Документооборот и организационная деятельность секретаря на примере предприятия ооо "набаз". Прием командированных работников Положение о приеме посетителей в организации

Прием посетителей.можно разделить на три вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь обязан: позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени - приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы. Запись на прием лучше производить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

• знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
• довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
• определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
• сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному сотруднику.

Организуя прием командированных работников на предприятии, секретарь обязан:

• выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
• отметить командировочное удостоверение;
• оказать помощь в подборе необходимых материалов;
• выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделения переводчика, о сувенирах для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь-референт.

Расскажем, как правильно принимать посетителей в соответствии с требованиями делового этикета. Объясним, как подготовиться к визиту гостей и как учитывать посетителей.

Как подготовиться к приему посетителей

В компании могут быть установлены определенные часы и дни приема, в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетители записываются на прием заранее, каждый на назначенное время. Перед тем, как гость войдет в кабинет руководителя, секретарь связывается с шефом по телефону, называет должность, фамилию, имя и отчество посетителя, основную суть вопроса.

Во вне приемные часы возможность подготовиться к приему посетителей заранее есть только в случае, когда визит был согласовали с руководителем, и секретарь знает точно:

• на какой день и в какое время назначена встреча;
• сколько будет посетителей и какой у них статус;
• какая цель визита и какие вопросы будут обсуждать.

В зависимости от статуса и цели визита гостей, по согласованию с руководителем раздавайте посетителям дополнительные материалы и сувениры. Предлагайте прохладительные напитки, чай или кофе.

Типы посетителей в компании

Какие основные правила приема посетителей устанавливает деловой этикет

Прежде всего, помните: секретарь не имеет права на плохое настроение. Он должен демонстрировать положительный настрой и улыбку. Старайтесь сохранять терпение, даже когда общаетесь со сложными или агрессивно настроенными посетителями.

Используйте готовые формы приветствия. Оно должно звучать так, чтобы посетитель почувствовал свою важность и то, что вы готовы быстро ему помочь. Учитывайте, какая сформировалась в компании. В каждой отрасли и в каждом офисе есть свои правила приема посетителей. Некоторые офисы требуют общаться с гостями формально, другие разрешают более непринужденную форму речевого этикета.

Пример:

В крупной финансовой компании принято, что секретарь встает из-за стола и встречает посетителей фразой: «Доброе утро!» (до 12:00), «Добрый день!» (до 17:00) или «Добрый вечер!» (после 17:00). Если посетитель не согласовал свой визит заранее, его вежливо просят представиться и рассказать о цели посещения. В компании, занимающейся рекламой и PR-ом, секретарь может поприветствовать посетителей фразой: «Привет! Меня зовут Людмила, чем я могу вам помочь?»

Если гость обратился в приемную в момент, когда вы разговариваете по телефону, кивните ему и жестом предложите войти и присесть. Отвлекитесь от разговора, если это возможно, и попросите гостя немного подождать. Посетителю, которому не можете сразу уделить внимание, предложите ознакомиться с деятельностью компании - дайте ему проспекты, каталоги.

Предложите посетителю, который остается ждать приема, снять пальто и повесить его на вешалку в приемной. Приобретите специальную подставку для зонтов, чтобы гостям не приходилось держать их в руках во время приема.

Важного посетителя секретарь приветствует стоя и сразу докладывает о его визите руководителю. Если в этот момент у руководителя нет других посетителей, гостя сразу приглашают войти. В том случае, когда ему придется ждать, предложите ему чай или кофе.

Как подобрать посуду и угощения к разным видам кофе: памятка

Посетитель, который впервые обратился в компанию, должен предъявить секретарю свою визитную карточку или полностью представиться и рассказать о цели посещения. Данные посетителя секретарь записывает в органайзер. Если вопрос можно решить сразу, направьте посетителя к специалисту, который ему поможет. Для этого секретарю нужно хорошо знать организационную структуру компании: чем занимается каждое подразделение, кто из начальников отделов или сотрудников может помочь в данном вопросе.

Предложите посетителю записаться на прием, если он хочет обсудить свой вопрос с руководителем. Если вопрос срочный, узнайте у начальника, сможет ли он принять гостя. Если шеф готов поговорить, попросите посетителя пройти в кабинет.

Какие навыки нужны секретарю, чтобы следовать правилам приема посетителей

Наверное, нет ни одной организации или компании, которой не приходилось бы взаимодействовать с посетителями. Лично обратиться в приемную могут:

• представители других юридических лиц, партнеров и клиентов;
• сотрудники компании;
• рекламные агенты;
• граждане;
• курьеры;
• проверяющие из контрольно-надзорных органов;
• представители исполнительных органов власти.

Первый представитель компании, с которым будут общаться все эти посетители - секретарь. Конечно, знание основных правил приема посетителей входит в перечень его квалификационных требований. Но одного только знания общих правил недостаточно. Чтобы в полном объеме выполнять их, современный секретарь, должен обладать определенными навыками.

Основные навыки, необходимые секретарю

К числу компетенций, которые необходимы секретарю или помощнику руководителя, чтобы неукоснительно выполнять основные правила приема посетителей, относятся:

1. Организационные навыки. Секретарь - это лицо компании. Именно к нему обращаются посетители за информацией и справками. Ему часто поручают организовать встречи, приемы и переговоры. Чтобы справится с несколькими поручениями одновременно и ничего не перепутать, секретарь должен уметь организовать свою работу в режиме многозадачности. Эти навыки помогут вам самостоятельно планировать свое рабочее время с учетом приоритетности поставленных задач, не дожидаясь, чтобы кто-то направлял вас или говорил, как что-то делать.

Схема. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями компании

2. Знание современных технологий. Вы должны уметь пользоваться телефонной станцией, как отдельными кнопками, так и подключаемыми линиями. Чтобы четко соблюдать основные правила приема посетителей, научитесь планировать рабочий день с помощью электронного органайзера и компьютера, пользоваться текстовыми редакторами и электронными таблицами, автоматизированными системами электронного документооборота, специализированным программным обеспечением.

3. Пунктуальность и обязательность. Секретарь всегда должен быть на связи. На имидже компании отрицательно скажется ситуация, когда в приемной не берут трубку или в ней всегда скапливается очередь из посетителей.

4. Умение выслушать посетителя. Умение слушать сделает вас более эффективным. Вы быстрее найдете решение проблемы, когда поймете, о чем человек спрашивает, и быстро определите, кто из сотрудников сможет помочь посетителю в решении вопроса.

5. Умение общаться по телефону . Отвечать на телефонный звонок нужно сразу: невежливо держать людей в ожидании более минуты. Если нужный абонент занят или разговаривает по телефону, нужно сказать: «Извините, (имя сотрудника или руководителя) в данный момент разговаривает по телефону. Вы хотите подождать или вы хотите оставить ему сообщение по голосовой почте? » Вежливо поблагодарите их и направьте звонок на автоответчик.

Когда соединять звонящего с руководителем

6. Фиксация всей поступающей информации . Записывать всю нужную информацию - это отличный способ не забыть и не пропустить ни одну мелкую деталь. Храните свои заметки в блокноте и всегда держите их при себе. Вы будете удивлены, насколько они полезны, особенно если попытаетесь вспомнить, что хотел человек, который звонил пять часов назад.

7. Знание . Именно деловым этикетом определяются и правила приема посетителей. Придерживаясь требований, установленных бизнес-этикетом, вы всегда сможете найти правильный выход в любой нестандартной ситуации. Принятым в компании дресс-кодом или деловым этикетом определяются и требования к внешнему виду секретаря.

Организуя прием командированных работников, сек­ретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приоб­ретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать не­обходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гос­тиницы к учреждению, в случае необходимости объяс­нить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудни­ков руководителем затягивается, секретарю следует пред­ложить им встретиться с другими работниками органи­зации, к которым у них есть вопросы. В случае если ко­мандированные посетители согласны, секретарю следу­ет организовать эту встречу, пообещав вызвать их по те­лефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотруд­ника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо ор­ганизовать на встречах и переговорах работу переводчи­ка и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных со­трудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей по­литики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулиро­вание потока посетителей - сотрудников своей органи­зации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руко­водителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими со­трудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руково­дителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задейство­ваны в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурно­го подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к со­труднику, наиболее компетентному в решении того во­проса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руко­водитель отсутствует или занят, секретарь может опове­стить сотрудника, когда руководитель сможет его при­нять.

Во многих организациях практикуется оставлять сек­ретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократич­ность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявле­ние внимания и участия к их проблемам и вызывает от­ветную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предпри­ятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам отно­сят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они мог­ли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопро­сам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в пись­менной форме, и с ними ведется работа, как с письменны­ми обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, веж­ливо, доброжелательно и не допуская искажения инфор­мации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по теле­фону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком бы­стро, не кричать - громко сказанные слова, проходя че­рез телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым на­рушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фами­лии или другие имена собственные, которые плохо вос­принимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, - лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса - если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая харак­теристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.

Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.

В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.

Организация приема зависит от категории посетителей:

· сотрудников своей организации;

· сотрудников других организаций:

по предварительной договоренности;

прибывших внезапно.

· посетителей по личным вопросам.

Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.

В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.

Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.

Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.

Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.

Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.

Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.

При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.

Список запретов

От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:

· игнорировать посетителей;

· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);

· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;

· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;

· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);

· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);

· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;

· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;

· говорить при посетителе на иностранном для него языке;

· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.

Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.

Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.

Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.

Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.

Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.

При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.

Прием посетителей для многих руководителей представляет собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Прием посетителей начинается с их встречи с руководителем. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения.

• 1) Руководитель принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам руководитель.
• 2) Входит посетитель, руководитель отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информаций. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.
• 3) Входит посетитель, руководитель находится в его центре, обменивается с ним приветствием и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения: полная открытости, дружелюбие, готовность к вниманию.

Посещение руководителя посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Чтобы отгородится от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с руководителем. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы:

• - поручить своему секретарю, согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно;
• - использовать письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер;
• - установить общие приемные часы и поручить секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
• - ввести определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

Посещение посетителей надо планировать и готовить к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Нужно подготовиться, к разговору по его существу, держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника. Принимая посетителей, постарайтесь, прежде всего, выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы и уяснить, чего он от вас хочет.

Первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии, уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует. В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:

• 1. неопределенность или сокрытия, какой либо важной информации;
• 2. унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересам, высокомерие, проявление власти или угрозы;
• 3. грубое поведение или реакция на грубость посетителя;
• 4. несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;
• 5. небрежность, невнимательность;
• 6. долгое ожидание приема или длительное "хождение по мукам".

Старайтесь по возможности избегать всего этого.

Прием посетителей из числа сотрудников проводить значительно легче, прежде всего потому, что их посещение легче контролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Однако самое лучшие, приучить своего сотрудника к твердо, установленным часам приема и часам, закрытым для посещения. Поэтому установите для них определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за определений промежуток времени. Также нужно проводить регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам посетитель не желает завершить собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:

• - выскажите обобщающие или завершающие замечания;
• - закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;
• - посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;
• - покажите, что вам скучно;
• - встаньте;
• - проведите своего посетителя к двери;
• - начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;
• - во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешно;
• - договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке;
• - сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.