Организация рабочего места: правильное рабочее место по Фэн-шуй, советы, фото. Расположение предметов на столе по фен-шую

Www.pixabay.com

Повышение личной эффективности на работе стало настоящим бичом нашего времени. Работодатели нанимают специальных консультантов и коучеров , обучающих персонал . Внимание уделяется каждой, на первой взгляд, мелочи, которая может оказать влияние на производительность труда. Одним из первостепенных критериев, влияющих на эффективный тайм менеджмент, является обустройство рабочего места, где офисный сотрудник проводит большую часть своего времени. В США даже создана специальная Национальная Ассоциация Профессиональных Организаторов, то есть профессионалов, которые специализируются на правильной организации вашего рабочего пространства, чтобы сделать его максимально комфортным.
Muliersite приводит советы западных профессионалов для тех, кто не желает за рабочим столом отвлекаться на посторонние мелочи.

Наведите порядок на рабочем месте.
Первое с чего стоит начать – избавиться от ненужных предметов и бумаг на своем рабочем столе. Пересмотрите бумаги, находящиеся у вас под рукой.

www.pixabay.com

Избавьтесь от всех дубликатов. Проведите ревизию картотеки документов и отложите в дальний угол те из них, к которым вы не обращались более 6 месяцев. Только после того как стол освобожден от ненужных бумаг стоит приступать к следующему этапу.
Очень важно – приучите себя периодически проводить влажную уборку своего рабочего места. Как считает профессор микробиологии из Университета Аризоны Чарльз Гебра , на наших рабочих столах живет в 400 раз больше бактерий, чем в раковине туалета . Поэтому регулярная обработка рабочего места чистящими средствами обязательна.

Оцените расстановку мебели в офисе/ у рабочего места.
Определитесь с предметами мебели, которые вы используете чаще всего. Это может быть мусорная корзина, шредер, полка для хранения документов. Если вы регулярно используете некоторые предметы мебели, постарайтесь расположить их возле своего рабочего места. Это поможет не отвлекаться от выполняемых задач каждый раз, когда вам нужно разложить бумаги по нужным папкам или утилизировать документ.

Организация рабочего места.
Беспорядок на рабочем столе – один из самых деструктивных факторов, влияющих на эффективность.

«Беспорядок вокруг рассеивает наше внимание каждый раз, когда мы его видим. И каждый раз мы прикладываем усилия, чтобы сконцентрироваться снова. В итоге мозг быстрее испытывает чувство стресса от перегрузки на работе»,

– так описал влияние беспорядка на рабочем месте профессиональный организатор пространства Брук Стоун.

www.pixabay.com

Старайтесь держать у себя на столе только самые необходимые гаджеты и расходные материалы. Если вы используете зарядное устройство для мобильного телефона каждый день – расположите его в зоне легкой досягаемости. Если у вас два зарядных устройства – отдайте одно коллеге. Даже техники настаивают на том, что неиспользуемые вещи поглощают нашу энергию. А если эти вещи еще и постоянно на виду – то они, впридачу, отвлекают драгоценное внимание.
То же касается и канцелярских принадлежностей. Имейте под рукой несколько ручек и блокнот. В современном офисе этого будет достаточно для работы. Петти Кремер , сертифицированный консультант по организации пространства, советует распределить предметы по категориям как «близких друзей»:

«Если вы используете предмет каждый день – это как ваш близкий друг, он должен быть всегда рядом. Если вы используете предмет иногда (один раз в месяц или периодически), держите его неподалеку. Если вы не используете предмет или обращаетесь к нему очень редко – его можно вынести за пределы офиса и сделать объектом общего пользования».

Работа с монитором.
Большую часть времени офисный сотрудник проводит перед монитором. Пусть ПК или монитор находятся на расстоянии минимум 45 см от ваших глаз.
Постарайтесь не перегружать монитор стикерами с напоминаниями о важных задачах. Любые посторонние предметы будут отвлекать ваше внимание каждый раз, когда вы будете смотреть на монитор. Поэтому, если срочных дел больше трех – лучше внесите их в To Do List – список запланированных на сегодня дел. Держите этот список всегда под рукой.

Личные вещи.
Личные вещи очень важны. Они создают атмосферу уюта и комфорта. Однако не стоит перебарщивать с количеством ностальгических безделушек и семейных фотографий. Постарайтесь , чтобы на столе находилось не более 3-4 личных вещиц, которые будут приободрять вас в течение дня. Но в то же время не будут отвлекать внимание от работы.

Окончание работы.

Приучите себя к порядку. Если вы воспользовались каким-то предметом – степлером , линейкой, гаджетом – сразу же положите их на место. Постарайтесь, чтобы этот ритуал вошел у в привычку и вы сразу заметите, насколько гармоничнее и просторнее станет ваше рабочее место.
В конце дня наведите порядок на столе и рассортируйте по папкам всю накопившуюся документацию. Разложите по местам предметы и канцелярские принадлежности, которыми сегодня пользовались. Постарайтесь максимально подготовить рабочее место для нового дня уже с вечера.
Таким образом новый рабочий день стартует гораздо легче и вы не будете начинать утро с наведения порядка.

Muliersite надеется, что советы западных специалистов окажутся полезными и для вас.

Не теряйте свое время напрасно. Используйте все свои ресурсы максимально эффективно!

Подписывайтесь на

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.

В настоящее время бурными темпами развивается большой, средний и малый бизнес. Наиболее распространенными и востребованными являются сфера услуг, торговля и фермерское хозяйство. Отдельно нужно выделить сферу услуг. Актуальной идеей является организация услуг по обработке металла. На сегодняшний день металл является одним из самых распространенных материалов. Он широко применяется в строительстве и промышленности. Очень перспективным бизнесом будет открыть свой цех по обработке металла. Нужно отметить, что данная идея потребует определенных капиталовложений.

Металлообработка - довольно широкое понятие. Она может быть основана на технологических процессах, используемых в промышленности, или же декоративной. В любом случае для организации подобного бизнеса потребуется много усилий. Металлические детали и изделия очень востребованы, изготавливая их, можно сдавать товар в различные частные организации или магазины. Преимущество подобного бизнеса в том, что реализация товара не составит определенного труда. Рассмотрим более подробно бизнес-план. Металлообработка: как осуществляется регистрация, сбор документации, где купить оборудование - вот те вопросы, которые он должен учитывать.

Вернуться к оглавлению

Регистрация и сбор необходимых бумаг

Чтобы начать свой собственный бизнес по металлообработке, первым делом нужно составить точный бизнес-план, который должен включать в себя выбор места расположения будущего предприятия, регистрацию, сбор документов, приобретение оборудования и инструментов, налаживание клиентской базы, определение основных расходов и доходов, реализацию продукции. Сперва начинающий предприниматель должен определиться с местом расположения. Кроме того, важно точно знать, что вы хотите открыть: небольшую мастерскую или же цех, где будет проводиться металлообработка. Затем, после того как у вас появился юридический адрес, необходимо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или ООО в налоговой инспекции.

При этом нужно оплатить государственную пошлину. Первый вариант регистрации наиболее прост, он поможет сэкономить время и деньги. Но есть у него один большой недостаток: в этом случае нельзя будет осуществлять сделки с юридическими лицами, то есть различными компаниями и организациями, только с физическими лицами. Помимо того, нужно будет собрать необходимые документы: разрешение территориального управления имуществом, заключение органов Роспотребнадзора на право осуществления данной деятельности, разрешение пожарной инспекции. Если помещение арендуется, то последнее возлагается на арендодателя.

Вернуться к оглавлению

Оборудование для холодной художественной ковки и гибки профилей

Металлообработка относится в большей степени к среднему или малому предпринимательству. Бизнес-план подразумевает художественную ковку металла и гибку различных профилей, трубопроката.

Художественная ковка используется главным образом в частном строительстве при изготовлении оконных решеток, мебели, оград, заборов.

При этом используется метод холодной ковки. Такая металлообработка потребует приобретения оборудования, с помощью которого можно будет изготавливать монеты, дуги, пики, арки, кольца и другие мелкие декоративные изделия. Преимуществом его является то, что оно очень компактное (занимает мало места) и более удобно в эксплуатации.

Наиболее популярен среди данного оборудования станок для холодной ковки "Ажур-2", стоимость которого составляет более 250 тысяч рублей. Он российского производства. Есть и станки зарубежного производства, например, китайского. Стоят они немного дешевле, порядка 210 тысяч рублей. Бизнес-план может включать и такой технологический процесс, как гибку профилей. Для этих целей применяются трубогибы. Они могут быть ручными и электрическими. Они применяются для изготовления и обработки труб, швеллеров, прутьев, полос и так далее. Такая металлообработка потребует оборудования. Наиболее часто используемым для этих целей является аппарат "Ажур-6". Стоит он примерно 170 тысяч рублей. Помимо всего вышеперечисленного, понадобится большое количество инструментов и станков. Приобрести их можно в любом специализированном магазине.

Вернуться к оглавлению

Рентабельность, основные расходы и доходы

В бизнес-план обязательно входит подсчет общих расходов и доходов, так как от этого будет зависеть успех и . Металлообработка - довольно непростое занятие. Бизнес-план ее должен включать аренду помещения, на которую понадобится несколько десятков тысяч в месяц. Расходы в большей степени будут связаны с приобретением оборудования. На него уйдет около миллиона рублей, все зависит от размера предприятия. Чем оно меньше, тем меньше и расходы. Часть денег уйдет на выплату заработной платы рабочим. Металлообработка в большей степени - это автоматизированный труд, и чем больше на предприятии будет станков, тем меньше работников потребуется.

Нет такого человека, который бы не согласился с утверждением, что работа должна приносить исключительно удовольствие, а карьера постоянно двигаться вверх, не застаиваясь на одном месте. Для достижения сказанного попробуйте свое рабочее место оформить согласно законам фен-шуй.

Неотъемлемой составляющей в жизни каждого взрослого человека является именно работа. Стоит запомнить, что расположение, как, впрочем, и оформление рабочего места будут влиять не только на финансовое благополучие, но также и карьерный успех. Тем не менее, огромнейшее влияние вся эта совокупность будет оказывать на настроение и самочувствие работающего.

Обустраивая рабочее место по законам фен-шуй, необходимо его расположить максимально близко к главному входу в помещение. Идеальное помещение должно иметь прямоугольную или же квадратную форму. Если помещение не располагает четырьмя углами, то недостачу можно компенсировать зеркалом в месте предполагаемого угла.

Не менее важно для профессионального успеха и цветовое оформление рабочего кабинета. Среди нежелательных цветов выделяют черно-белое совмещение. Идеальным цветовым исполнением является:

• золотистое;
• бежевое;
• желтое;
• светло-оранжевое;
• нежно-зеленое;
• тепло-красных тонов.

Привлечению созидательной энергии Ци способствует и требуемое освещение, которое не должно быть слишком ярким или резким.

Не приветствуется также избыток солнечного света. Благоприятным считается тусклое или рассеянное освещение с источником непосредственно над работающим человеком или же с левой от него стороны.

Правильно оформленное рабочее место по законам фен-шуй не может содержать никакой грязи и хлама. В помещении все предметы должны содержаться в идеальной чистоте. Если помещение располагает полками или шкафами для документов, нужно обязательно избавиться от всего ненужного.

Почетные места рекомендуется отвести тем атрибутам или предметам, которые касаются непосредственно занимаемой должности или профессии, но исключительно в благоприятных для этого местах. К примеру, ноутбук, персональный компьютер и телефон должны обязательно располагаться в зоне успеха.

Размещение рабочего места

Нельзя правильно оформить кабинет по фен-шуй, не оформив правильно само рабочее место. В частности, избежать множества неприятностей позволит правильное расположение стола.

• нельзя, чтобы рабочий стол располагался в южном направлении — это спровоцирует постоянные стрессы и перенапряжения;
• сориентированный стол на восток поможет начинающим бизнесменам;
• северо-запад всегда благосклонен к лидерам;
• западное направление стабилизирует бизнес;
• юго-восток – привлечет потоки созидательной энергии.

Расположение стола под навесными конструкциями, которыми являются полки, балки и системы кондиционирования или вентилирования воздуха привлекут неудачи и болезни.

Запрещается сидеть спиной к оконному или дверному проему. Данное расположение способствует предательству и лишает человека любой поддержки. В том случае, когда иное расположение невозможно, негативное влияние окна смягчается закрыванием его плотными шторами, а по отношению к дверям – на столе устанавливается зеркало таким образом, чтобы в нем отражались все входящие.

Никогда не стоит располагать свое рабочее место непосредственно напротив входных дверей в кабинет. Лучше его сместить по диагонали, но таким образом, чтобы входящие могли видеть работающего за столом человека.

Преследуя цель расположить свое рабочее место с учетом законов фен-шуй, стоит позаботиться о том, чтобы к рабочему столу можно было свободно подходить со всех направлений. Данное расположение поспособствует расширению перспектив и возможностей. Также необходимо учесть и тот факт, что вокруг него должно присутствовать некоторое свободное пространство.

Стол расположенный впритык к стене или размещенный в углу, а также между шкафами, способен принести немало трудностей.

Если непосредственно перед столом находится высокая перегородка или стена, необходимо на нее повесить изображение с открытым пространством или изображение спокойного озера, цветущего луга, которые значительно снизят все ограничения.

Нежелательным является и направленный на рабочий стол какой-нибудь угол офисной мебели. В таком положении человек начнет впитывать максимальное количество негативной энергии. Нейтрализовать данный отрицательный поток поможет комнатное растение расположенное напротив этого угла.

Негативно на человека также будет воздействовать расположение у него за спиной аквариума, полок или открытых шкафов.

В свою очередь отличным местом расположения считается глухая стена, находящаяся за спиной. Она обеспечивает превосходную поддержку со стороны влиятельных людей и считается чудесной опорой в жизни. Усилить эффект можно путем вывешивание на нее картины, на которой изображена покатая гора.

Желая оформить по фен-шуй свое рабочее место, нужно в центре стола расположить что-либо синее или серое. Даже коврик для мышки. Соблюдение данного условия поспособствует притоку творческой энергии и более полному использованию своих способностей.

Желательным является присутствие в левом углу стола зеленого комнатного растения в красном горшке, но теплого цвета для избавления от отрицательной энергетики, излучаемой острыми углами рабочего стола или иной офисной мебели. Кроме всего прочего, живые растения склонны к поглощению отрицательных энергетик тревоги и стресса.

Отличным решением будет присутствие на рабочем столе стакана или двух с питьевой чистой водой, которые должны располагаться как можно ближе к работающему.

Вода, расположенная с правой стороны, активизирует изобретательность и творческие силы человека, а с левой стороны – способствует получению новых умений и знаний. Стоит заметить, что вода в стаканах должна быть всегда свежей. В противном случае она начнет аккумулировать в себе отрицательные энергии, которые, в свою очередь, будут поглощаться человеком совершенно незаметно для него самого.

Если рабочее место расположено таким образом, что человек сидит в многолюдном офисе спиной к другим людям, необходимо для защиты от воздействия негативной энергии на спинку стула повесить что-либо из имеющихся вещей – шарф, свитер или куртку.

Если человек сидит к дверям лицом, тогда нужно стараться держать их всегда закрытыми, поскольку полуоткрытые или же открытые двери высасывают творческую энергию в буквальном смысле слова.

Рациональная организация рабочего места сверловщика предусматривает обеспечение полной безопасности работы, установление порядка и нормальных условий труда, а также поддержание чистоты на рабочем месте.

На рис. 6.7 показано рабочее место сверловщика, работающего на вертикально-сверлильном станке, а на рис. 6.8 - на радиально-сверлильном станке.

Рис. 6.7. Рабочее место сверловщика, работающего на вертикальносверлильном станке:
а - общий вид; 6 - вид в плане; 1 - сверлильный станок; 2 - приемный столик; 3 - стеллаж; 4 - стеллаж-подставка под настольное оборудование; 5 - тара с заготовками; 6 - планшет; 7 - деревянная решетка; 8 - инструментальная тумбочка

Кроме сверлильного станка 1 (см. рис. 6.7) на рабочем месте расположен приемный столик 2, на котором устанавливают тару 5 с заготовками, подлежащими обработке, а также предусмотрены стеллаж 3 для хранения приспособлений, инструментальная тумбочка 8 для режущего, измерительного и вспомогательного инструментов, стеллаж-подставка под настольное оборудование 4.

На инструментальной тумбочке установлен планшет 6 для рабочих чертежей и технологической документации. Около станка кладут деревянную решетку 7 под ноги, на которой устанавливают вращающийся, с регулируемой высотой стул для станочника.

Рис. 6.8. Рабочее место сверловщика, работающего на радиальносверлильном станке:
а - общий вид; 6 - вид в плане: 1 - радиально-сверлильный станок; 2 - инструментальный шкаф; 3 - стеллажи; 4 - передвижной приемный столик; 5 - подставки для корпусных деталей; 6 - деревянная решетка; 7 - планшет

Рабочее место сверловщика, работающего на радиально-сверлильном станке (см. рис. 6.8), организовано так же, как предыдущее. Помимо радиально-сверлильного станка 1 оно оснащено инструментальным шкафом для хранения инструмента Д передвижным приемным столиком 4, подставками для корпусных деталей 5, стеллажами для хранения приспособлений 3, деревянной решеткой под ноги сверловщика 6 и планшетом 7 для рабочих чертежей и технологической документации. На деревянной решетке установлен вращающийся стул для сверловщика.

Контрольные вопросы

1. Как правильно организовать рабочее место сверловщика на вертикально-сверлильном станке?
2. Как правильно организовать рабочее место сверловщика на радиально-сверлильном станке?