Независимая оценка качества в культуре. Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры. О критериях и показателях НОК

В целях реализации статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» приказываю:

2. Признать утратившим силу приказ Минкультуры России от 20 ноября 2015 г. № 2830 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра культуры Российской Федерации С.Г. Обрывалина.

Министр

В.Р. Мединский

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры

Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях реализации статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» и носят рекомендательный характер при проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.

1. Общие положения

Правовую основу независимой оценки качества оказания услуг организаций культуры составляют:

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015 регистрационный № 37187);

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Минюстом России 02.12.2016 регистрационный № 44542) (далее - приказ Минкультуры России № 2542).

2. Проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры

2.1. Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления в соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и утверждают положения о них или возлагают функции по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры на существующие при этих органах общественные советы.

2.2. В соответствии с Положением об Общественном совете по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры при Министерстве культуры Российской Федерации, утвержденным приказом Министерства культуры Российской Федерации от 26.02.2016 № 471, Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры при Министерстве культуры Российской Федерации осуществляет независимую оценку качества оказания услуг организациями культуры, подведомственными Министерству культуры Российской Федерации.

2.3. В целях создания условий для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления рекомендуется формировать сведения об организациях культуры, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, муниципального образования, и направлять в соответствующий общественный совет.

При этом, если органами местного самоуправления общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не сформированы, то сведения об организациях культуры, расположенных на территории муниципального образования, включаются органами государственной власти субъектов Российской Федерации в сведения об организациях культуры, расположенных на территории субъекта Российской Федерации.

Общественные советы, сформированные органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, с учетом необходимости проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры в отношении каждой организации культуры не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года, утверждают перечень организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры в текущем году. Данный перечень размещается на официальных сайтах органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.

2.4. Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры рекомендуется осуществлять по двум направлениям:

1) изучение и оценка информации, размещенной на официальном сайте в сети «Интернет» организации культуры;

2) изучение мнений получателей услуг.

2.5. В целях обеспечения технической возможности выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг организациями культуры Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, организации культуры размещают на своих официальных сайтах анкету для оценки качества оказания услуг организациями культуры (далее - анкета) в интерактивной форме.

2.6. При изучении мнений получателей целесообразно использовать следующие основные каналы информации услуг:

1) Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» анкеты в интерактивной форме;

2) Личный опрос (социологическое исследование).

Опрос получателей услуг в устной форме с последующим занесением данных в анкету либо заполнение получателем услуг анкеты на бумажном носителе;

3) Опрос по телефону.

Опрос получателей услуг организаций культуры по каналам телефонной связи в устной форме с последующим занесением данных в анкету;

4) Терминал в организации культуры.

Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме через терминал;

5) Электронная почта.

Опрос получателей услуг путем отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты по электронной почте.

Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование наибольшего количества каналов сбора информации.

2.7. Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры рекомендуется все организации культуры разделить на 3 категории в зависимости от количества получателей услуг и для каждой организации культуры определить необходимое количество собираемых анкет:

Таким образом, для изучения мнений получателей услуг о качестве оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного учреждения комбинацию, включающую необходимое количество анкет и способ их получения.

2.8. На основании анализа информации, представленной на официальном сайте организации культуры, и по результатам данных, полученных при изучении мнений получателей услуг, осуществляется расчет значений показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, утвержденных приказом Минкультуры России № 2542.

2.9. Общественные советы на основании результатов проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры формируют предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры.

Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры общественные советы представляют соответственно в Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, в органы местного самоуправления.

2.10. Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления в месячный срок рассматривают полученную информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг и учитывают ее при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.

2.11. Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещаются на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» (www.bus.gov.ru) в соответствии с приказом Минфина России от 22.07.2015 № 116н «О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и порядке ее размещения», а также на официальных сайтах Министерства культуры Российской Федерации, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Приложение
к
по проведению независимой оценки
качества оказания услуг
организациями культуры

Примерные варианты вопросов для включения в анкету оценки качества оказания услуг организациями культуры

1. ДОСТУПНОСТЬ И АКТУАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА ТЕРРИТОРИИ ОРГАНИЗАЦИИ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

4. Плохо, много недостатков

2. КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕБЫВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ И ДОСТУПНОСТЬ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

4. УДОБСТВО ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫМИ СЕРВИСАМИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ (В ТОМ ЧИСЛЕ С ПОМОЩЬЮ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ)

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

5. УДОБСТВО ГРАФИКА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, очень удобно

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Совершенно не удобно

6. ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ

6.1. Обеспечение возможности для инвалидов посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в том числе с использованием кресла-коляски

6.2. Оснащение организации специальными устройствами для доступа инвалидов (оборудование входных зон, раздвижные двери, приспособленные перила, доступных санитарно-гигиенических помещений, звуковые устройства для инвалидов по зрению и т.п.)

6.3. Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного передвижения по территории организации

6.4. Компетентность работы персонала с посетителями-инвалидами

6.5. Размещение информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)

7. СОБЛЮДЕНИЕ РЕЖИМА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

4. Плохо, много нарушений

5. Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

8. СОБЛЮДЕНИЕ УСТАНОВЛЕННЫХ (ЗАЯВЛЕННЫХ) СРОКОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные нарушения

4. Плохо, много нарушений

5. Неудовлетворительно, совершенно не соблюдаются

9. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно

5. Неудовлетворительно

10. КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно

5. Неудовлетворительно

11. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ В ЦЕЛОМ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

Обзор документа

В частности, учтены введенные в 2016 г. приказом Минкультуры России показатели, характеризующие общие критерии такой оценки.

Информацию о качестве оказания услуг рекомендуется получать путем оценки сведений, размещенных на официальном сайте организации культуры, а также в результате изучения мнений получателей услуг. Приведены примерные варианты вопросов для включения в анкету для проведения социологического исследования. Анкету можно заполнить в интерактивной форме по Интернету, через терминал в организации культуры. Также ее направляют по электронной почте. Возможен личный опрос или опрос по телефону.

Итоги проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещаются по адресу www.bus.gov.ru, а также на официальных сайтах соответствующих органов власти.

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

(см. текст в предыдущей редакции)

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг; доброжелательность, вежливость работников организаций культуры; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также доступность услуг для инвалидов. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры, осуществляющими создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры, а также доступность услуг для инвалидов.

(см. текст в предыдущей редакции)

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры проводится в соответствии с положениями настоящей статьи. При проведении независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры используется общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

(см. текст в предыдущей редакции)

(см. текст в предыдущей редакции)

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры не проводится в отношении создания, исполнения, показа и интерпретации произведений литературы и искусства.

(см. текст в предыдущей редакции)

В целях создания условий для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры:

Общественная палата Российской Федерации по обращению федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере культуры (далее - уполномоченный федеральный орган исполнительной власти), не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формирует из числа представителей общероссийских общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общероссийских общественных объединений инвалидов общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, учредителем которых является Российская Федерация, а также негосударственными организациями культуры, которые оказывают услуги в сфере культуры за счет средств федерального бюджета, и утверждает его состав. Общественная палата Российской Федерации информирует уполномоченный федеральный орган исполнительной власти о составе созданного при этом органе общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры. Перечень организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на указанном общественном совете;

общественные палаты субъектов Российской Федерации по обращению органов государственной власти субъектов Российской Федерации не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формируют из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, которые расположены на территориях субъектов Российской Федерации и учредителями которых являются субъекты Российской Федерации, муниципальные образования (за исключением муниципальных организаций культуры, в отношении которых независимая оценка проводится общественными советами, созданными при органах местного самоуправления), а также негосударственными организациями культуры, которые оказывают услуги в сфере культуры за счет средств соответствующего бюджета бюджетной системы Российской Федерации, и утверждают их состав. Общественные палаты субъектов Российской Федерации информируют органы государственной власти субъектов Российской Федерации о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры;

общественные палаты (советы) муниципальных образований по обращению органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов вправе формировать из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг муниципальными организациями культуры, иными организациями, расположенными на территориях соответствующих муниципальных образований и оказывающими услуги в сфере культуры за счет бюджетных ассигнований бюджетов муниципальных образований, и утверждать их состав. Общественные палаты (советы) муниципальных образований информируют органы местного самоуправления о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры.

(см. текст в предыдущей редакции)

Показатели , характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, указанными в части шестой настоящей статьи, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.

(см. текст в предыдущей редакции)

Состав общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры (далее - общественный совет по независимой оценке качества) утверждается сроком на три года. При формировании общественного совета по независимой оценке качества на новый срок осуществляется изменение не менее трети его состава. В состав общественного совета по независимой оценке качества не могут входить представители органов государственной власти и органов местного самоуправления, общественных объединений, осуществляющих деятельность в сфере культуры, а также руководители (их заместители) и работники организаций, осуществляющих деятельность в указанной сфере. При этом общественный совет по независимой оценке качества привлекает к своей работе представителей общественных объединений, осуществляющих деятельность в сфере культуры, и общественной палаты для обсуждения и формирования результатов такой оценки. Число членов общественного совета по независимой оценке качества не может быть менее чем пять человек. Члены общественного совета по независимой оценке качества осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности соответствующего общественного совета по независимой оценке качества подлежит размещению органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") на официальном сайте соответственно уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления.

(см. текст в предыдущей редакции)

Положение об общественном совете по независимой оценке качества утверждается органом государственной власти или органом местного самоуправления, при которых создан указанный общественный совет.

(см. текст в предыдущей редакции)

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры проводится общественными советами по независимой оценке качества не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации.

(см. текст в предыдущей редакции)

Общественные советы по независимой оценке качества:

(см. текст в предыдущей редакции)

определяют перечни организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;

принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления с организацией, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры (далее - оператор);

(см. текст в предыдущей редакции)

(см. текст в предыдущей редакции)

осуществляют независимую оценку качества условий оказания услуг организациями культуры с учетом информации, представленной оператором;

(см. текст в предыдущей редакции)

представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

(см. текст в предыдущей редакции)

Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации).

(см. текст в предыдущей редакции)

Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в течение одного месяца с даты ее поступления и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры и оценке деятельности их руководителей.

проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги

в сфере культуры

I. Общие положения

1.1. Порядок проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры (далее – Порядок), разработан в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации, утвержденными приказом от 20 ноября 2015 года № 000, с целью формирования независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры на территории Омской области (далее – независимая оценка качества).

1.2. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

1.3. Настоящий Порядок определяет методику проведения независимой оценки качества, критерии и показатели независимой оценки качества, методику их расчета.

1.4. Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества с участием и на основе мнения граждан – потребителей услуг государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры, представителей общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации и иных экспертов.

1.5. В независимую систему оценки качества включаются государственные (муниципальные) учреждения, финансирование деятельности которых осуществляется из средств областного (муниципального) бюджета.

1.6. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры не проводится в отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства.

1.7. Организацию проведения независимой оценки качества в отношении государственных учреждений осуществляет Министерство культуры Омской области (далее – Министерство), в отношении муниципальных учреждений – Администрации муниципальных образований Омской области (далее – Администрация муниципального образования).

1.8. Контроль за проведением независимой оценки качества государственных учреждений осуществляется Общественным советом по культуре при Министерстве (далее – Общественный совет). Контроль за проведением независимой оценки качества муниципальных учреждений осуществляется органами общественного контроля, созданными при Администрациях муниципальных образований (далее – Органы контроля).

1.9. Общественные советы (Органы контроля):

Определяют перечни учреждений культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;

Формируют предложения для разработки технического задания для оператора, принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ , услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых Министерством (Администрацией муниципального образования) с оператором;

Устанавливают при необходимости дополнительные критерии оценки качества оказания услуг учреждениями культуры;

Осуществляют независимую оценку качества оказания услуг учреждениями культуры с учетом информации, представленной оператором;

Представляют в Министерство (Администрацию муниципального образования) результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

1.10. Министерство (Администрация муниципального образования) обеспечивают проведение процедур по определению учреждения, осуществляющей сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее - оператор) в соответствии с рекомендациями Общественного совета (Органа контроля) и законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд. По результатам заключения государственного (муниципального) контракта оформляют решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг.

1.11. Оператором может выступать организация, заключившая в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд государственный (муниципальный) контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры. Сбор информации осуществляется в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации.

1.12. Министерство (Администрация муниципального образования) в месячный срок рассматривают полученную информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг и учитывают ее при выработке мер по совершенствованию деятельности учреждений культуры.

1.13. Государственные (муниципальные) учреждения культуры на основании предложений по улучшению качества деятельности разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы, размещают их на своих официальных сайтах в сети «Интернет» и обеспечивают их выполнение.

1.14. Министерство (Администрация муниципального образования) размещает материалы по итогам проведения независимой оценки качества на своем официальном сайте, официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» (www.), осуществляет контроль за исполнением государственными (муниципальными) учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы.

1.15. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры направляется Министерством (Администрацией муниципального образования) в автоматизированную информационную систему , разработанную Министерством культуры Российской Федерации.

II. Методика проведения независимой оценки качества

2.1. Независимая оценка качества государственного (муниципального) учреждения осуществляется по типам учреждений культуры. В отношении одних и тех же учреждений проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

Периодичность проведения независимой оценки качества государственного учреждения устанавливается решением Общественного совета по согласованию с Министерством. Периодичность проведения независимой оценки качества муниципального учреждения устанавливается решением Органа контроля по согласованию с Администрацией муниципального образования.

2.2. Ежегодно перечень:

Государственных учреждений, подлежащих независимой оценке качества в текущем году, предлагается Министерством и утверждается решением Общественного совета;

Муниципальных учреждений, подлежащих независимой оценке качества в текущем году, предлагается Администрацией муниципального образования и утверждается решением Органа контроля.

2.3. Сбор информации для проведения независимой оценки качества государственного (муниципального) учреждения осуществляется по трем направлениям:

Проведение независимых опросов (анкетирований) потребителей услуг государственного (муниципального) учреждения с целью получения информации о качестве и доступности услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями;

Изучение информации на официальном сайте учреждения или при его отсутствии на сайте учредителя учреждения культуры;

Изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» www. .

Кроме того, при проведении независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры используется общедоступная информация об учреждениях культуры, размещаемая, в том числе в форме открытых данных.

2.4. Полученные сведения о деятельности государственного (муниципального) учреждения оцениваются согласно критериям и показателям качества работы государственного (муниципального) учреждения, указанным в III разделе текущего Порядка.

2.5. Общественный совет (Орган контроля) рассматривает представленную оператором информацию о качестве оказания услуг учреждениями культуры. По итогам проведения анализа и обсуждения полученной от оператора информации о качестве оказания услуг Общественный совет (Орган контроля) утверждает результаты независимой оценки. На основании результатов проведения независимой оценки Общественный совет (Орган контроля) представляет предложения по улучшению качества деятельности учреждений культуры (по каждому учреждению культуры отдельно).

Результаты проведения независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности учреждений культуры, утвержденные Общественным советом (Органом контроля), направляются в Министерство (Администрацию муниципального образования).

III. Критерии и показатели независимой оценки качества,

методика расчета

3.1. Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг учреждениями культуры все типы учреждений разделены на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых учреждениями культуры, для каждой группы определено необходимое количество собираемых анкет (таблица 1):

Таблица 1

3.2. Показатели, формируемые на основе изучения мнения получателей услуг (таблица 2):

Таблица 2

Показатель	Единица измерения	Группа учреждений
Открытость и доступность информации об учреждении культуры
Информирование о предстоящих выставках и экспозициях учреждения культуры. Виртуальные экскурсии по учреждению культуры	от 0 до 5 баллов
Информирование о предстоящих представлениях и постановках	от 0 до 7 баллов
Информирование о новых мероприятиях	от 0 до 7 баллов	культурно-досуговые учреждения
Уровень комфортности пребывания в учреждении культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Наличие дополнительных услуг учреждения культуры (места общественного питания, проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий, аудиогид)	от 0 до 8 баллов	музеи, театры
Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу)	от 0 до 9 баллов	библиотеки
Транспортная и пешая доступность учреждения культуры	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Качество и содержание полиграфических материалов учреждений культуры (программ, буклетов , флаеров)	от 0 до 9 баллов
Время ожидания предоставления услуги
Удобство графика работы учреждения культуры	от 0 до 7 баллов	все учреждения культуры
Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов	от 0 до 7 баллов	театры, музеи
Простота/удобство электронного каталога	от 0 до 7 баллов	библиотеки
	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
	от 0 до 5 баллов	все учреждения культуры
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры
Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения	от 0 до 7 баллов	все учреждения культуры
Удовлетворенность качеством оказания услуг
	от 0 до 6 баллов	все учреждения культуры

Показатели таблицы 4 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с разделом 2 Приложения 1 к настоящему Порядку.

измерений при независимой оценке качества оказания услуг

учреждениями культуры

1. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об учреждении культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.

Расчет числовых значений показателей производится по двум направлениям, соответствующим способам оценки, указанным в методических рекомендациях: уровень открытости и доступности информации, уровень удовлетворенности качеством оказания услуг.

Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры измеряется в баллах. Минимальное значение - 0 баллов, максимальное значение - 100 баллов.

Независимая оценка качества оказания услуг i-ым учреждением культуры (№i), определяется по формуле:

Уровень открытости и доступности информации для i-ого учреждения культуры;

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры.

Уровень открытости и доступности информации для i-ого учреждения культуры определяется по формуле:

Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры;

Уровень открытости и доступности информации i-ого учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. .

2. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры отражает полноту и качество информации об учреждении культуры, размещаемой на официальном сайте учреждения культуры в сети «Интернет».

2.1. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ого учреждения культуры определяется по формуле:

, где:

Pik - степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры;

Zik - уровень значимости k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры (Приложение 2 к настоящему Порядку).

2.2. Степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ого учреждения культуры, определяется по формуле:

2.3. Алгоритм поиска информационных объектов:

Поиск информационных объектов на официальном сайте учреждения культуры осуществлялся с использованием внутренней навигационной системы сайта в виде меню, карты сайта, ссылок и баннеров.

Осуществляется оценка степени поисковой доступности простого информационного объекта с учетом следующего правила (схемы): путем последовательного поиска устанавливается одно из следующих значений оценки для информационного объекта:

«1» - информационный объект найден на официальном сайте путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы сайта, при этом число переходов не превышает 2;

«0,5» - информационный объект найден на официальном сайте при помощи поисковой системы в сети «Интернет», число переходов от 3 до 10;

«0» - информационный объект не найден (число переходов превышает 10).

3. Уровень открытости и доступности информации учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. отражает полноту и качество информации об учреждения культуры, размещаемой на сайте www. :

Общая информация об учреждении;

Информация о государственном задании на текущий финансовый год;

Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год;

Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;

Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;

Информация о результатах деятельности и об использовании имущества;

Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.

3.1. Уровень открытости и доступности информации учреждения культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www..gif" width="167 height=30" height="30">, где

Pis - степень поисковой доступности s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. ;

Zis - уровень значимости s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. (Приложение 2 к настоящему Порядку).

3.2. Степень поисковой доступности s-ого информационного объекта i-ого учреждения культуры, размещенного на официальном сайте www. , определяется по формуле:

Сбор, анализ и отражение информации, представленной на сайте www. и участвующей в расчетах, целесообразно осуществлять с помощью автоматизированной системы , существенно снижающей трудоемкость оценки.

4. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры формируется на основе оценок получателей услуг и измеряется в баллах.

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры , определяется по формуле:

, где:

P - количество получателей услуг, оценивших удовлетворенность качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры;

J - количество критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры;

mijp - оценка удовлетворенности качеством оказания услуг i-ым учреждением культуры, сформированная p-ым получателем услуг по j-ому критерию;

Перечень критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг организациями культуры, а также диапазоны значений (показатели, характеризующие соответствующие критерии) определяются в соответствии с Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры (приказ Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры»).

Значимость

информационных объектов для оценки уровня открытости

и доступности информации учреждения культуры

Информационный объект - объект, расположенный на официальном сайте учреждения культуры, несущий информационную нагрузку, например: почтовый адрес, сведения об учредителе, перечень услуг.

Пункт приказа № 000	Наименование показателя		Наименование информационного объекта (требования)	Значимость, балл
	Полное и сокращенное наименование учреждения культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура учреждения культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы		Полное наименование учреждения культуры, сокращенное наименование учреждения культуры
	Почтовый адрес, схема размещения учреждения культуры, схема проезда
	Адрес электронной почты
	Структура учреждения культуры
	Сведения об учредителе, учредительные документы учреждения культуры
	Информация о выполнении государственного/ муниципального задания, отчет о результатах деятельности учреждения культуры		Общая информация об учреждении;
	Информация о государственном задании на текущий финансовый год;
	Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год;
	Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;
	Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;
	Информация о результатах деятельности и об использовании имущества;
	Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.
	Перечень услуг, предоставляемых учреждением культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые учреждением культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения		Перечень услуг, оказываемых учреждением культуры.
	Ограничения по ассортименту услуг
	Ограничения по потребителям услуг.
	Дополнительные услуги, оказываемые учреждением культуры
	Услуги, оказываемые на платной основе.
	Стоимость оказываемых услуг.
	Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения
	Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации. Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации		Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта
	Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта
	Наличие независимой системы учета посещений сайта.
	Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта
	Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту
	Бесплатность, доступность информации
	Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов
	Дата и время размещения информации
	Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации
	Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения		Электронный билет учреждения культуры/электронный каталог/
	Он-лайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов
	Электронная очередь/электронная запись в учреждении
	Виртуальные экскурсии по учреждению культуры
	Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры, его структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения		Информация о руководителе учреждения культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя учреждения культуры
	Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава учреждения культуры
	Режим, график работы учреждения культуры
			Телефон справочной службы, телефон руководителя учреждения культуры (приемная)
	Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения
	Онлайн-консультант учреждения культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем учреждения культуры)
	Порядок оценки качества работы учреждения на основании определенных критериев эффективности работы учреждений, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы учреждения
	Информационные сообщения о проведении независимой оценки
	Порядок (методика) проведения независимой оценки качества услуг учреждения культуры
	Результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждения культуры
	Предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы учреждения культуры

Независимая оценка качества услуг учреждений культуры среди разнообразия форм общественного контроля организаций культуры занимает особое место и осуществляется в соответствии с Федеральным законом №256-ФЗ

Для чего предназначена независимая оценка качества

Основной целью данной формы контроля, которая может осуществляться не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года, является предоставление потребителям информации о качестве предоставляемых учреждением культуры услуг и повышение качества его деятельности.

Однако стоит заметить, что, как правило, независимая оценка качества выполняется только для оценивания условий оказания услуг, используя при этом обобщенные критерии. Полученные в ходе данной проверки результаты являются основой для формирования рейтинга учреждений культуры.

↯ Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: ,

Благодаря НОК, учредителю может сделать объективные выводы, касающиеся недолжного управления организацией, которая получила самую низкую оценку, и недобросовестного исполнения руководителем своих должностных обязанностей.

О перечне учреждений культуры, в которых проводится независимая оценка качества

Существует целый перечень организаций культуры, к которым может применятся независимая оценка качества. На сегодняшний день данный перечень включает в себя учреждения культуры, находящиеся в учредительстве Российской Федерации, субъектов РФ или государственных (муниципальных) учреждений и унитарных предприятий.

Это говорит о том, что создание Общественного совета является одной из функций учредителя и оказывать какое-бы то ни было влияние на формирование его состава или порядок действий руководитель учреждения культуры не имеет права.

Также стоит обратить внимание и на такой нюанс, как исключение при формировании Общественного совета . То есть в состав ОС ни в коем случае не должны входить сотрудники учреждения, в котором будет проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры.

О функциях учредителя при осуществлении НОК

Подготовка и проведение независимой оценки качества должно осуществляться в определенном порядке, а именно:

• формирование общественного совета, утверждение Положения о нем и персонального состава;
• определение организации, которая будет выполнять роль оператора для проведения НОК;
• обеспечение технической поддержки выражения мнений о качестве услуг, предоставляемых учреждением культуры, потребителями;
• подготовка закупочной документации и проведение процедуры определения организации, выполняющей роль оператора.

Как правило, финансирование проведения НОК осуществляется из бюджета учредителя. Однако существуют и другие способы, к примеру, если закупки осуществляются централизовано, то независимая оценка качества услуг может финансироваться муниципальным органом или казенным учреждением, которое уполномочено определять поставщиков для заказчика.

Членами Общественного совета могут стать представители различных организаций сферы культуры, представители прессы, муниципальные депутаты, заслуженные деятели культуры, жители района, на территории которого работает данное учреждение культуры и многие другие.

С самого начала своей деятельности Общественный совет обязан заняться формированием перечней, в которые войдут учреждения, подлежащие НОК, а также разработать критерии оценки. Также в обязанности членов ОС входит участие в закупке услуг оператора, функции которого выполняет организация, осуществляющая сбор информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры, ее обобщение и анализ.

Кроме этого, члены ОС выполняют и другие функции, например:

• формируют предложения для разработки технического задания для оператора;
• проводят оценку качества, учитывая при этом информацию, полученную от оператора;
• предоставляют учредителю результаты проверки и предложения, касающиеся повышения качества оказания услуг учреждениями культуры.

Обязательным условием работы Общественного совета является открытость информации о производимой деятельности, которая должна размещаться на официальном сайте. Такой подход поможет руководителю организации сориентироваться в порядке оценки качества работы учреждений.

Также стоит заметить, что посещение членами ОС учреждения культуры осуществляется не гласно, о чем заранее должны быть предупреждены все сотрудники организации. Однако это не значит, что посещения могут быть хаотичными. Для этого существует определенный порядок и случаи, предусмотренные нормативными документами.

По заключении независимой оценки качества учреждений культуры Общественным советом должна быть предоставлена информация об итогах результатов оценки качества, а также предложения, касающиеся улучшения эффективности деятельности учреждения. Кроме этого, ОС должен обеспечить доступ потребителей к данной информации.

О функциях организации-оператора при проведении НОК

После формирования Общественного союза учредителю необходимо определиться с организацией-оператором, поскольку сбор, обобщение и анализ информации не входит в компетенцию ни Общественного совета, ни учредителя.

Оператор собирает информацию о проведенной оценке качества оказания услуг учреждения и предоставляет ее Общественному совету. При этом учреждение культуры обязано оказывать содействие в сборе и обработке данной информации.

Способы получения информации в обязательном порядке должны быть означены в техническом задании и контракте, заключенном с учредителем, который вправе внести в него свои изменения, касающиеся методов сбора и обработки информации. Однако оператор имеет полное право самостоятельно выбрать метод оценки полученной информации.

Этапы осуществления независимой оценки качества в учреждениях культуры

Независимая оценка качества услуг в культуре осуществляется поэтапно. На начальном этапе организацией, выполняющей роль оператора, собирается и накапливается информация о предоставлении учреждениями культуры социальных услуг, включая услуги, оказываемые в электронном виде. Собранная информация должна отвечать следующим требованиям:

• полноте;
• актуальности;
• достоверности.

Предоставленные оператором сведения являются основой для формирования результатов деятельности и рейтингов учреждений культуры, которое осуществляется на следующем этапе НОК.

Стоит заметить, что руководитель организации вправе участвовать в независимой оценке качества только на заключительных этапах, в момент формирования предложений по улучшению эффективности оказания услуг потребителям.

О критериях и показателях НОК

Критерии, на основе которых проводится независимая оценка качества, бывают общими и дополнительными. Общими являются такие критерии, как удовлетворенность посетителей учреждения качеством предоставления услуг; комфортность условий предоставления услуг, а также их доступность; возможность доступа к информации, касающейся учреждения культуры и другие. Дополнительные критерии, как правило, устанавливаются Общественным советом.

Разработанные критерии, представляющие основу для формирования технического задания оператору, и показатели к ним должны быть закреплены в протоколе заседания ОС и утверждены приказом учредителя.

Измеримость и объективность критериев и показателей очень важны для руководителя учреждения. Большое значение они имеют и для посетителей, которым нужно понимать, о какой стороне деятельности организации они должны предоставить сведения.

Инфраструктура учреждения культуры очень часто сталкивается с различного рода проблемами, среди которых стоит выделить следующие:

• низкое качество Wi-Fi;
• дефицит общественных пространств;
• неполадки с отопительной системой;
• неудобство графика работы;
• отсутствие или недостаток мест общественного питания и многие другие.

Ряд подобных проблем можно решить на подготовительном этапе к независимой оценке качества, к примеру, при наблюдении плохого качества Wi-Fi можно просто сменить оператора, а ремонт туалетов можно осуществить, использовав для этого заработанные средства.

О проведении работы с результатами независимой оценки качества услуг

Как известно, информация, касающаяся выводов Общественного совета о деятельности учреждения культуры, размещается на официальных сайтах, поскольку в любом случае она должна быть доступной для потребителей. Для ознакомления с предоставленной информацией учредителю отводится один месяц.

Рассмотрев полученные результаты, учредитель занимается разработкой рекомендаций, касающихся улучшения качества предоставления услуг потребителям и предоставляет их руководителю учреждения. Ознакомившись с рекомендациями учредителя, учреждение должно составить дальнейший план действий, в результате которых сможет повысится эффективность . Разработанный план также размещается на официальном сайте данной организации.

В случае осуществления последующей НОК выполнение этого плана станет еще одним критерием оценки качества работы руководителя учреждения культуры.

Какие мероприятия по улучшению качества работы должны включаться в план

Стоит заметить, что эффективность работы учреждения, как правило, проявляется не в первоначальном результате, а в динамике изменения уровня удовлетворенности посетителей учреждения. Поэтому в план действий, направленных на улучшение качества деятельности организации, можно включить мероприятия, отвечающие отдельным критериям, например:

Критерий	Меры по повышению качества
Обеспечение открытости и доступности информации об учреждении	Устранить несоблюдение учреждением требований законодательства по размещению информации Разместить информацию о дополнительных услугах (организация горячих линий, онлайн-консультаций) Создать (модернизировать) сайт учреждения Заключить договоры об информационном сотрудничестве с иными организациями Распространять билеты, афиши на предприятиях, в школах, институтах, иных организациях
Обеспечение комфортных условий и доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	Подготовить документы на участие в государственных (муниципальных) программах, ведомственных программах, связанных с обновлением материально-технической базы учреждений, формированием доступной среды для лиц с ограниченными возможностями Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляются средства на материально-техническое оснащение учреждений, или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр. Оказывать дополнительные платные услуги по предоставлению в пользование музыкальных инструментов (для обучающихся в ДМШ), в том числе в помещении учреждения Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья Организовать гастроли на базе арендуемых (безвозмездно предоставляемых) площадок иных организаций
Время ожидания в очереди при получении услуги	Установить льготы (не связанные с предоставлением льготного или бесплатного посещения учреждения) по приобретению во внеочередном порядке билетов отдельными категориями граждан в соответствии с локальными актами учреждения Определить норматив времени на обслуживание получателя услуги в билетной кассе Обеспечить консультирование по вопросам приобретения билетов и при необходимости оказание помощи в их приобретении отдельными работниками учреждения, не выполняющими функции кассира Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие Организовать продажу электронных билетов Информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения	Провести разъяснительную работу с работниками Организовать рассмотрение жалоб, поступающих от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством Формировать показатели эффективности основного персонала, непосредственно взаимодействующего с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики Организовать повышение квалификации работников Разработать кодекс профессиональной этики Материал проверен экспертами Актион Культура

Независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры будет проводиться общественными советами, создаваемыми профильными федеральными органами. Необходимые изменения в действующие Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные ВС РФ от 09.10.1992 N 3612-1 (далее - Законодательство о культуре), внесены Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ. В статье рассмотрим, в каком порядке организуется проведение независимой оценки качества услуг в сфере культуры.

Цели и критерии независимой оценки. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры будет осуществляться в соответствии со ст. 36.1, которой дополнено Законодательство о культуре.
Такая оценка является одной из форм общественного контроля. Она проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры и повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по следующим общим критериям:
- открытость и доступность информации об организации культуры;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.
При проведении независимой оценки качества оказания услуг будет использоваться общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в форме открытых данных.

Примечание. В отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры не проводится.

Независимой оценке подлежат:
- организации культуры, учредителями которых являются РФ, субъекты РФ или муниципальные образования;
- организации культуры, в уставном капитале которых доля РФ, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50%;
- иные негосударственные организации культуры, которые оказывают государственные, муниципальные услуги в сфере культуры.
Органы, уполномоченные на проведение независимой оценки. Согласно дополнениям, внесенным в ст. ст. 37 и 39 Законодательства о культуре, федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов РФ в области культуры наделены полномочиями по созданию условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере культуры с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) и профессиональных сообществ формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и утверждает положение о нем. Перечень организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
На уровне субъектов и муниципалитетов формируются свои общественные советы и утверждаются положения по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы. В подобных случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не создаются.
Деятельность общественных советов. Общественный совет следует формировать таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. В состав общественного совета входят представители общественных организаций. Число его членов не может быть менее пяти человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в Интернете.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.
На общественные советы возложены следующие функции:
- определение перечня организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;
- формирование предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее - оператор);
- участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления с оператором;
- установление при необходимости дополнительных критериев оценки качества оказания услуг организациями культуры;
- осуществление независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры с учетом информации, представленной оператором;
- представление в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления результатов независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложений об улучшении качества их деятельности.
Отбор оператора по обработке информации. Отбор оператора, задачами которого станут сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями, будет осуществляться федеральными органами исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления на конкурсной основе. При данном отборе должен соблюдаться Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".
По результатам заключения государственных, муниципальных контрактов уполномоченные органы оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор, обобщение и анализ информации о качестве услуг. При необходимости ему предоставляется общедоступная информация о деятельности этих организаций, формируемая в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (если она не размещена на официальном сайте организации).
Результаты независимой оценки. Полученная и поступившая в соответствующие органы государственной власти информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.
Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещается в Интернете:
- уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях;
- органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях.
Состав информации о результатах независимой оценки качества услуг и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в Интернете определяются уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти.
Контроль за соблюдением процедур проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры осуществляется в соответствии с законодательством РФ. Необходимые нормативные акты в этой связи, вероятно, будут разработаны позднее.
Обязанности учреждений культуры. Согласно ст. 36.2 Законодательства о культуре учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Должна быть открыта и доступна следующая информация:
- дата создания организации культуры, ее учредитель (учредители), место нахождения организации культуры и ее филиалов (при наличии), режим, график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;
- структура и органы управления организации культуры;
- виды предоставляемых организацией культуры услуг;
- материально-техническое обеспечение предоставления услуг;
- копия устава организации культуры;
- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством РФ порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);
- копия документа о порядке предоставления услуг за плату;
- информация, которая размещается, опубликовывается по решению организации культуры, а также информация, размещение и опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством РФ;
- иная определяемая уполномоченным федеральным органом исполнительной власти необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры информация.
Данная информация размещается на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций культуры в Интернете в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, установленными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Кроме того, на этих же сайтах органами власти и учреждениями культуры должна быть обеспечена техническая возможность выражения мнений получателями услуг об их качестве.

Обобщим сказанное. Государственные (муниципальные) учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Такая информация используется уполномоченными органами и создаваемыми ими общественными советами для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры. Критерии, по которым проводится независимая оценка, формируются Законодательством о культуре и общественными советами. Все получатели услуг в сфере культуры должны иметь возможность выразить свое мнение о качестве их оказания.