Як вирішити ситуацію із незадоволеним клієнтом. Спілкування з клієнтом Як вирішувати конфліктні ситуації із клієнтами

10.2. Створіть правила роботи з клієнтом щодо погашення дебіторки Здавалося б, все має тепер налагодитися само собою. Але ми з вами чудово знаємо, що більшість людей не поспішають роздавати борги. У зв'язку з цим я хочу розповісти одну східну притчу, трохи перероблену на

Якщо ви хоч місяць пропрацювали у продажах, то вам відомо, що конфлікти з клієнтами – це неприємна і водночас неминуча особливість даної роботи. У таких ситуаціях можна або утримати клієнта або назавжди його втратити.

У цій статті запропоновано кілька кроків щодо вирішення конфліктів, які дозволяють утримувати клієнтів. Незалежно від того, хто винен (ви або клієнт) – щоб залагодити конфлікт, що виник, бажано дотримуватися рекомендованої схеми дій.

1. Вислухайте клієнта до кінцяЯк би важко вам не було. Розлюченій людині необхідно дати «випустити пару»: поки вона не виговориться, навіть найсправедливіші ваші докази пролітатимуть повз її вуха.

При цьому клієнта, що кричить, лається, обов'язково потрібно ізолювати від інших відвідувачів, адже ваші потенційні клієнти, швидше, повірять йому, ніж вам. Запропонуйте обуреному клієнту пройти в інше приміщення, де вам ніхто не завадить у вирішенні ситуації, що виникла.

Вислуховуючи клієнта, не посміхайтеся та не перебивайте його, не ховайте очі. Не надумайте говорити йому фрази «Заспокойтеся, будь ласка» і «Тримайте, будь ласка, себе в руках». Цим ви повідомляєте клієнту, що він неврівноважений психопат.

Не питайте його: «Ну, що у вас скоїлося?» або "Так у чому ваша проблема?", тому що проблема насправді у вас.

2. Тримайте себе в рукахЯк би важко це не було: не стискайте кулаки, не грайте жовнами і не підвищуйте голос. Якщо клієнт ображає вас, вам слід тактовно і суворо попросити його не робити цього, пояснивши, що лайка не допоможе вирішенню ситуації, що виникла.

3. Вибачтеся!Якщо у ситуації винні ви чи ваша фірма, то не потрібно «перекладати стрілки» — поясніть причину виникнення цієї ситуації і скажіть, що ви щиро шкодуєте, що так вийшло, і просите вас вибачити.

Якщо винен клієнт, вам вибачатися не треба. Не захищайтеся і не кажіть:
А чого ви хочете від мене?
Потрібно було раніше думати.
А я тут до чого?
По-перше, це вже більше схоже на хамство,
По-друге, звучить як «відвали, моя хата з краю, нічого не знаю». У такому разі бажання співпрацювати з нами зникає назавжди.

Слід висловити своє співчуття клієнту такими словами:
Я шкодую про те, що сталося.
Розумію вас, це справді неприємна ситуація.
Опинившись у такій ситуації, ви маєте повне право так почуватися.

4. Переконайтеся, що ви зрозуміли суть проблеми. Якщо клієнт виклав свою претензію коротко і зрозуміло, то дотримуватися цієї поради не потрібно, щоб це не виглядало знущанням з вашого боку.

Він актуальний тільки тоді, коли клієнт викладає занадто сумбурно і намагається вивалити на продавця все невдоволення, що накопичилося з різних причин. Поставте клієнту уточнююче питання: «Чи правильно я зрозумів суть проблеми, що виникла… (далі перекажіть те, що зі слів клієнта прозвучало, як причина конфліктної ситуації)?» Отримавши від клієнта ствердну відповідь чи поправку, можна переходити до подальших кроків щодо вирішення конфлікту.

5. Запропонуйте клієнту вирішення проблеми!Найважливіший крок, оскільки клієнт очікує від нас конкретних дій щодо розрулювання цієї ситуації. Робити це потрібно оперативно, поки підозра клієнта, що ми негідники та аферисти, не перетворилася на тверду впевненість. Чим довше клієнт живе з невирішеною проблемою, тим більше він переконує себе та оточуючих у вашій несумлінності.

Якщо ви не знаєте, яке рішення може бути запропоноване в даній ситуації або не маєте достатніх повноважень, залучіть свого менеджера або іншу компетентну особу.

6. Якщо до вирішення конфлікту залучено третю особу…Подібні випадки трапляються досить часто. Найчастіше до вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами підключаються наші колеги з інших відділів компанії. Це можуть бути співробітники бухгалтерії, технічні фахівці та інші працівники, до обов'язків яких не входить пошук, залучення клієнта і продаж продукту компанії. Тому їхнє розуміння важливості та цінності клієнта не настільки гостре, як у продавців, які живуть за рахунок задоволення потреб клієнтів.

Можливе виникнення ситуацій, коли це саме третя особаненавмисно посилює ситуацію, забувши (запізнившись) виконати свої обов'язки.

Щоб хоч якось захистити себе від подібних випадків, переконайтеся в тому, що залучена до вирішення конфлікту третя особа виконала свої зобов'язання щодо вирішення ситуації, що склалася. Зателефонуйте або підійдіть до цього співробітника і поцікавтеся, як справи з цього питання.

Насправді нічого складного у вирішенні конфліктів із клієнтами немає, пам'ятайте лише про ключові кроки цього процесу:

Вислухати – Перепросити – Запропонувати рішення.

Ну і, звичайно, не забувайте слідувати їм.

М. Завадський

«Майстерство продажу»

Невдоволені клієнти – страшний сон будь-якого підприємця. Брр.. аж мурашки по шкірі. Може, вимкнути телефон, зачинити двері і просто перечекати?

Стоп! Давайте розберемося!

Коли ви ведете бізнес, більшість вашої роботи полягає у спілкуванні з людьми. І, звичайно, особливе місце серед них посідають ваші клієнти. А коли вони незадоволені, незгодні чи роздратовані, ваше завдання помітно ускладнюється. Але ж рано чи пізно такі знаходяться. У будь-якому бізнесі.

Хочете знати, як вчинити конфліктну ситуацію з клієнтом? Сьогодні я поділюся з вами кількома порадами, якими ми користуємося в GM.

І для початку трохи про профілактику.

1. Спілкування вирішує всі проблеми

Як свідчить практика, це правда. Якщо вчасно обговорити те, що засмучує одну із сторін, проблеми не виникне.Це не означає, що варто телефонувати клієнтові по 15 разів на день і запитувати, як справи і що його турбує зараз. Але й холодного буде обмаль, якщо ви знаєте, що все може піти не за планом. Знайдіть баланс. Клієнти оцінять ваше ставлення і це допоможе налагодити довірчі відносини.

Так, знаю, не завжди це можливо. Але «не завжди» не означає неможливо. Тому не нехтуйте таким простим і доступним кожному методу. Цінність спілкування з клієнтом просто неоціненна. Переконайтеся самі!

2. Виявляйте турботу

Якщо ви регулярно спілкуєтеся з людиною, ви дійсно дізнаєтесь її – що вона любить, чим керується у виборі, і що їй не подобається. І повірте, коли ви дбаєте про клієнта більше, ніж він сам, віддача буде колосальною. Як це стосується конфліктних ситуацій?

У відносинах з будь-якими клієнтами завжди будуть злети та падіння. І на погані новини у них можливі дві реакції:

• вони злиться, кричати, обурюватимуться. І казати, що це ваша вина;
• вони зателефонують і обговорять, як вирішити проблему.

Якщо ваші клієнти знають, що дбаєте про них, ви можете сподіватися на другий варіант. Адже вони знають, що вам не потрібно пояснювати, наскільки погані справи. Ви самі все знаєте. І для вас це означає, що швидше за все, вони пропустять крики та звинувачення, і намагатимуться разом з вами знайти рішення.

3. Якщо я зроблю це, ви будете щасливі?

Уявіть ситуацію. Ви відпрацювали місяць. Щасливі, що всі завдання виконані та всі цілі досягнуті. Радісно пишете місячний звіт, а клієнти зараз… розчаровані. Неприємна ситуація. Але її можна запобігти!

Перед початком співробітництва, пишіть приблизний план роботи. Покажіть його замовнику і запитайте: "Якщо я зроблю це, ви будете щасливі?" Якщо відповідь – ні, у вас складнощі. Якщо відповідь – так, і ви виконуватимете зобов'язання, роздратування більше не повинно бути.

Запам'ятайте, а краще запишіть: обіцяйте лише те, що можете проконтролювати.Те, що залежить від вас. Якщо ви не виконаєте того, що обіцяно, стосунки з клієнтом будуть зіпсовані.

4. Все записуйте

Після кожної розмови з клієнтом, досягнутих угод, важливих листів та email-ів, записуйте основні пункти. Так ви зможете довести свою точку зору у можливих розбіжностях. Особливо це стосується відносин із клієнтами, які схильні часто змінювати свою думку.

5. Не нав'язуйтесь

Інша поширена проблема підприємців – прийняття рішень за клієнта. Це може бути будь-що:

• Нав'язування власного продукту;
• Нав'язування певних умов співробітництва, які нібито будуть кращими для клієнта;
• Коментарі щодо дизайну його сайту/офісу/іміджу, якщо вашою думкою не цікавилися.

Що завгодно. Таким ставленням ви ставите свій погляд вище за думку клієнта. Так ви не тільки показуєте погані манери, але й сумніваєтеся у своєму покупці та його здатності приймати рішення. Цього ніхто не любить. Своя думка — це добре, але не варто її озвучувати, поки вас не просять.

6. Використовуйте перевагу першого ходу

Уявіть, у понеділок вранці ви приходите на роботу і дізнаєтеся, що клієнт не отримав замовлення/не дочекався дзвінка/не отримав обіцяного. Що ви зробите? Попросіть нікого не пускати в кабінет, а на дзвінки відповідати, що вас немає на місці? Утікайте з країни?

Ні ні ні! Вам потрібно випередити клієнта та зателефонувати першим!Якщо ви нічого не зробите для виправлення помилки, отримаєте злого клієнта. Дуже злого. У нього буде вже цілих дві причини висловити вам все, що він думає, адже ви:

1. Не виконали обіцянки.
2. і не звернули уваги на помилку, а він її помітив.

Завжди використовуйте перевагу першого кроку. Це буде непросто. Клієнти можуть кричати та обурюватися. Але те, що ви не залишили все як є, пом'якшить їхній гнів. Поясніть ситуацію та скажіть, що ваша команда вже вирішує проблему.

Якщо конфлікту не уникнути.

Якщо вам удалося уникнути неприємної ситуації, вітаю! Ви все зробили правильно. Але що, якщо проблеми все-таки виникли?Якщо ви все ж таки потрапили в саму гущу конфлікту?

Уявіть, ви отримуєте гнівний лист від клієнта, в якому він каже, що дуже не задоволений вашою роботою і не хоче мати з вами справ. Що тоді?

Ось 4 методи вирішення проблеми, якими можна скористатися:

1. Не сперечайтесь

Відомий психолог Дейл Карнегі у своїй книзі «Як придбати друзів і вплинути на людей» пише:

«Навіщо доводити людині, що вона помиляється? Чи це спроба поставити його на своє місце? Чому не дати йому зберегти своє обличчя? Адже він не питав вашої думки. Йому це не потрібне. Навіщо з ним сперечатися? Завжди уникайте гострих кутів...»

Значить, вам потрібно дозволити клієнтам говорити все, що їм заманеться, і йти на них? Звичайно ж ні! Вам слід допомогти їм побачити ваш погляд на питання.Не змінити їхню думку, а саме показати свою.

Вам слід почати з того, що ви визнаєте свою помилку тією чи іншою мірою. Це не означає, що причина конфліктної ситуації лише ви. Скажіть, що винні в тому, що не розклали все по поличках/неточно подали інформацію/ще що-небудь, тому виникла помилка. Це допомагає заспокоїти клієнта. Люди люблять відчувати, що їх розуміють. Це змушує їх чути наступний аргумент, у якому, можливо, приховано рішення.

На критику завжди треба відповідати конструктивно!

Наприклад, після одного нашого безкоштовного живого майстер-класу людина написала негативний коментар, який спочатку був видалений (не найкраще рішення):

Людина продублювала піст. І в коментарях, як це зазвичай буває, розпочалися баталії. Ні до чого хорошого це не призвело б, якби не одна відповідь від дівчини з нашого клієнт-сервісу:

Зверніть увагу. Вона не засуджує незадоволеного коментатора за його різкі висловлювання, не намагається сперечатися з ним і переконувати, що подія була ідеальною, а він взагалі не правий. Вона сприймає його думку і тут же підносить ситуацію з іншого боку. Результат не змусив себе чекати:

Підсумок конфлікт був улагоджений і з'явився новий потенційний клієнт. Чи варто ще недооцінювати результативність простого методу «не сперечайтеся»?

2. Використовуйте особисте спілкування

Згадайте скільки разів ви отримували скарги саме через email? Навіть незважаючи на ситуацію і її наслідки, люди воліють уникати сварок по телефону, а ще сильніше особистих. Використовуйте це на користь. Адже найпростіше відправити злого листа у відповідь. А ви підніміть телефон та зателефонуйте клієнту, а ще краще організуйте зустріч!

Дайте відповідь на скаргу максимально швидко, дайте зрозуміти, що email – не найкращий засіб вирішення непорозумінь. Спробуйте використовувати як зменшення ефекту:

1. Особисту зустріч;
2. Skype (або іншу програму), де ви зможете побачити клієнта;
3. Телефонний дзвінок;
4. Email.

Якщо вам вдасться зробити зустріч або додзвонитися, ви різко збільшите шанси на успішне вирішення питання.Коли ви домовитеся про зустріч або дзвінок, підготуйтеся до всіх можливих питань клієнта. Для цього спробуйте такий метод:підготуйте лист у відповідь, де напишіть все, що хочете сказати (тільки пропускаючи моменти типу «та ви самі…»), але не відправляйте його. Це допомагає зібратися з думками та продумати відповіді на основні питання.

3. Спробуйте чесність

Якщо ви помилилися, визнайте це. Нічого немає гірше, ніж прийти до клієнта з виправданнями, а потім продовжувати поводитися, ніби нічого не сталося. Навіть якщо результат не такий, на який ви очікували, визнайте це!

Клієнт знатиме, що ви розумієте його і намагаєтеся виправити непорозуміння. Це додає і до вас особисто. А довіра підвищує лояльність. І, можливо, наступного разу до конфлікту справа взагалі не дійде, оскільки людина буде відкрита до спілкування та обговорення будь-яких спірних питань.

4. Знайте, коли попрощатися

Зрештою, якщо нічого не допомагає, варто. Не завжди буде так, як ви планували. Змиріться з цим. Головне, розлучатися на добрих умовах. Якщо ви не знайшли рішення сьогодні, можливо, зможете бути корисним іншим разом. Не паліть мости! Ви ніколи не знаєте, де можете зіткнутися з цією людиною наступного разу.

Висновок

Невдоволені клієнти – це завжди стусан до розвитку та зростання. Тож не варто їх боятися.

Пам'ятайте, ефективне спілкування – необхідна навичка для кожного успішного підприємця. Тому використовуйте ці поради, і робота з помилками та скаргами стане набагато легшою.

Ставте лайк, якщо було корисно! Так ви покажете, що секрети роботи клієнт-сервісу мені варто розкривати частіше:)

Відвідувачі приходять на ваш сайт великим потоком, але клієнтами стають одиниці? Дізнайтесь зараз

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Що потрібно знати про правильне спілкування з клієнтом
• Як перетворити спілкування з клієнтом на золотий фонд вашої компанії
• Які прийоми спілкування з клієнтами краще використовувати
• Чого не слід робити під час спілкування з клієнтом

На сьогоднішній день ділові взаємини між людьми у всьому світі побудовані в основному на торгівлі. Це може бути не лише продаж товарів, а й послуг, авторських прав тощо. Таким чином, наше суспільство ділиться на покупців та продавців, які перебувають у постійній взаємодії один з одним. І успіх усіх торгових угод залежить від того, наскільки якісною буде ця співпраця, наскільки грамотною буде спілкування з клієнтами. Безумовно, це не єдиний критерій успіху торгового бізнесу, насамперед важлива якість самого товару чи послуги. Але багато недоліків можна компенсувати за допомогою правильної комунікації. Покупець, який задоволений обслуговуванням, обов'язково повернеться до вас знову, а не піде до конкурентів. І, навпаки, якщо ваш персонал не буде достатньо уважний до відвідувачів або нагрубить, покупець не переступить більше поріг вашого магазину, якою б високою не була якість товару. У цій статті будуть порушені всі нюанси взаємодії зі споживачами, наведено приклади правильного спілкування, розглянуто фрази, які вживати не варто, а також розібрати різні техніки, успішні з точки зору психології. Стаття допоможе вам побудувати грамотну послідовність при комунікації з клієнтом та залучити нових покупців.

Як налагодити правильне спілкування з клієнтами

Незалежно від того, як побудовано спілкування з клієнтом – за допомогою телефонного зв'язку або це особистий контакт – саме перше враження відіграє основну роль і впливає в кінцевому підсумку на результат розмови. Тут важливо дотримуватися ряду правил, а також дотримуватися послідовності етапів при взаємодії зі споживачем. Найважливіше правило – напрямок розмови у потрібне вам русло та ведення співрозмовника. Потрібно не тільки вміти розповідати йому про переваги вашого товару та послуги та про вигоди співпраці саме з вами, а й вчасно ставити правильні питання з метою виявлення потреб та переваг клієнта.
Спілкування має бути відкритим та доброзичливим: не варто підвищувати голос, сперечатися, тиснути на покупця, нав'язувати йому свій товар, бути надто настирливим. Але важливо бути лідером бесіди та вміти тримати все під контролем. Важливо вести саме діалог, залучаючи співрозмовника до спілкування, а не просто говорити про нудну мову. Потрібно зацікавити його своїм товаром чи послугою, а також увійти в довіру та привернути до взаємодії саме з вами.
Як правильно проясняти заперечення клієнтів? Дізнайтесь на тренінговій програмі

Як поводитися під час бесіди

Правильна лінія поведінки персоналу відіграє велику роль. Імовірність покупки значно зросте, якщо співпраця менеджера з клієнтом пройшла успішно. Важливо виявити належну і водночас ненав'язливу увагу до покупця, показавши йому, що ви зацікавлені в тому, щоб він залишився задоволеним. Для цього потрібно вміти розташувати співрозмовника, використовуючи посмішку та доброзичливий тон. Емоційність у спілкуванні також дуже важлива: покупець не виявить інтерес ні до вас, ні до продукту, якщо ви говорите монотонно. Якщо ж під час розмови ви використовуватимете правильні емоції, це допоможе зацікавити співрозмовника і зробити діалог живішим і невимушеним.
Кожному продавцю необхідно мати хорошу дикцію. Важливо не тільки знати, що саме потрібно сказати покупцеві, а й уміти чітко та правильно це зробити. У менеджера має бути дефектів промови. Покупець повинен бачити перед собою справжнього професіонала, який вміє розповісти про продукт, відповісти на всі питання, з яким приємно вести бесіду. Нікому не цікавий невпевнений співробітник, який не вміє пов'язати двох слів. При спілкуванні з клієнтом важливо також познайомитися з ним і надалі звертатися до нього на ім'я. Такий психологічний прийом допомагає розташувати співрозмовника, надавши спілкуванню особистий характер. Дуже важливо слухати покупця і в жодному разі його не перебивати, але в той же час спрямовувати розмову в потрібне русло, якщо він починає йти від головної теми.

Як правильно розповісти про продукт чи послугу

Найчастіше виникають складності при комунікації з клієнтом з продажу на першій стадії бесіди – йому спочатку нецікаво слухати про товар. Як вигідно презентувати свою продукцію чи послугу покупцю? Головне завдання – зацікавити його товаром та звернути увагу на свою компанію. Люди дуже люблять акції та спеціальні пропозиції, і цим не можна не користуватися, щоб залучити нових покупців, а також утримати наявних. Розкажіть під час спілкування зі споживачем про акції, поясніть всю вигоду від покупки саме цього товару, зацікавте новинкою, що недавно вийшла на ринок. З'ясуйте потреби та інтереси клієнта, щоб запропонувати відповідний саме йому продукт, що відповідає всім його побажанням та вимогам.
Визначившись із вимогами покупця, зосередьте його увагу виключно на тих деталях, які його цікавлять. Не потрібно перевантажувати співрозмовника зайвою кількістю інформації, в якій він лише заплутається. Достатнім буде під час спілкування правильно розставити акценти та описати товар саме за тими параметрами, які цікаві клієнту. Заключний етап – відпрацювати всі заперечення потенційного покупця, розвіявши цим його сумніви, і спонукати до здійснення покупки. Навіть у тому випадку, якщо споживач після спілкування з вами відмовився від придбання товару чи оплати послуги, потрібно зберігати доброзичливість та ввічливість щодо нього. Тоді є дуже висока ймовірність, що відвідувач прийде до вас у майбутньому, пам'ятаючи про ваш професіоналізм та бажання допомогти з вибором. Таким чином, дотримуватись правильної послідовності етапів при комунікації з клієнтом дуже важливо, якщо ви хочете розвивати свій бізнес.

Прості правила спілкування з клієнтом

Є безліч прикладів успішних продажів, коли людина просто заради інтересу зайшла до якогось магазину, а після спілкування зі співробітником торгового залу вийшла з покупкою. Це говорить про професіоналізм та високий рівень підготовки продавця. Багатьох споживачів слід підштовхувати до здійснення покупки. Для цього фахівцями в галузі торгівлі та психології було розроблено низку правил. Якщо менеджери з продажу їх слідуватимуть, товарообіг компанії обов'язково зросте.

1. Орієнтованість на клієнта.Найголовніше при спілкуванні з клієнтом – переконати його в тому, що ви маєте саме його інтереси, а не свої, і дійсно хочете йому допомогти. Це викличе у покупця довіру та допоможе привернути його до себе. Відкритість та доброзичливість – ось одні з головних ключів до успіху. Особливо уважним потрібно бути в тих моментах, коли відвідувач сам ставить вам запитання. Відповіді мають бути максимально інформативними та розгорнутими. Потрібно показати, що покупець вам важливий, і ви готові відповісти на всі його питання. Байдужі, сухі репліки залишать погане враження про якість обслуговування.

Існує кілька способів показати свою зацікавленість:

• при розмові з покупцем ваша увага повинна бути зосереджена лише на ньому. Не можна відволікатися на сторонні відносини;
• спілкування має бути емоційно забарвленим. Важливо, щоб співрозмовник бачив собі живу людину, а чи не робота;
• під час спілкування потрібно дивитися співрозмовнику у вічі;
• важливо вести діалог, спонукаючи клієнта як слухати, а й говорити;
• необхідно дати якнайбільше цінної для покупця інформації про товар, але при цьому стежити за тим, щоб не перевантажувати зайвими відомостями.

Намагайтеся під час спілкування з покупцем говорити максимально зрозумілою йому мовою. Не треба заглиблюватися у професійну термінологію, в якій людина не розуміється. Якщо йдеться, наприклад, про блендер, необов'язково говорити, що його потужність 1500 Ватт. Ця інформація може виявитися абсолютно марною для клієнта. Набагато краще буде, якщо ви перерахуєте основні продукти, які можна з його допомогою подрібнити. Так ви розповісте про технічні характеристики товару, але вони будуть зрозумілі не лише вам, а й покупцю.

1. Не знижуйте рівень клієнта.На перший погляд досить дивна порада, адже перше правило свідчить, що з покупцем треба говорити його мовою. Це незаперечно. Це правило створено лише для того, щоб застерегти вас від можливості назрівання конфлікту при спілкуванні з клієнтом. Контингент покупців абсолютно різний, і далеко ще не всі їх вміють спілкуватися адекватно, дозволяючи собі використання ненормативної лексики і прояв хамства. Саме в цих випадках не можна уподібнюватися невихованим людям та відповідати агресією. Важливо вміти зберігати спокій і знаходити сили завжди бути ввічливим і доброзичливим. Від цього залежить репутація компанії, де ви працюєте.
2. Клієнт завжди правий.Вже давно побите та завчене всіма менеджерами з продажу правило. Але воно не зовсім правильне. Кожен продавець розуміє, що насправді клієнт має рацію в дуже рідкісних випадках. Більшість потенційних покупців не знають, чого насправді хочуть, і розуміються на продукції вашого магазину набагато гірше за вас. Саме ви господар магазину, а не клієнт, і саме ви тут головний, тому що від вас залежить все, що з ним станеться: чи зможе він знайти потрібний йому товар, чи він піде з покупкою. Але покупець у жодному разі не повинен цього знати. Він повинен вважати, що правий справді тільки він.
3. Чи не наполягайте.Пропонуючи свій товар або послугу, не перегинайте ціпок і не будьте дуже нав'язливими. Не потрібно тиснути на покупця, змушуючи визначитися з вибором і саме зараз зробити покупку, якщо помітно, що він не готовий цього зробити. У людини не повинно виникнути враження, що ви нав'язали товар, який йому зовсім не був потрібен.
4. Не губіться.Якщо ми говоримо не про разовий продаж, а довгострокову співпрацю (регулярні поставки товару, будівництво, великий проект тощо), дуже важливе правило спілкування з клієнтами компанії завжди бути на зв'язку. По-перше, у замовника може виникнути бажання дізнатися, як просувається робота і на якому етапі процес, чи все йде за планом і чи варто йому переживати. По-друге, у клієнта може з'явитися бажання внести якісь поправки до початкового плану проекту. Підтримувати зв'язок у ваших інтересах. Якщо замовник залишиться незадоволеним результатом роботи, на яку ви витратили не один день, виправити все буде набагато складніше, ніж якби перевірки та коригування проводились у проміжних етапах.

Дані п'ять правил комунікації допоможуть вам не тільки знайти правильний підхід і привернути до розмови будь-якого покупця, але й довести його до угоди.

Основні загальноприйняті стандарти спілкування із клієнтом

Кожна організація, що поважає себе, обов'язково розробляє внутрішні регламенти і стандарти спілкування з клієнтами компанії. Вони спрямовані на правильне налагодження діалогу з покупцем та налагодження грамотної послідовності етапів комунікації з ним. У цій статті буде описано основні стандарти, на підставі яких ви зможете розробити власний регламент.
1. Емоційний настрій та відкритість для клієнта.Співробітники торгового залу або офісу продажу мають виглядати так, щоб відвідувач захотів звернутися до них. Тут йдеться не про зовнішні дані персоналу, що, до речі, теж важливо, а саме про образ доброзичливого менеджера, готового проконсультувати та допомогти. Продавці, звичайно, теж люди і мають право на поганий настрій, але це ніяк не має відбитися на спілкуванні з клієнтами. Поганий настрій потрібно залишати вдома чи на вулиці, а на робочому місці співробітник повинен перебувати з привітною усмішкою, а не відлякувати відвідувачів кислим виразом обличчя.
2. Клієнт не повинен чекати.Навряд чи знайдеться людина, яка мріє просидіти годинку-другу в черзі. Очікування тяжке для будь-кого. Тому важливо стежити, щоб ваше клієнтське обслуговування було збудовано таким чином, щоб було якнайменше очікуваних відвідувачів. Якщо такі є, потрібно проявити максимум турботи про тих, хто чекає своєї черги. Для початку потрібно вибачитися перед людиною та уточнити, в який термін вона буде обслужена. Найчастіше це важливо, оскільки, можливо, у цей час він зможе вирішити якісь інші свої справи. Також необхідно чимось зайняти гостя, якщо він чекає на свою чергу в залі: це можуть бути журнали, каталоги, чай, кава. Найголовніше, щоб не виникла ситуація: відвідувач зайшов, а ви не звернули на нього уваги, бо були зайняті. Важливо зустріти клієнта і дати зрозуміти, що він обов'язково буде обслужений.
3. Вміти вести діалог.Щоб привернути до себе співрозмовника і справити на нього враження, потрібно не тільки бути тактовним з ним, а й щодо своїх конкурентів. Не варто порівнювати свій товар із чиїмось ще, вказуючи на мінуси інших та свої переваги. Навряд чи ви викличете довіру, якщо обговорюватимете конкурентів. Також не потрібно займатися зайвою саморекламою: це буде схоже на хвастощі і перебільшення існуючих переваг.
Краще уникати великих монологів, тривалих описів та пояснень. Варто запам'ятати основні характеристики та переваги того чи іншого товару та донести до покупця саму суть, не перевантажуючи його зайвою інформацією. Якщо говорити дуже багато і довго, то, по-перше, можна легко заплутатися самому, а по-друге, швидко втомити клієнта. Щоб відвідувач не втомився слухати, потрібно вести з ним спілкування у формі діалогу, ставити запитання, залучати до розмови.
4. Вміти чути та слухати.Ці схожі один з одним поняття дещо відрізняються, адже слухати і чути – це різні речі, і справжній професіонал у торгівлі та спілкуванні з клієнтами має знати ці відмінності. Уміння слухати – це здатність продемонструвати співрозмовнику, що його слухаєте. Існує спеціальна техніка активного слухання, опанувати яку може кожен: треба дивитись у вічі, кивати, не перебивати.
Вміння чути – це здатність не просто вислухати людину, а й зрозуміти все те, що вона хотіла до вас донести. Зрозуміти покупця під час спілкування з ним найчастіше буває дуже непросто. Тут грає роль безліч чинників: люди по-різному бачать одні й самі речі, який завжди людина має достатніми знаннями, щоб правильно викласти свої думки і побажання. У таких випадках потрібно вміти ненав'язливо докопуватися до істини, ставити питання, що наводять, з'ясовувати якнайбільше подробиць і деталей. Іноді досить просто поставити себе на місце вашого співрозмовника та подивитися на запитання його очима. Коли ви оволодієте здатністю чути людей, ви зможете не тільки швидко допомогти покупцеві у вирішенні його проблеми, але й легко зможете їм маніпулювати, що корисно для продавця.
5. Звертатися до клієнта на ім'я.Як лише одним словом привернути співрозмовника до себе? Вимовте його ім'я. Банальна істина, яка має величезний успіх у спілкуванні з клієнтом. Коли ви звертаєтеся до людини на ім'я, створюється більш комфортна, сприятлива і довірча атмосфера для нього, а також підкреслюється важливість саме цього покупця для вас.
6. Не брехати. Ваша репутація буде повністю підірвана, якщо вас викриють на брехні. Ніколи не перебільшуйте переваги товару і не кажіть того, чого немає насправді. Навіть маленька брехня здатна завдати непоправної шкоди та призвести до втрати довіри з боку клієнта.
7. Завжди робити трохи більше, ніж потрібно.Дуже простий, але водночас дієвий прийом. Перевершити очікування споживача досить легко. Потрібно приділити йому трохи більше уваги, надати додаткову, нехай навіть незначну послугу, приємно здивувати, і він стане вашим постійним клієнтом. Що більше ви зробите для покупця у вигляді якогось додаткового бонусу, то більше отримаєте у відповідь. Він з більшим бажанням і з більшим інтересом поговорить з вами про подальшу співпрацю, якщо ви зачаруєте його своїм особливим ставленням.

Послідовні етапи спілкування з клієнтом

Етап 1. «Вступ до контакту» або «Встановлення контакту»

Будь-який продаж або угода неможлива без цього етапу.
Мета: привернути увагу потенційного покупця до себе та привернути до подальшого спілкування.
Перш ніж перейти до виявлення потреб клієнта, рекомендується вдатися до спілкування з ним на абстрактні теми. Існує цілий ряд методик встановлення контакту з відвідувачем. Можна запропонувати чай, каву, зробити пару компліментів тощо.
Зрозуміти, чи вдалося встановити контакт із покупцем, дуже легко з його дій. Якщо він активно вступає у спілкування, позитивно реагує на слова та дії продавця, поводиться невимушено та розкуто, можна зробити висновок про те, що зв'язок встановлений. Якщо клієнт затиснутий, перебуває у напруженому стані, уникає спілкування, сухо і коротко відповідає питанням, відводить погляд, – це свідчить, що контакт налагодити не вдалося. У такому разі етапу вступу в контакт слід приділити більше уваги, застосовуючи різні техніки.

Етап 2. Виявлення потреб

Мета: виявити переваги та побажання клієнта.
Чим точніше менеджеру вдасться виявити переваги покупця, тим вигіднішому світлі він зможе презентувати товар, що в результаті приведе до покупки.
Щоб дізнатися про потреби клієнта, менеджер повинен використовувати правильну послідовність при спілкуванні з ним, вміти ставити потрібні питання, слухати і розуміти співрозмовника.

Етап 3. Презентація

Ціль: запропонувати саме те, що потрібно покупцеві, виходячи з його потреб, виявлених на другому етапі комунікації.
При презентації товару чи послуги головне – донести до клієнта зиск від придбання продукту. Тут важливо не плутати поняття «вигода» та «перевага».
Перевага- Це користь саме цього товару в порівнянні з аналогами. Цю користь отримає будь-хто, хто придбає даний продукт.
Вигода- Це така особливість або характеристика товару, яка здатна задовольнити конкретну потребу саме цього покупця.
Таким чином, знаючи всі потреби, виявлені під час спілкування з відвідувачем, залишається лише правильно презентувати саме товар, який за своїми характеристиками відповідає побажанням клієнта. Виходить, будь-які параметри продукту можуть стати вигідними для певного клієнта.

Етап 4. Робота з запереченнями

Мета: розвіяти сумніви покупця як товар або його відповідність виставленим вимогам, а також необхідність купівлі.
Чим краще будуть опрацьовані попередні етапи взаємодії з клієнтом, тим менше заперечень буде. Можливо, менеджер настільки правильно проведе всю комунікацію, що взагалі не зіткнеться із запереченнями.
Найчастіше заперечення пов'язані з тим, що:

• було виявлено в повному обсязі потреби покупця;
• спочатку було встановлено слабкий контакт, і спілкування з клієнтом було приділено недостатньо часу;
• презентація була неінформативною і не змогла дати повного опису товару, і відповісти тим самим на всі питання покупця.

Кожен менеджер, який хоче досягти успіху у продажах, повинен намагатися мінімізувати кількість заперечень, адже їх надлишок – сигнал про погано проведену роботу із взаємодії з клієнтом.
Уникнути заперечень повністю вдаватиметься далеко не завжди, тому потрібно вчитися правильно на них реагувати та вживати відповідних заходів.
Чітко дотримуватись схеми роботи з запереченнями:

• вислухати заперечення покупця;
• згладити його емоції, застосовуючи фрази розуміння ("Я розумію ваше обурення", "Так, погоджуся, що неприємно ...", "Я розумію, яке це ...", "Я вас розумію");
• отримати необхідні уточнення за допомогою навідних питань;
• запропонувати альтернативне вирішення проблеми.

Етап 5. Завершення правочину

Мета: довести покупця до здійснення покупки та підтвердити вірність прийнятого ним рішення.
На етапі завершення угоди необхідно переконатися, що клієнт готовий зробити покупку. Про це менеджер може судити з його поведінки:

• у клієнта вже сформовано позитивну думку про товар;
• він погоджується зі словами менеджера;
• прямо каже, що готовий придбати товар або укласти договір про надання послуг;
• цікавиться деталями, що уточнюють.

Методи завершення угоди:

• метод компліменту («Ви зробили правильний вибір»);
• метод, який встановлює певні часові рамки («Якщо ви протягом трьох днів здійсните покупку, то вам буде надано знижку 20%»);
• безпрограшна альтернатива («До вас направити замірників завтра чи п'ятницю?»).

Товарообіг компанії безпосередньо залежить від професіоналізму менеджера роботи з клієнтами. Чим більшими навичками та техніками він володіє, тим більше продажів він зможе здійснити. Тому важливо постійно навчати свій персонал та підвищувати кваліфікацію співробітників, відправляти їх на навчальні тренінги та лекції, розвивати та мотивувати.

Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи із важким споживачем

Саме завдяки важким клієнтам можна швидко виявити та усунути недоліки своєї компанії, тому що такі відвідувачі поспішають вам на них вказати. Принцип роботи з такими клієнтами: робити нейтральним чинний ними тиск, а не ігнорувати, і в той же час вміти перевести їх у статус лояльних покупців.

• Грубість, агресивність клієнта.

При спілкуванні з клієнтом ніколи не варто йому уподібнюватися, якщо він поводиться негідно. У відповідь на хамство, лайку, неповажні висловлювання та жести він повинен бачити виключно ваші дружелюбність та спокій. Не можна дозволяти співрозмовнику вивести вас із себе.
Грубість застосовують у разі, коли немає інших способів довести свою правоту чи відстояти свої інтереси. Коли людина перепробувала всі інші методи, використовувала всі аргументи і втратила терпіння, вона починає грубіювати. Тому подібна різкість не висловлює силу співрозмовника, лише вказує на його безпорадність.
У спілкуванні з такими покупцями важливо дати можливість випустити пару і показати, що ви готові вирішити проблему. Потрібно вислухати клієнта, не перебиваючи його. Правильно буде відкинути всі емоції і, не зважаючи на подачу інформації, дістатися суті питання. Для цього потрібно показати співрозмовнику, що ви готові спокійно його вислуховувати, хоч би скільки він лаявся, що ви не маєте наміру сперечатися, а хочете надати допомогу у вирішенні проблеми.
У випадку, коли скандал відбувається на очах у інших відвідувачів, постарайтеся якнайшвидше відвести клієнта, щоб продовжити спілкування наодинці або якнайдалі від сторонніх.

• М'якість, сором'язливість.

Є типи людей, які самі не підуть на контакт, бо соромляться, не хочуть відволікати чи дуже сором'язливі від природи. При спілкуванні менеджера з такими клієнтами йому потрібно проявляти якомога більше м'якості: ніякого тиску, більше посмішки, реплік, що підбадьорюють, підштовхують до прийняття рішення. Такого покупця потрібно вести та спрямовувати, допомагати визначитися з вибором і бути при цьому дуже тактовним та ненав'язливим.

• Нерішучість клієнта.

Не варто плутати нерішучих людей із м'якими. Нерішучі клієнти - це в основному ті, які бояться зробити помилку, і тому не можуть визначитися з вибором або вирішити, чи потрібна їм покупка в принципі. Такі покупці постійно ставитимуть під сумнів вже ухвалене рішення, уточнюватимуть деталі, звертатимуться за консультацією знову і знову. Їм складно зупинити свій вибір на чомусь одному. Вони метатимуться між різними моделями одного товару і не зможуть виділити ту, яка їм підходить, бо сумніватимуться, що саме вона найкраща. При спілкуванні з такими клієнтами необхідно навмисно звужувати коло вибору. Не варто пропонувати їм відразу шість варіантів, достатньо сфокусувати їхню увагу на двох, і тільки у випадку, коли вони відмовляться від цих варіантів, запропонувати два інші. Так ви допоможете здійснити покупцям правильний вибір, і покупка не затягнеться на кілька днів.
На таких клієнтів також не можна тиснути і квапити їх. У жодному разі не показуйте, що ви втомилися від їхньої нерішучості, а навпаки, намагайтеся підбадьорити і підтримати їхнє бажання зробити правильний вибір. Під час спілкування з покупцем потрібно вселяти в нього впевненість, розвіюючи кожен його сумнів.
Щоб підштовхнути нерішучу людину до здійснення покупки, часто недостатньо просто правильно презентувати товар. Потрібно використовувати додаткові інструменти. У цьому випадку потрібно вказати на обмежену кількість даного продукту, подальше зростання цін або ще щось, що дасть покупцю зрозуміти, що не варто затягувати з покупкою, а потрібно поквапитися з прийняттям рішення.
Більше проміжних фіксацій – більше шансів домовитись загалом. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота з узгоджених питань уже триває. Іноді це спеціально і робиться, щоби покупець більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розумітися на його сумнівах, втрачаючи час і не будучи впевненим, що угода відбудеться.

• Панібратство.

Є категорія відвідувачів, які самі добре володіють техніками спілкування з людьми та методами маніпуляції ними. Вони будуть поводитися зайво доброзичливо, намагаючись викликати вашу симпатію і тим самим домогтися особливого прихильності до себе, сподіваючись отримати якісь персональні бонуси. Завдання менеджера під час комунікації з такими клієнтами – показати, що він теж дружньо налаштований та готовий до співпраці, але дотримуватись ділового стилю спілкування, демонструючи професіоналізм та серйозність.

• Балакучість.

Як і в житті, на роботі часто можна зіткнутися з балакучим клієнтом. Вести діалог із такою людиною досить складно. Тим не менш, потрібно постаратися зосередити його увагу на своїй пропозиції і контролювати процес спілкування. Тут потрібно встигати грамотно вставляти свої репліки у тривалі монологи під час пауз, не перебиваючи співрозмовника.
Задавайте питання, що наводять, що повертають покупця до теми розмови, загострюйте його увагу на товарі. Не намагайтеся сказати більше, ніж співрозмовник, намагайтеся сказати найголовніше. Ваше завдання не переговорити клієнта, а донести до нього суть.

• Мовчазність клієнта.

Протиставити балакуну можна мовчазного відвідувача. Складність у спілкуванні з такими клієнтами полягає в тому, що часом непросто зрозуміти реакцію людини на ваші слова. Тут важливо не йти у тривалий монолог, а залучати співрозмовника до діалогу, питаючи його думку та спонукаючи до спілкування. Найкраще видавати інформацію порційно, постійно відстежуючи реакцію покупця.
Потрібно ставити якнайбільше питань, які виявляють потреби людини, а ті рідкісні моменти, що він каже, уважно слухати його. Тут чудово працюватиме метод «Эхо». Суть його у повторенні останніх слів співрозмовника.

• Демонстрація компетентності.

Цей покупець добре розуміється на вашому товарі і ознайомлений з його властивостями та характеристиками. Він поспішить продемонструвати під час спілкування свої знання, вважаючи це за гідність і перевагу. Потрібно виявити тактовність і не намагатися змагатися з ним, доводячи, що ви знаєте більше. Дайте йому можливість блиснути своїми знаннями. Намагайтеся вести невимушену розмову, ставте запитання та будьте уважним слухачем.
Якщо покупець висловлює свою особисту думку щодо конкретного продукту, уточнюйте, на чому саме воно ґрунтується. Для цього використовуйте такі питання: «Чому ви так вирішили?», «З чим це пов'язано?». Намагайтеся перевести особисте ставлення покупця до товару набір конкретних аргументів. На них буде набагато простіше відреагувати, ніж намагатися переконати співрозмовника.
Якщо під час спілкування з клієнтом ви помітили, що він помиляється, не потрібно прямо вказувати на помилку і намагатися відразу його виправити, оскільки це може спричинити суперечку. Пам'ятайте, що ваше завдання продати товар, а не нав'язати свою думку.

Які правила диктує етика спілкування з клієнтами

Професійна етика спілкування з клієнтами включає такі правила:

• завжди вміти ставити себе на місце покупця і в жодному разі не допускати до нього такого відношення, яке ви не хотіли б отримати на свою адресу;
• у разі допущення етичного порушення негайно його виправити, щойно воно було виявлено;
• дотримання толерантності співробітників компанії до моральних підвалин, звичаїв та традицій інших організацій та навколишнього світу в цілому;
• мати свою думку, але розуміти, що вона не єдине, що має право на існування;
• свобода, яка не обмежує свободи інших;
• етична службова поведінка співробітника, що призводить до розвитку організації з моральної точки зору;
• при спілкуванні з клієнтом не допускається тиск на нього або прояв у поведінці менеджера своєї переваги;
• всіма можливими способами знаходити компроміс та уникати конфлікту;
• співробітник як сам повинен поводитися правильно з погляду етики, а й спонукати до цього клієнта;
• уникати критики на адресу співрозмовника.

При спілкуванні з клієнтами не можна:

• поливати брудом конкурентів.Не варто обговорювати конкурентів та говорити про них погано, навіть якщо це правда. Якщо клієнт сам запитує вашу думку про ту чи іншу компанію, відгук про неї повинен бути максимально нейтральним, а правильніше за все послатися на свою непоінформованість у тому, як справи у конкурентів. Думка клієнта про сторонні організації має бути сформована без вашої участі;
• користуватися сленгом. Найчастіше співробітники спілкуються між собою і чудово один одного розуміють, а збоку здається, ніби вони розмовляють іноземною мовою. Відвідувачу буде складно зрозуміти і правильно зорієнтуватися у ваших термінах. Тому спілкування з клієнтами потрібно вести зрозумілою для них мовою. Іноді краще навіть наочно показати те, що ви намагаєтеся донести до співрозмовника;
• дозволяти емоціям керувати вами.Яким би складним не був співрозмовник, хоч би як він намагався вивести вас із себе, ваше головне правило – виявляти спокій. Всі ми, звичайно, живі люди і маємо право на емоції, але не клієнтський менеджер. У відповідь на будь-які свої дії споживач повинен бачити виключно вашу доброзичливість та ніякої дратівливості чи агресії.

Яким має бути спілкування з клієнтом по телефону

Під час спілкування з клієнтом телефоном найголовнішу роль відіграє інтонація. Враження про розмову формується у перші 20 секунд спілкування. За цей же час людина ухвалює рішення, чи хоче вона продовжити з вами діалог. Тому потрібно стежити за тим, як ви подаєте інформацію: ваш голос має бути впевненим, а мова чіткою.
Структура телефонної розмови приблизно така:
Підготовка до розмови:

Сама телефонна розмова:

Існує чимало технік спілкування із клієнтами по телефону. Одна з них ґрунтується на виявленні у співрозмовника головного органу почуттів щодо сприйняття інформації. Справа в тому, що для пізнання навколишнього світу всі ми використовуємо слух, зір, дотик, кінестетику, нюх. Але кожна людина має провідний спосіб світосприйняття, виявивши який можна легко зацікавити клієнта. Визначити провідну модальність можна, виходячи з розмови з ним.
Приклади тверджень клієнта, що вказують на переважання того чи іншого способу світосприйняття:

• зорове: «Це виглядає привабливо», «Такий опис видається мені розпливчастим», «Я бачу це таким чином…», «Давайте спробуємо пролити світло на цю проблему»;
• слухове:"Я вас почув", "Все відбувається не в такт", "Звучить начебто непогано", "Я ніяк не можу налаштуватися на те, що ви говорите";
• кінестетичне (моторне, рухове):"Постарайтеся добре все зважити", "Я відчуваю, що мені це під силу", "Від нього виходить тепло", "Це дуже слизька ситуація";
• нюховий:«Було б дуже добре це спробувати», «На мене щойно пахнуло рішенням».

Для багатьох людей пріоритетним способом отримання інформації є зоровий, і це легко зрозуміти з використання дієслів, що визначають візуалізацію: «бачу», «представляю», «здається», «спостерігаю», «бачиться», «прикрашаю», «виглядає» тощо д. Такі люди краще сприймають побачене, ніж почуте. Вони вважають за краще дивитися, а не слухати описи, навіть найдокладніші. Під час спілкування клієнти записуватимуть важливі моменти: вони дуже люблять приклади, складають план дій, роблять нотатки.
Слухова орієнтація притаманна набагато меншій кількості людей. При спілкуванні з такими споживачами ви почуєте дієслова, пов'язані зі слухом: «чується», «звучить», «вимовляється», «тріщить», «скрипить» тощо. будь-яких позначок та записів на папері. Такі люди люблять спілкуватися, але легко відволікаються на сторонні звуки.
Зовсім невелика група людей орієнтується на кінестетичний стиль спілкування. Вони часто під час розмови використовують дієслова: «строю», «створюю», «використовую» тощо. Таким людям необхідно постійно перебувати у русі, їм важко всидіти одному місці. Вони виявляють експресію у спілкуванні, активно використовуючи міміку та жестикуляцію.

Як налагодити інтернет-спілкування з клієнтами

Необхідно влитися у коло вашої цільової аудиторії та зав'язати з нею контакт. Для цього використовують різні тематичні блоги, сторінки, на які людина має підписатися, всілякі розсилки та передплати. Створюйте команду однодумців та активно спілкуйтеся з їхніми лідерами.
Використовуйте ваші дані, готуйтеся до зустрічей разом із вашою командою:

• виберіть кілька найважливіших на даний момент питань (три-п'ять);
• ознайомтеся з профілями вашого співрозмовника у соцмережах;
• складіть психологічний портрет людини, вкажіть на папері свої припущення про неї;
• Вирішіть, що саме вам важливо отримати від людини і як побудувати спілкування з клієнтом.

Спілкування за допомогою e-mail:

• Безшовні візерунок.Якщо є необхідність заміни менеджера, що веде конкретного клієнта (відпустка, лікарняний, розподіл навантаження), ця заміна має відбутися непомітно для споживача. Для цього новий менеджер має ознайомитись з усіма нюансами ведення угоди. У цьому йому повинен допомогти попередній співробітник, який в курсі всіх справ. Він повинен передати всі супутні матеріали щодо даного покупця і якнайбільше розповісти про подробиці проведеної та майбутньої роботи з ним.
• Не можна змінювати тему листа. Під час листування тема листа повинна залишатися такою, якою вона була від початку. Тоді у клієнта і у вас буде можливість відфільтрувати саме це листування з інших листів. Якщо хоч трохи змінити тему, лист не потрапить у фільтр і загубиться. Якщо якесь листування підійшло до логічного завершення і виникає необхідність продовжити спілкування зі споживачем з інших питань, розмові надається нова тема.
• Розмова тема. Тема має бути побудована таким чином, щоб передати суть усієї розмови.
• Відповісти всім. У разі, коли у листуванні беруть участь кілька співрозмовників, необхідно у відповіді на листи використовувати функцію «Відповісти всім», щоб усі учасники розмови були до неї залучені та були в курсі того, що відбувається.
• Резюмеіcall to action. Наприкінці кожного свого листа підбивайте підсумки та нагадуйте, якого результату ви хочете досягти. Так ви програмуєте дії клієнта для досягнення поставлених вами цілей.
• Резюме після спілкування у скайпі. Після закінчення спілкування з клієнтом по скайпу правильним буде направити йому листа, в якому буде описано суть розмови та підбито підсумки. Таким чином, ви будете впевнені, що ніхто не забуде сказаного.
• Останнє слово. Завжди намагайтеся, щоб спілкування було завершено вами. Для цього достатньо після закінчення спілкування використовувати фрази: «Дякую за співпрацю!», «Дякую за приділений час!», «Вдалого дня!».

Класичні фрази для спілкування з клієнтами на всі випадки життя

1. Вхідний дзвінок (зовнішній/внутрішній).

• Привітання (зовнішнє):«Доброго дня/ранку/вечір, компанія (назва), посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Вітання (внутрішній):«Добрий день/ранок/вечір, посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Виключені фрази:"Чим можу бути корисним", "Слухаю", "Ви потрапили", "(назва компанії) слухає", "Алло", "У апарату".

2. Вихідний дзвінок нового клієнта.

• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я є (посада/відділ) компанія (назва)».
• «Підкажіть, будь ласка, з ким можна поговорити щодо організації навчання персоналу?».
• «Підкажіть, будь ласка, хто у вашій компанії займається закупівлями?».

3. Вихідний дзвінок клієнту.

• Виключені фрази:«Ви мене впізнали?», «Можна вас потривожити?», «Вам дзвонить», «Вибачте за занепокоєння».

4. Вихідний дзвінок старому клієнту, якого потрібно повернути.

• «Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я поговорити з (П. І. О.)?». При необхідності можна уточнити, з якого питання.
• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва). Вам зручно зараз розмовляти?
• У разі позитивної відповіді:"Дякую! Ми з вами вже співпрацювали (що саме за співпрацю), хотіли б продовжити взаємодію. Скажіть, будь ласка, вас цікавить (уточнення)?».
• Виключені фрази: "Вам дзвонить", "Вас турбує"
• У разі негативної відповіді:«Коли я можу вам передзвонити, щоб було зручно (уточнити час і дату)?».

5. Клієнт прийшов до офісу.

• Незнайомий клієнт, вітання:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Я вас слухаю».
• Виключені фрази:«Ви до кого?», «Чоловік!», «Жінка!», «Вам кого?»; не рекомендуються фрази:«Вам чимось допомогти?», «Ви щось/кого шукаєте?».
• Знайомий:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Радий вас бачити».

6. Зустріч у офісі клієнта.

• Незнайомий клієнт:«Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я зустрітися з (П. І. О.)?» За потреби уточнити, з якого питання.
• Знайомий клієнт: «Доброго дня/ранку/вечір, Ім'я/Прізвище/По батькові клієнта, радий вас бачити» (можна зробити комплімент).

7. Завершення розмови.

• По телефону або особисто:«Радий був з вами поспілкуватися! Усього доброго, вдалого дня/тижня/ вихідних!» і т.д.