP-линейку (редакции управления торговлей, управление небольшой фирмой, комплексная автоматизация и пр.), так и не представленное у нас решение 1C:CRM (около 20% внедрений).

Далее следует, конечно же, компания Битрикс24 — уже сейчас более 500 000 порталов у них крутится в СНГ. За последние несколько лет они сделали огромный рывок в плане узнаваемости своего решения на уровне нации.

Отдельно стоит отметить Мегаплан, чуть ли не первым начавший запускать CRM-решения в России. Изначально их продукт представлял собой с task-менеджер, к которому они добавили финансовый (возможность считать аналитику) и CRM-модули (контрагенты, клиенты, счета).

К лидерам тоже можно отнести amoCRM и компанию ASoft, набравшие хороший балл по подписке на свои решения.

Актуальные тренды и будущее CRM-систем

Сейчас все движется в сторону унификации, когда все представлено в одном решении.

Больной вопрос многих CRM-систем — это оценка аналитики по каналам: на данный момент получить информацию, с какого канала был запрос, чрезвычайно сложно. Было бы хорошо, чтобы благодаря интеграции источник лида проставлялся в системе автоматически, и при контакте с клиентом о нем было больше информации.

Второй момент касается расширения возможностей мобильных приложений: не только просмотр, но и интерактив. Создавать лиды, контакты, сделки, отмечать что-либо на карте, запускать и акцептировать счета на оплату — причем как на планшетах, так и на смартфонах.

Ну и в-третьих, увеличение потребности компаний в бизнес-процессах. Согласно статистике Битрикс24, в России только 18% компаний знают, что такое CRM-системы, но даже у них далеко не всегда они установлены. Поэтому основная задача, которую мы ставим для себя, заключается именно в работе с теми российскими компаниями, которые про CRM не слышали вообще ничего.

Я думаю, что к 2020 году процент компаний, использующих CRM-системы, составит не менее 40%.

CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет привести в порядок всю связанную с ними информацию. По сути это база данных клиентов. Она может напомнить, когда у кого-то из них день рождения, подскажет, на каком этапе находится подписание договора. Это необходимо компаниям, у которых много клиентов или много мелких задач, связанных с одним контрагентом.

Большинство CRM-систем позволяют анализировать информацию о них и строить воронки продаж. Главная проблема всех подобных приложений в том, что они требуют очень длительной установки: порой это может занять полгода. В России есть десятки CRM-систем. H&F выбрал наиболее удобные из них.

«Мегаплан»

Сервис управления проектами «Мегаплан» вышел на рынок в 2008 году. Позже в него были добавлены инструменты для автоматизации продаж, финансового планирования и взаимодействия с клиентами. CRM «Мегаплан» позволяет хранить всю информацию по клиентам в структурированной базе данных и следить за событиями и задачами, связанными с ними. Можно создать гостевой вход в систему для клиента, обсудить с ним проект и выставить счета прямо в системе.

«Мегаплан» также позволяет настроить схему продаж любой сложности или использовать одну из готовых схем. С помощью функции управления сделками можно отслеживать работу конкретных менеджеров и отдела продаж в целом, фиксировать доходы, расходы и денежные операции с каждым контрагентом. К сожалению, систему нельзя назвать простой и понятной, в чём признаются сами создатели. Однако это проблема большинства CRM.

«Мегаплан» можно протестировать в течение месяца. Есть бесплатная версия - CRM Free. В ней есть ограничения по объёму документов, счетов, сделок и количеству пользователей. Лицензия платной версии будет стоить 435 рублей в месяц. При оплате на полгода и год есть скидки 10 и 15 процентов соответственно.

Эту систему мы используем уже года полтора. У нас стоит платная версия, и подключено пять человек. Нам она не очень удобна, так как мы на упрощёнке, а там всё сделано для ООО и ИП. То есть половина функционала, связанного со счетами и актами, сразу убирается. Мы ведем в ней базу клиентов, там очень удобно обрабатывать встречи и звонки. На каждого клиента заводится файл, куда добавляются контактные лица. Там же есть «Дела», в них можно подцепить файл клиента, выставить статус и состояние сделки. Можно добавить банковские реквизиты, которые будут автоматически прикрепляться при выставлении счетов. Удобно, что они доступны в любое время. Можно хранить информацию по сделкам: что отгружено, что не отгружено, кто сколько должен, какая работа оплачена. Можно собирать отчёты. А вот воронкой продаж мы не пользуемся.

«Битрикс24»

«Битрикс24» - разработка компании «1С-Битрикс», запущенная в начале 2012 года. CRM предоставляется в пакете услуг вместе с управлением задачами и документами. Cистема служит для учёта потенциальных и текущих клиентов, партнёров и даже получателей пресс-релизов. CRM можно интегрировать с интернет-магазином и обрабатывать заказы прямо в системе. В систему встроен каталог товаров и услуг. Также возможна интеграция с почтой: данные из переписки компании будут автоматически заноситься в CRM. Есть возможность ставить задачи сотрудникам по обработке сделок.

Система позволяет проследить путь от так называемого «лида» к заключению сделки. Лидом может быть любой проявленный интерес, «зацепка», первоначальный контакт с потенциальным клиентом. Данные о нём вводятся в систему, и за ним закрепляется ответственный менеджер и статус. Впоследствии он должен конвертироваться в «Контакт», «Компанию», «Сделку».

CRM фиксирует все события и действия, произведённые на этом пути. Кроме того, система позволяет составлять отчёты, анализирующие эффективность этих действий. Для анализа продаж CRM содержит восемь типовых отчётов. Есть возможность бесплатного тестирования системы, после которого пользователь может выбрать один из двух платных тарифов. Первый из них - «Команда» - обойдётся в 4 990 рублей в месяц и не ограничивает количество пользователей. Следующий - «Компания» - будет стоить 9 990 рублей в месяц. В него добавлены такие функции как учёт рабочего времени, создание собраний, планёрок, отчётов и собственный домен.

Во-первых, система удобна тем, что в ней есть возможность быстро обработать сделки. Для меня очень важно построение отчётов по продажам: можно сразу построить график и увидеть, какие сделки завершены, по каким вероятность заключения больше 50%. Во-вторых, в отличие от других систем здесь можно управлять не только сделками, но и интегрировать систему с интернет-магазином на платформе «1С-Битрикс». Тогда все заявки будут сразу поступать в CRM-систему, и можно будет быстрее их обрабатывать. К клиентским файлам можно добавить контакты, реквизиты, сразу выставлять счета, не открывая «1С Бухгалтерию», то есть достаточно удобно проводить финансовые операции. Все данные компании, различную информацию о сотрудниках, реквизитах также можно хранить в программе.

amoCRM

Ещё одна система для учёта клиентов, amoCRM, на рынке с 2008 года. Её основным отличием является то, что системообразующим в ней является не файл клиента, а файл сделки. amoCRM позволяет руководителю следить за работой менеджеров: видеть количество сделанных звонков, запланированные и проведённые встречи, результаты переговоров. Все изменения, произошедшие за день, сводятся в отчёт «События». В базе данных с информацией о клиентах есть функция напоминаний о следующем контакте. Важным преимуществом amoCRM является функция директ-маркетинга. Система интегрирована в сервисы, которые дают возможность осуществлять почтовые и SMS-рассылки. Она также позволяет строить воронку продаж. У amoCRM есть бесплатная версия и четыре платных. Их стоимость колеблется от 350 до 3 000 рублей в месяц. Есть спецпредложение «Бизнес-решение» за 49 000 рублей, в которое входят настройка и внедрение CRM для конкретной компании и трёхмесячная подписка на максимальную версию тарифа.

Эту систему мы используем уже года два. Изначально выбрали её за простоту. Подобные системы очень долго и сложно выбирать, и неизвестно, понравится ли она сотрудникам. А внедрить - ещё сложнее. Основная проблема в том, что вам нужно людей либо заставить, либо они сами должны захотеть ей пользоваться. Первый путь бесперспективен, а в случае со сложными системами у вас есть только он, потому что люди не хотят с ними работать. Работать с этой системой менеджерам понравилось, и всё - процесс пошел. Мы пробовали «Мегаплан», «Битрикс24», что-то из западных аналогов, но остановились в результате на amoCRM. У нас в ней работают пять человек, менеджеры продаж. Базовая структура любой CRM одинакова, но в этой есть очень хорошая статистика и воронка продаж, которую можно смотреть у каждого сотрудника. Помимо первичного учёта это позволяет ещё и прогнозировать. Многие такие системы нужно долго адаптировать под конкретную компанию, а в этой изначально нет ничего лишнего.

«РосБизнесСофт»

«РосБизнесСофт» - российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Особенно подходит для компаний, занимающихся торговлей. Доступ к системе происходит по защищённому каналу связи не только с помощью компьютера, но и через мобильные устройства iPhone, iPad, Android. Программу можно интегрировать с «1С-Бухгалтерией», интернет-магазином, корпоративным сайтом, банк-клиентом и почтовым сервисом. Благодаря интеграции с 1С можно вести бухгалтерскую отчётность, не выходя из системы, видеть оперативную информацию о поступлении товара на склад, оплате счетов, обновлении цен. Заказы товара с сайта автоматически попадают в CRM.

Благодаря функциям »Складской учёт» и «Логистика» менеджеры в реальном времени могут контролировать степень готовности товара к отгрузке на складе и видеть статус доставки. Можно создавать рабочие отчёты, в базовой версии продукта для них есть 40 готовых шаблонов. Для создания графиков используется графическая библиотека сервиса »Яндекс.Метрика». Как и три предыдущие программы, РБС предоставляет бесплатный доступ к своему продукту: есть 30-дневная демо-версия. Стоимость лицензии на одно место - 5 000 рублей, при покупке свыше пяти мест начинаются скидки.

Мы установили эту систему год назад, и примерно полгода у нас заняла установка. При выборе программы мы ориентировались в первую очередь на цену, кроме того, нас привлекла возможность полностью адаптировать её под наши потребности. В основном мы используем программу для ведения клиентов, контроля сделок и создания отчётов. Точно могу сказать, что отчёты в ней создавать очень удобно. Никаких сложностей за год работы с ней у нас не возникло.

ManageEngine ServiceDesk

ManageEngine Service Desk Plus - продукт компании Zoho Corporation. Существует как в качестве веб-приложения, так и как SaaS-сервис. Изначально задумывался как инструмент для работников службы техподдержки, но может успешно использоваться и как CRM-система. Состоит из нескольких совмещенных блоков, позволяет вести клиентов, обрабатывать заказы, отслеживать закупки и управлять контрактами. Связь с клиентами осуществляется онлайн через веб-форму или по электронной почте. Так же в системе можно создавать отчеты, пользуясь уже готовыми шаблонами. Совместим с разными версиями Windows и Linux. Интерфейс программы доступен как на английском, так и на русском языке. На сайте компании бесплатно предоставляется 30-дневная демо-версия. Минимальная стоимость программы начинается от 450 долларов.

Система ManageEngine у нас стоит примерно четыре месяца. Для установки нашему сисадмину понадобилась примерно неделя, чтобы в неё вникнуть, а затем он провёл обучение остальных сотрудников. Сейчас её используют шесть человек. Пока нас всё устраивает, хотя мы понимаем, что всем функционалом ещё не пользуемся и находимся в процессе обучения. Сейчас мы используем систему для переписки с клиентами и для оказания технической поддержки. Также мы обрабатываем в ней заказы. Эта система у нас не присоединена к сайту, поэтому заказы приходится вбивать вручную. Коммерческое предложение, счета мы выставляем не в ней, а в системе «МойСклад». Мы пока не научили её создавать итоговые документы с перечислением позиций товара.

Текст: Анастасия Мануйлова