Что такое управление качеством на предприятии. Система управления качеством на предприятии Контроль качества продукции на предприятии система качестве

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

• качественные показатели;
• критерии уровня качества;
• факторы, оказывающие на него влияние;
• этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

• постановка задач руководства в области качества;
• прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
• закрепление требований к качеству в учетной документации;
• изучение показателей качества готовой продукции;
• контроль над достижением этих показателей;
• разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
• стремление улучшить систему;
• несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

• можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
• влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
• повышается привлекательность компании для инвесторов;
• формируется позитивная репутация фирмы;
• предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

• извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
• изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
   • регламентирование – нормирование;
   • делегирование – выпуск распоряжений;
   • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
   • воспитательные;
   • мотивационные;
   • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
   • технологическое регулирование процессов производства;
   • технологии контроля качества.
4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
   • финансовое стимулирование;
   • материальную заинтересованность исполнителей;
   • адекватное ценообразование;
   • инвестиции в качество и др.
5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
   • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
   • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
   • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
   • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

1. Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
2. Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
3. Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
4. Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
5. Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
6. Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Введение

Глава 1 Ознакомление со сферой деятельности предприятия

2.5 Входной контроль

2.6 Наличие системы аудита на предприятии

Заключение

Введение

В настоящее время в Казахстане на первом месте среди различных видов деятельности находится производство. Фирм занятых производством продукции становится все больше и больше в связи с растущими потребностями населения в качестве товара, его количестве и цене. Именно производственная деятельность становится объемным показателем деятельности предприятия и его доходности на сегодняшний день. Основной задачей промышленных предприятий является наиболее полное обеспечение спроса населения высококачественной, конкурентоспособной продукцией.

Целью данного отчета о практике является - изучение системы контроля качества на предприятии ТОО «Рубиком», рассмотрение стандартов качества, политики предприятия в области качества выпускаемой продукции.

Для реализации данной цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

Структуру предприятия ТОО «Рубиком»

Миссию и цели в области качества

Внутренние стандарты предприятия

Анализ потребителей и поставщиков

Наличие системы контроля качества и аудита.

Глава 1. Ознакомление со сферой деятельности предприятия

1.1 Характеристика предприятия

ТОО предприятие «Рубиком» основано в 1995 году. На базе ремонтного завода. Вначале было арендовано одно помещение размером 30 м2 и имело штат сотрудников в пять человек. Сегодня ТОО предприятие «Рубиком» является крупным агропромышленным комплексом, в состав которого входят растениеводческий, животноводческий комплекс, молочный и мясоперерабатывающий комбинат, сеть магазинов. Штат сотрудников на 01.07.2007 г. составляет 1500 человек. По объему производства продукции мясоперерабатывающий комбинат ТОО предприятие «Рубиком» является одним из самых крупных в республике.

МПК ТОО предприятие «Рубиком» - молодое, динамично развивающееся предприятие, которое образовало замкнутый круг производства – от поля до прилавка. Первоначально ставка была сделана в основном на старые технологии, основанные в 60-70годы. Продукция не отличалась по качеству от той, что привыкли потреблять люди за последние годы. Но очень скоро стало понятно, что потребителю был необходим новый продукт, другая упаковка и другой подход в вопросах реализации. С осознанием этого приходили новые идеи и планы, комбинат стал интенсивно развиваться. Коренным образом был изменен производственный процесс и сама технология производства, приобреталось новое оборудование в Польше, Германии, Италии, Австрии. Осваивались новые виды продукции, совершенствовалась упаковка, разрабатывались новые технологии в тесном сотрудничестве с зарубежными партнерами. Специалисты комбината неоднократно выезжали на зарубежные семинары. Весь персонал, занятый на производстве постоянно обучается и проходит специальную подготовку согласно новым подходам в мясопереработке. Построена сеть фирменных магазинов розничной торговли, приобретены семь авто магазинов немецкой марки «Мерседес», оборудованные специально для выездной торговли, чтобы быть ближе к покупателю.

За время существования МПК ТОО предприятия «Рубиком» на рынке была расширена собственная сеть розничной торговли и сегодня представляет собой сеть из 11 фирменных отделов и широкую дилерскую сеть в городах Астана, Усть-Каменогорск, Экибастуз и Аксу.

Мясоперерабатывающее предприятие представляет собой огромный комплекс, оснащенный самым современным оборудованием. Весь технологический процесс мясоперерабатывающего комбината автоматизирован и компьютеризирован и ведется с соблюдением мировых стандартов. Тщательное соблюдение технологических режимов и строжайшая система контроля над качеством, все это позволяет постоянно поддерживать качество на одном высоком уровне, что особенно важно при сложившемся рынке сбыта. Потребитель становится все более требовательным, и только тот достигнет успеха, кто сможет удовлетворить его запросы. Разнообразие ассортимента и цен, предлагаемое на сегодняшний день МПК ТОО предприятие «Рубиком», позволяет удовлетворить запросы каждого клиента. Перечень колбасных изделий, выпускаемых предприятием, составляет более шестидесяти видов вареных, варено-копченых и полукопченых колбас, а также сосисок, сарделек, деликатесов и полуфабрикатов.

Комбинат неоднократно участвовал в выставках, где был отмечен золотыми и серебряными медалями за такие виды как Венская, Докторская, Русская, Московская, Сервелат, ветчина Боярская, сосиски Венские, а также признан лучшим мясоперерабатывающим комбинатом Павлодарской области. На областных выставках «Лучшие товары Казахстана» МПК ТОО предприятие «Рубиком» неоднократно занимало первые места, это отмечено имеющимися медалями и грамотами. Компания с первых дней работы сконцентрирована на развитии. Индустриальное оборудование самого высокого качества, технологическая школа, которая обеспечивала более высокий уровень качества продукции и более длительные сроки хранения. Использование полиамидных оболочек дает главное преимущество – длительные сроки хранения. МПК ТОО предприятие «Рубиком» одним из первых начал осваивать рынок сосисок и поставил это на индустриальную основу, завоевал этот рынок и до настоящего времени продолжает оставаться лидером по производству сосисок в вакуумной упаковке. Главное конкурентное преимущество - это производство продукции высокого качества. Еще одним из основных наших конкурентных преимуществ является высокий уровень стабильности качества. Вся продукция адаптируется под вкусы казахстанских покупателей. При производстве учитываются интересы покупателей, начиная с названия продукции, ее формата и вкуса.

Аппетитность и свежесть - это основное требование потребителя к колбасной продукции. Используя современное технологическое оборудование, рецепты старой и возможности новой технологии, на сегодняшний день МПК ТОО предприятие «Рубиком» предлагает покупателю широкий ассортимент вареных, варено-копченых и полукопченых колбас, а также сосисок, сарделек, деликатесов и полуфабрикатов. Благодаря недавно установленным немецким термокамерам мы значительно продвинулись в улучшении качества копченых колбас и мясных деликатесов. Ассортимент выпускаемых мясных деликатесов не оставит равнодушным ни одного гурмана.

В области организации финансового и производственного учета, налогового учета, внутреннего контроля и аудита ТОО руководствуется Законом Республики Казахстан «О бухгалтерском учете», Налоговым кодексом Республики Казахстан, Законом Республики Казахстан «Об аудиторской деятельности», Казахстанскими стандартами бухгалтерского учета, другими законодательными и нормативными актами Республики Казахстан и положениями, разрабатываемыми Национальной Комиссией Республики Казахстан по бухгалтерскому учету.

Предприятие в своей стратегии, ориентируясь на уникальную технологию, современное оборудование, высококвалифицированный персонал и прогрессивную маркетинговую программу намеревается:

1)Всегда быть ориентированными на потребителя

2)Во всем быть профессионалами

3) Неизменно развивать корпоративный дух.

1.2 Сфера деятельности предприятия и организационно-правовая форма

Комбинат является товариществом с ограниченной ответственностью.

Основные виды деятельности комбината:

Заготовка и закупка мяса, переработка и реализация мяса и продуктов мясопереработки;

Заготовка и закупка скотосырья;

Производство и реализация продукции общественного питания с правом открытия собственных магазинов и других пунктов реализации;

Организация оптовой и розничной торговли, создание сети фирменных магазинов;

Экспортно-импортные поставки произведенной собственной и закупаемой продукции, продуктов питания, полуфабрикатов, сырья;

Оказание услуг по хранению, переработке и реализации мяса и мясопродуктов;

Подготовка и проведение выставок, ярмарок;

Заключение договоров аренды, услуг по хранению.

Товарищество имеет расчетный счет в банке, круглую печать со своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), эмблему, штампы, бланки и другие реквизиты. Юридический адрес производственного комбината Товарищества: Республика Казахстан, город Павлодар, Ленинский поселок, ул. Космонавтов 1/1.

ТОО «Рубиком» осуществляет учет результатов работ, ведет оперативный, бухгалтерский и статистический учет по нормам, действующим в Республике Казахстан. Исполнительным органом является директор, он же осуществляет организацию документооборота. ТОО самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива. Основу планов составляют договоры, заключаемые с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов.

1.3 Организационная структура предприятия и финансовые подразделения

Организационная схема управления комбината представляет собой классическую линейно-функциональную структуру. Основные принципы построения управления следующие:

Организационная структура соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой, а также достижению намеченных целей;

Структура управления является бюрократической: четкое разделение труда, иерархическая соподчиненность сотрудников и органов управления;

Децентрализация полномочий с тем, чтобы дать право нижестоящим руководителям самим принимать решения. Это необходимо в условиях быстро меняющихся факторах, высоким уровнем конкуренции;

Комбинат делится на функциональные подразделения и происходит делегирование полномочий. Полномочия ограничены планами, правилами и распоряжениями.

Линейно-функциональная структура управления предполагает, что линейному управляющему в разработке конкретных вопросов и подготовке решений, программ, планов помогает специальный аппарат управления, состоящий из функциональных служб.

В условиях быстро меняющихся внешних факторов такая структура имеет свои преимущества:

Оперативное принятие и выполнение решений;

Личная ответственность каждого руководителя за результаты производственной деятельности;

Профессиональное решение задач специалистами функциональных служб;

Единство и четкость распорядительства.

Подробная организационная структура МПК ТОО предприятия «Рубиком» представлена в Приложении А.

Глава 2 Обеспечение качества продукции и основные методы менеджмента качества

2.1 Основные понятия и определения в области обеспечения качества продукции

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются, а зависимости от специфики продукции. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов, перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества»:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

На Рисунке 1 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества. В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Стандарты ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции. ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

К управлению качеством необходим системный подход. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества. В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной). Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей. Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Для грамотного рассмотрения, изучения и применения менеджмента качества, необходимо понимать и знать следующие определения и понятия в области обеспечения качества:

Система обеспечения качества - совокупность организационной структуры, процедур, процессов, ресурсов, ответственности работников. Составляющие (мероприятия, элементы) системы качества должны быть прослеживаемы на всех участках петли качества.

Система управления качеством окружающей среды - часть общей системы управления, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, распределению ответственности, практическую работу, процедуры, процессы и ресурсы для разработки, внедрения, достижения целей, оценки достигнутого в рамках реализации экологической политики.

Средства контроля (испытаний, измерений, анализа) - установки, приборы, приспособления, инструменты, которые характеризуются техническими показателями (диапазоны измерений, систематическая погрешность), необходимыми для обеспечения контроля с требуемой точностью. Если контроль проводится химическим методом, к средствам добавляются еще и реактивы с данными об их свойствах, составе, степени чистоты. Оборудование и реактивы могут быть стандартизованными или изготовленными специально для конкретного испытания.

Схема сертификации (форма, способ) - определенная совокупность действий, официально принимаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям.

Требования к маркировке касаются места ее нанесения (на продукцию, ярлыки, упаковку и на тару); способа нанесения (гравировка, штамповка и др.) и содержания. В случае необходимости используют предупредительную маркировку, касающуюся условий применения, транспортировки, хранения, взрывоопасности продукта, сроков периодического осмотра (контроля состояния).

Требования к приемке являются по существу правилами, которые устанавливают обязательные условия приемки продукции по качеству и количеству, виды и программы испытаний или контроля качества (количества).

Требования к транспортировке и хранению устанавливают условия, которые необходимо соблюдать в процессе перевозок и хранения продукции с целью обеспечения сохранности ее качества, количества, безопасности. Условия (правила) касаются: видов транспорта и транспортных средств, допустимых внешних воздействий на продукт (механические, климатические и др.), места хранения, условий складирования, особых правил и сроков хранения (для отдельных видов продукции).

Требования к упаковке - требования, которые устанавливают количество единиц продукции в одной упаковке, требования к упаковочным материалам, к способу упаковывания в зависимости от условий транспортировки, хранения.

Требования надежности - требования по выполнению продукцией своих функций с заданной эффективностью в определенном интервале времени и сохранению их в процессе транспортировки, хранения, ремонта. Количественные параметры надежности - безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Требования назначения - требования к свойствам продукции, характеризующим ее основные функции, для выполнения которых она предназначена в заданных условиях. Сюда же относят совместимость и взаимозаменяемость. В зависимости от вида продукции требования назначения могут относиться к производительности, точности и скорости обработки (станок); содержанию основного вещества, примесей, добавок, калорийности (пищевой продукт). Совместимость может быть функциональной, геометрической, биологической, электромагнитной, электрической, программной и др.

Требования по эксплуатации (ремонту, утилизации) касаются правил подготовки и ввода в эксплуатацию, порядка монтажа (для соответствующих изделий), технического обслуживания, основных условий использования. Выполнение этих требований обеспечит работоспособность и безопасность продукта в соответствии с его качественными характеристиками.

Требования ресурсосбережения - требования к экономному использованию сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых ресурсов при производстве продукции и при регламентированном режиме использования продукта по назначению. Количественными показателями этих требований могут быть: удельный расход сырья, материалов, энергии и т.п., а также коэффициент полезного действия, трудоемкость по отношению к единице потребительских свойств и т.п.

Требования технологичности характеризуют приспособленность продукции к переработке, эксплуатации, ремонту с минимальными затратами при заданных значениях параметров качества.

Требования эргономики - требования к обеспечению согласованности технических характеристик продукции с характеристиками и свойствами человеческого организма, размерами и особенностями фигуры человека.

2.2 Политика в области качества на предприятии

ТОО предприятие «Рубиком» - современное предприятие по производству широкого ассортимента колбасных изделий, мясных деликатесов и полуфабрикатов высокого качества. Качество производимой продукции отслеживается на каждом этапе производства.

На весь ассортимент выпускаемой продукции имеются сертификаты соответствия, зарегистрированные в Государственном реестре, удостоверяющие, что продукция соответствует требованиям безопасности (качества), установленным в нормативных документах.

За весь производственный процесс на мясоперерабатывающем комбинате отвечает - главный технолог. Должностная инструкция главного технолога представлена в Приложении Б.

Мясоперерабатывающий комбинат ТОО предприятие «Рубиком» в 2005 году сертифицировал свою систему менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001. Сертификацию проводили аудиторы компании "TUV" (Германия), которые оценили работу, проделанную предприятием, на 92,6 баллов из 100 возможных. В основе системы управления качеством предприятия лежат основные принципы TQM, заложенные в международном стандарте ISO 9000:2000 и провозглашенные в политике по качеству предприятия. В составе предприятия имеется аккредитованная лаборатория, оснащенная современным оборудованием, в которой проводятся все виды анализов сырья и готовой продукции. (Смотрите Приложение В).

Руководство ТОО «Рубиком» считает создание Системы Менеджмента Качества важнейшим стратегическим направлением деятельности Компании. Система Менеджмента Качества рассматривается как действенный инструмент, который позволит выстроить эффективные бизнес-процессы и управлять ими. Результатом построения такой системы бизнес-процессов обеспечивает предоставление клиентам продукции с гарантированным стабильно высоким уровнем качества, соответствующим ожиданиям клиентов и соответствием международным стандартам.

Руководство ТОО «Рубиком» декларирует следующие цели Компании в области качества:

Строгое соответствие предоставляемой продукции международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям;

Ответственность перед клиентом за качество выпущенной продукции;

Достижение оптимального соотношения цена/качество предоставляемой продукции для клиентов по сравнению с фирмами, действующими на рынке;

Расширение номенклатуры предоставляемой продукции, преимущественно за счет использования новейших технологий в области производства;

Формирование имиджа компании, как высокотехнологичной и предоставляющей продукцию высокого качества.

Семикратный контроль качества, внедрённый на комбинате, позволил в значительной степени снизить издержки на брак и гарантирует выпуск качественной продукции:

1. Мясное сырье. Качество и свежесть сырья. Точное знание происхождения сырья. Работа с проверенными поставщиками. Все сертификаты. 100% контроль ветеринарно-санитарной безопасности, качества и свежести сырья. Отказ от использования ГМ-продуктов.

2. Рецептура. Электронная система контроля рецептуры. Контроль веса компонентов с учётом их температуры и влажности.

3. Технология. Полная реконструкция комбината. Новое оборудование. Компьютерная система диагностики технологических режимов.

4. Санитария и гигиена. Собственная лаборатория. Бактериологический и физико-химический контроль. Контроль здоровья и личной гигиены работников. Регулярная плановая вакцинация работников. Ограничение доступа в цеха.

5. Дегустации (контроль вкуса). Ежедневные дегустации. Контроль вкуса и аромата. Созданная по стандартам ИСО служба дегустаторов.

6. Контроль свежести. Строгий контроль за реализацией в магазинах. Регулярный вывоз нереализованных остатков.

7. Общественный контроль (экскурсии потребителей на производство).

В Приложении Г и в Приложении Д представлена технологическая схема производства вареной и полукопченой колбасы.

2.3 Анализ потребителей и поставщиков

Поставщиками ТОО «Рубиком» является крестьянские хозяйства, частные лица, сдающие свою продукцию на склады ТОО «Рубиком». Для отбора поставщиков на Предприятии используются следующие основные критерии:

Наличие лицензии на деятельность (в случаях, если деятельность подлежит лицензированию);

Наличие сертификата на поставляемую продукцию (в случаях, если продукция, услуги подлежит обязательной сертификации);

Наличие сертифицированной системы менеджмента (предпочтительно);

опыт работы поставщика в целом;

Опыт работы в качестве поставщика по закупаемой продукции;

Наличие системы сервисного, гарантийного обслуживания;

Приемлемость и стабильность цены на продукцию;

Соблюдение сроков и условий поставки;

Процедура оценки поставщиков предполагает определение степени соответствия возможностей поставщиков требованиям Предприятия.

Для оценки поставщиков на Предприятии ТОО «Рубиком» используется пятибалльная система по каждому критерию. Оценка поставщиков проводится ОЗП в плановом порядке ежегодно в начале года для каждого вида поставляемой продукции. По результатам оценки поставщикам присваивается категория в соответствии с Приложением Е к данной процедуре. Поставщики по одному виду продукции оцениваются по одним и тем же критериям. Не допускается оценка поставщиков на один вид продукции по различному количеству и видам критериев. Для проведения оценки поставщиков ОЗП регулярно собирает из доступных информационных источников сведения по потенциальным поставщикам и производит их отбор по установленным на Предприятие критериям. Для этого он запрашивает (по телефону, e-mail, факсу т. д.) у потенциального поставщика необходимую информацию в форме коммерческого предложения, прайс-листа, рекламных предложений, калькуляции и т. д. Собранную таким образом информацию ОЗП размещает в отдельное дело. Допускается также использовать коммерческие предложения, направленные в адрес Предприятия с рекламной целью. ОЗП подготавливает проект оценки поставщика с начисленными баллами в разрезе поставляемой продукции по форме Ф МПК 704-01 в соответствии с Приложением Е. С приложенными коммерческими предложениями поставщиков проект оценки ОЗП передает на согласование заинтересованным лицам. Повторная оценка производится путем уточнения сведений о поставщиках. Например, при наличии несоответствий в ходе предыдущих закупок производится полная переоценка поставщика с соответствующими выводами. Если в ходе повторной оценки поставщик не набирает необходимые баллы, то ОЗП заполняет новую форму Оценки поставщиков Ф МПК 704-01, в которой делается отметка о дате повторной переоценки. В форме первичной оценки поставщика ОЗП делает отметку об отмене действия данной оценки в соответствующей строке. В тех случаях, когда по результатам повторной оценки поставщик перестает быть лидером по максимально набранным баллам, данный поставщик исключается из Классификатора поставщиков.

Выбор поставщика осуществляется в следующем порядке:

1.Поставщик выбирается из учета максимально набранных баллов на основе оценки всех коммерческих предложений для одного вида поставляемой продукции. При выборе поставщика из 2-х или более поставщиков относящихся по результатам оценки к одной категории, Предприятие учитывает условия оплаты (предоплата, по факту получения, частичная предоплата, кредит) и условия поставки (поставщиком без дополнительной оплаты; силами Предприятия), экономически приемлемые для Предприятия.

2.По результатам проведенных выборов ОЗП составляет классификатор поставщиков на закупаемую продукцию (Ф МПК 704-02), в который включаются поставщики продукции, набравшие максимальное количество баллов. Классификатор поставщиков при необходимости дополняется и изменяется.

3.Классификатор поставщиков включает в себя информацию, используемую в деятельности Предприятия обычно в течение года. По истечении года (при необходимости - чаще) классификатор переиздается с целью повторной оценки поставщиков и включения новых поставщиков.

4.В течение года, в период действия Классификатора поставщиков допускается внесение изменений/дополнений в случаях:

Необходимости прекращения взаимоотношений с поставщиком из-за выявленных несоответствий по качеству продукции;

При появлении на рынке нового потенциального поставщика продукции.

5.В этих случаях ОЗП готовит проект классификатора поставщиков с внесенными в него изменениями.

6.Изменения доводятся до заинтересованных лиц, возможно доведение посредством размещения на сервере Предприятия.

Сначала определяется количество критериев (Ф МПК 704-01), по которым может быть проведена оценка поставщиков – обозначение N; Затем по каждому критерию проставляются баллы от 0 до 5 (обозначение Аi), i – номер критерия, по которому оценивается продукция. В конце проводится подсчет результата оценки по следующей формуле (вычисляется средний балл из учета оцениваемых критериев):

Σ Аi / N = М.

2.4 Планирование и осуществление закупок

Планирование закупок на ТОО «Рубиком» осуществляется сроком на год на основе анализа данных по закупленной продукции и услуг в прошедшем году и поступивших служебных записок (заявок) от руководителей подразделений Предприятия и других ответственных лиц на приобретение товара. Мероприятия по разработке и утверждению плана закупок проводятся до 25 января планируемого года. Подготовку планов закупок осуществляют ответственный по закупкам (ОЗП) по форме Ф МПК 704-03 (смотрите Приложение Ж). Закупка осуществляется у выбранных поставщиков. Организацию закупок на Предприятии осуществляют ответственные по закупкам.

Ответственный по закупкам (ОЗП) при осуществлении закупки:

Производит выбор поставщиков, используя классификатор поставщиков;

Четко формулирует требования к выбранным поставщикам по качеству, техническим характеристикам и срокам поставки продукции.

Выясняет условия проверки закупаемой продукции у выбранного поставщика на соответствие установленным требованиям, возврата, замены или ремонта при выявлении несоответствий в процессе использования или эксплуатации в Предприятия;

Осуществляет подготовку документирования закупок, согласно требованиям настоящей процедуры, в которых обязательно предусматриваются требования Предприятия к качеству продукции. Требования к поставляемой продукции обычно прикладываются к соответствующим договорам.

После оформления договора и оплаты по договору или счету, ОЗП организуют, контролируют доставку закупленной продукции на Предприятие. Доставку продукции могут также осуществлять: поставщики закупаемой продукции или специализированные организации.

Бухгалтерия документально оформляет закупку. Контроль за точностью оформления первичных документов со стороны поставщика осуществляет ОЗП.

Доставка продукции силами Предприятие производится в следующем порядке:

ОЗП обговаривает с поставщиком время, место отгрузки продукции от поставщика, определяет ответственного за доставку продукции (данные функции могут поручаться водителю автотранспорта), выписывает в бухгалтерии доверенность на получение материальных ценностей (оформление - в соответствии с требованиями бухгалтерии), передает ответственному за доставку информацию о получаемой продукции (по номенклатуре, количеству, упаковке, методам контроля качества, требования по перевозке и другие сведения).

На основании доверенности на получение материальных ценностей, ответственный за доставку производит получение продукции от поставщика согласно сопроводительной документации поставщика: накладной, счета-фактуры. Погрузка продукции на автотранспорт производится согласно требований контракта (договора) на закупаемую продукцию или заранее обговоренным с поставщиком методом с применением технических средств выполнения погрузочно-разгрузочных работ поставщика или вручную. Товаросопроводительная документация передается в бухгалтерию Предприятия.

До передачи закупленной продукции МОЛ, ответственность за сохранность продукции осуществляет ОЗП. Регистрация и идентификация закупленной продукции осуществляется по журналам бухгалтерского и оперативного учета, применяемым на Предприятии согласно номенклатуре дел. Документирование закупок контролирует бухгалтерия.

Закупки оформляются документально в виде контрактов, договоров, соглашений, и других документов в соответствии с действующим Законодательством Республики Казахстан. Допускается при малой стоимости или значимости закупаемой продукции производить закупку по счету.

Документальное оформление передачи закупленной продукции в собственность Предприятия осуществляется по установленным формам бухгалтерского учета.

До подписания руководством Предприятие контракты и договоры должны быть рассмотрены и согласованы в соответствии с требованиями бухгалтерии. Договора, соглашения на закупку со стороны Предприятие подписывает. Первый руководитель Предприятия или лицо его, замещающее в соответствии с ДП МПК 702-09 «Анализ договоров». После осуществления закупки все оформленные финансовые документы передаются в бухгалтерию. Техническая документация на закупленную продукцию должна содержать достаточную информацию:

Наименование, тип, класс, сорт или другую техническую идентификацию;

Требования к продукции, заложенные в сопровождающей ее документации, упаковке, маркировке, проверке и другие технические данные, включая требования по сертификации;

Наименование, номер и дату применяемого к продукции нормативного документа (ГОСТ, ТУ, СНиП РК и т. д.).

При поступлении от сотрудников Предприятия в течение года служебных записок (заявок) на закуп товаров/услуг, непредусмотренных планом закупки, решение о закупе согласно данных заявок принимает Руководитель Предприятия в индивидуальном порядке.

2.5 Входной контроль

Проверка (входной контроль) поступившей на ТОО продукции производится с привлечением работников, в интересах (по заявке) которых была произведена закупка. Организация входного контроля возлагается на ОЗП, организовавшего закуп продукции. Входной контроль продукции заключается в сопоставлении сопроводительной документации к установленным требованиям на продукцию, а также в проверке:

Целостности упаковки, тары;

Соответствия по внешнему виду (при возможности);

Соответствия по количеству и комплектации;

Сроков годности.

Входной контроль продукции на ТОО «Рубиком» начинается с проверки и изучения сопроводительных документов, подтверждающих ее качество и безопасность (сертификатов соответствия, паспортов, эксплуатационной документации). В случае необходимости, например, при закупке сложного оборудования, процедура входного контроля может быть проведена на Предприятии поставщика. Это должно быть указано в соответствующем договоре на закупку. Закупленное технологическое оборудование проверяют ОЗП и/или специалисты Предприятия по данному оборудованию.

Если необходимых специалистов для проверки технологического оборудования на Предприятии нет, то Предприятие прибегает к помощи стороннего эксперта.

В случае получения отрицательных результатов на входном контроле:

ОЗП регистрирует несоответствие (ДП МПК 803-09) и составляет в 2-х экземплярах акт на не прошедшую входной контроль продукцию.

ОЗП информирует поставщика продукции об обнаруженном несоответствии через письмо с приложенным экземпляром акта на не прошедшую входной контроль продукцию.

ОЗП маркирует продукцию вывешиванием таблички с надписью «Брак» и помещает ее в специально идентифицированное, отгороженное место для хранения продукции, не прошедшей входной контроль (изолятор брака).

Продукция в изоляторе брака будет находиться до:

Повторной проверки в присутствии поставщика;

Использования по другому назначению;

Возврата поставщику;

Уничтожения.

Решение об использовании несоответствующей продукции принимает Первый руководитель Предприятие путем нанесения резолюции на акте не прошедшей входной контроль продукции.

6. Наличие системы аудита на предприятии

Понятие аудит представляет собой систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Для проведения внутреннего аудита на предприятии, необходимо формирование группы аудита.

Существуют следующие требования к аудиторам:

К проведению внутренних проверок привлекаются работники Предприятия, прошедшие обучение по специальному курсу подготовки внутренних аудиторов системы менеджмента качества (СМК) и системы менеджмента безопасности пищевой продукции (СМБПП).

Не реже одного раза в 3 года внутренние аудиторы проходят обучение для подтверждения их квалификации в специализированных организациях по обучению. Компетентность аудиторов подтверждается в уполномоченных на подтверждение компетентности организациях или путем проведения под руководством компетентного аудитора и получения от него положительного отзыва.

Руководство Предприятия при отборе кандидатур менеджеров для обучения и работы (экспертами) аудиторами внутренних проверок СМК И СМБПП учитывает требования МС ИСО 19011:2002. Подбираются работники, пользующиеся авторитетом на Предприятии, спокойные, уравновешенные, умеющие отстоять свое мнение, имеющие необходимое для объективного оценивания свидетельств аудита образование.

В целях обеспечения независимости и объективности для осуществления конкретной проверки назначаются эксперты, не работающие в проверяемом подразделении.

Количество подготовленных аудиторов определяется по числу сотрудников Предприятия с таким расчетом, чтобы обеспечить непрерывность процесса внутренних проверок.

Ежегодно в 1 квартале года Руководитель Предприятия издает приказ о проведении внутреннего аудита СМК И СМБПП. В приказе Руководитель Предприятия назначает Главного аудитора систем менеджмента и сроки представления плана-графика проведения внутреннего аудита.

Главный аудитор составляет проект плана-графика проведения внутреннего аудита в текущем году по форме Ф МПК 802-01(Приложение З) .При составлении план-графика следует учитывать, что все подразделения Предприятия, входящие в организационную структуру СМК и СМБПП, должны быть проверены в течение года. Может также проверяться деятельность в рамках системы менеджмента отдельных должностных лиц.

Проект плана-графика главный аудитор передает на согласование представителю руководства по системам менеджмента и далее Руководителю на утверждение. Утвержденный план-график внутренних проверок должен появиться в сроки, оговоренные в приказе Руководителя а, но не позднее трех дней до начала проведения внутреннего аудита. Главный аудитор знакомит внутренних аудиторов с планом-графиком и рассылает его всем ответственным по процессам (руководителям подразделений), включенным в график проверки. Оригинал плана-графика передает представителю руководства по системам менеджмента, который помещает документ в дело с материалами по внутренним проверкам. При возникновении особых ситуаций в процессе деятельности Предприятия, например, появлении претензий от заказчиков, а также по требованию заказчиков, могут быть проведены внеплановые внутренние проверки СМК И СМБПП на основании соответствующего приказа Руководителя Предприятия.

Подготовка к проведению внутренних проверок.

Главный аудитор, назначенный для проведения внутренней проверки подразделения, в соответствии с планом-графиком до начала проверки составляет программу проверки по форме Ф МПК 802-02. В программе внутренней проверки должно быть учтено наличие претензий, полученными подразделениями, результаты предыдущих внутренних проверок, важность и сложность выполняемых работ.

При составлении программы внутренней проверки главный аудитор:

Формулирует цели проверки;

Определяет объем проверки;

Уточняет методы и критерии проверки;

Подбирает группу аудиторов в соответствии с требованиями.

В зависимости от объема проверки в группу могут входить один или несколько человек. В случае появления затруднений с комплектованием группы аудиторов главный аудитор обращается к представителю руководства по системам менеджмента. Главный аудитор проверки осуществляет ознакомление с утвержденной программой проверки всех членов группы аудиторов под роспись (в программе). Не позднее, чем за 2 дня до начала внутренней проверки, главный аудитор передает программу внутренней проверки представителю руководства по системам менеджмента.

Представитель руководства по системам менеджмента, после получения программы, должен:

Зарегистрировать программу в журнале по форме Ф МПК 802-04;

Изготовить копию программы;

Передать копию программы руководителю проверяемого подразделения или в его отсутствии должностному лицу под роспись в журнале (Ф МПК 802-04) и дать необходимые разъяснения о сроках и целях проверки, составе группы аудиторов.

Руководитель подразделения извещает своих сотрудников о предстоящей проверке и готовит к проверке необходимые документы.

Проведение проверок.

Перед началом внутренней проверки Главный аудитор должен получить оригинал программы у представителя руководства по системам менеджмента. Внутренняя проверка СМК И СМБПП начинается со вступительного совещания группы аудиторов с руководителем (или представителем подразделения) и персоналом проверяемого подразделения. На совещании производится разъяснение целей, объема, методов и критерий проверки, а также дается разъяснение других требований проверки.

В процессе проведения внутренней проверки производится сбор объективных доказательств посредством опроса персонала проверяемого подразделения (должностного лица), изучения документов и проведения наблюдений. При этом обязательно производится проверка ведения дел, внутренних и внешних документов и исполнение запланированных работ персоналом подразделения. Все данные, полученные при проверке, аудиторы конспектируют в чек-листе Ф МПК 802-03 (Приложение К). Записи в чек-листах должны быть достаточными для осуществления обсуждения результатов проверки. Завершается внутренняя проверка СМК И СМБПП проведением заключительного совещания, на котором происходит ознакомление с предварительными результатами проверки, уточняются неясные детали, выясняются мнения сторон, даются ответы на вопросы. Главный аудитор высказывает общие рекомендации по улучшению работы подразделения в рамках СМК И СМБПП.

Оформление результатов проверки.

По завершению проверки главный аудитор обсуждает с другими аудиторами результаты, анализирует обнаруженные несоответствия, уточняет, какие документы, разделы или пункты были нарушены. По результатам анализа главный аудитор заполняет Отчет по внутренней проверки Ф МПК 802-02 (приложение И), регистрируя каждое обнаруженное несоответствие. Отчет подписывает Главный аудитор.

Отчет по результатам внутренней проверки оформляются главным аудитором в течение 3-х рабочих дней после окончания проверки. Главный аудитор должен ознакомить руководителя подразделения или в его отсутствие представителя подразделения с отчетом проверки под роспись (в отчете). Далее, Главный аудитор снимают для себя копию с отчета, и передает оригинал представителю руководства по системам менеджмента. Представитель руководства по системам менеджмента изготовляет необходимое количество копий отчета и рассылает их заинтересованным лицам под роспись в журнале Ф МПК 802-04 (Приложение Л).

Корректирующие действия.

Руководитель проверенного подразделения (или в его отсутствие другое должностное лицо) после получения копии отчета:

В срок, определенный приказом о проведении внутреннего аудита или в течении 3-х дней после получения отчета по проверке, если срок приказом не определен, разрабатывает план корректирующих действий по результатам аудита по форме Ф МПК 803-05;

Представляет копию плана Главному аудитору;

Обеспечивает осуществление корректирующих действий;

Проверяет результативность корректирующих действий, делает отметку о выполнении мероприятий в соответствующей графе плана корректирующих действий;

Информирует Главного аудитора о выполнении корректирующих действий.

По получению сообщения о выполнении корректирующих действий Главный аудитор проводит проверку выполнения корректирующих действий в согласованные сроки с руководителем проверяемого подразделения. Если обнаружено, что корректирующие действия не результативны, то должны быть разработаны в подразделении новые мероприятия до устранения причин несоответствий.

Главный аудитор, убедившись в выполнении корректирующих действий, расписывается в оригинале отчета внутренней проверки, находящегося у представителя руководства по системам менеджмента и копии отчета находящегося в подразделении.

стандарт качество поставщик потребитель

2.7 Удовлетворенность потребителей

Процесс «Удовлетворенность потребителя», включая следующие мероприятия:

Проведение внутренних проверок (аудитов);

Анализ процедур, документации и записей;

Анализ жалоб потребителей;

Мониторинг удовлетворенности потребителей в отношении процессов, ресурсов, персонала и записей;

Мониторинг процесса обращения с жалобами;

Анализ процесса обращения с жалобами со стороны руководства;

Анализ статуса корректирующих и предупреждающих действий по жалобам потребителей.

Для информирования потребителей могут использоваться следующие средства:

Электронные файлы (Интернет или электронная почта);

Плакаты/стенды

Информация в договорах, заключаемых Предприятием.

Информация должна содержать:

Полные координаты Предприятия (телефон, факсы, адрес, Ф.И.О.);

Где и как можно подготовить жалобу;

Что должен представить податель жалобы;

Краткое описание процесса обращения с жалобами;

Интервалы времени, необходимые для протекания различных стадий процесса;

Варианты действий подателя жалобы, включая внешние средства;

Каким образом податель жалобы может получить ответ о статусе жалобы.

Информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон. За это отвечают руководители соответствующих подразделений. Процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб, включая:

Доступность информации;

Понятность и легкость использования информации;

Применение языков потребителей;

Эффективные форматы, например, аудио.

В целях поддержания обратной связи с потребителями (заказчиками) на ТОО «Рубиком» предусмотрено анкетирование, т.е заполнение клиентом анкеты Предприятия в ходе выполнения процесса «Маркетинг».

Процесс выявления уровня удовлетворенности потребителя (Заказчика) может происходить посредством периодического (не реже одного раза в три месяца) контакта с ним любым возможным способом (электронное письмо, факс, телефонный разговор и др.). Контакт с потребителем (Заказчиком) налаживает ответственный за маркетинг.

Информация об удовлетворенности клиента (Заказчика) оформляется сотрудником ответственным за маркетинг, обратившимся к ним по данному вопросу, в виде служебных записок на имя Руководителя. Полученная информация анализируется руководством и используется в целях совершенствования систем менеджмента и качества выпускаемой продукции. Анкеты, служебные записки с информацией по удовлетворенности потребителей подшивается в отдельное дело (папку), которое хранится у ответственного по маркетингу. Информация об удовлетворенности потребителя используется при анализе эффективности СМК и СМБПП.

Заключение

На сегодняшний день ТОО «Рубиком» - компания, с первых дней работы сконцентрированная на развитии.

Главное конкурентное преимущество - это производство продукции высокого качества. Еще одним из основных наших конкурентных преимуществ является высокий уровень стабильности качества. Вся продукция адаптируется под вкусы казахстанских покупателей. При производстве учитываются интересы покупателей, начиная с названия продукции, ее формата и вкуса.

В основе системы управления качеством предприятия лежат основные принципы TQM, заложенные в международном стандарте ISO 9000:2000 и провозглашенные в политике по качеству предприятия.

Благодаря высокому качеству продукции, современному оборудованию, высококвалифицированному персоналу, экологически чистому сырью, уникальной технологии и системам контроля, предприятие «Рубиком» успешно развивается и с каждым годом завоевывает новые рынки сбыта продукции, что увеличивает его конкурентоспособность, а соответственно и прибыль.

Список использованной литературы

1. В.Ю.Огвоздин Управление качеством.

2. Большой экономический словарь. Под. Ред. А.Н. Азрилияна.

3. Гринев В.Ф. Инновационный менеджмент.

4. Диксон П.Р. Управление маркетингом.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.

6. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.

7. Круглова Н.Ю. Хозяйственное право.

8. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды

9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции.

10. Исикава К. Японские методы управления качеством.

11. Круглова Н. Ю. Новые подходы к управлению качеством продукции

12. Никсон Ф. Роль руководства в обеспечении качества и надежности.

13. Окрепилов В.В. Управление качеством.

14. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции

15. Стандарты и качество. –1988г.

16.Томилин В.Н. Управление качеством в условиях перехода к рыночной экономике.

17. Экономика предприятия и отрасли промышленности.

18. Экономические проблемы повышения качества продукции: аспекты состояния и решения.

Теоретические основы системы менеджмента качества. Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Сертификация системы менеджмента качества в РФ. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства федеральных органов управления руководителей и членов трудовых коллективов предприятий.

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
1334.		Анализ системы управления качеством в ООО СК «Чулпан-Жизнь»	292.83 KB
	Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в страховой компании 3. Проблемы внедрения системы менеджмента качества в страховых компаниях 3. Рекомендации по разработке основной документации системы менеджмента качества в страховой компании Заключение 74 Список использованной литературы Приложения Введение Актуальность внедрения современных СМК в производстве зависит от тех процессов которые являются ведущими в современной экономике переходящей...
20340.		АНАЛИЗ И СИНТЕЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ	338.39 KB
	Совершенствование системы управления, а также сегодняшняя практика управления в современных условиях указывают на острую проблему потребности в исследовательском подходе как к управлению, предприятием, так и его совершенствования и развития.
19872.		Анализ существующей системы мониторинга запросов потребителей в сфере социальных сетей	1.42 MB
	Разработка модели мониторинга запросов потребителей для ВКонтакте. Социальная сеть платформа онлайн-сервис или веб-сайт предназначенные для построения отражения и организации социальных взаимоотношений визуализацией которых являются социальные графы. Блоги стали значимым инструментом коммуникации и освещения актуальных событий для политических партий и общественных движений. Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk.
20941.		Теоретические аспекты управления качеством продукции на предприятии	194.09 KB
	Понятие и содержание качества продукции. Стандарты качества. Актуальность данной темы обусловлена тем что стандарты качества необходимые для правильного управления качеством постоянно изменяются. Это ещё раз доказывает огромную роль качества продукции в развитии предприятия.
19677.		Анализ управления качеством продукции ООО «Яркий мир»	176.91 KB
	Теоретические аспекты управления качеством продукции. Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии. Анализ управления качеством продукции ООО Яркий мир. Организация службы управления качеством продукции на производственном предприятии.
20937.		Аудит подсистемы «Управление закупками» системы управления качеством ООО «РУ НПП Агринол»	172.54 KB
	Программа аудита. Подготовка и проведение аудита адекватности системы управления качеством. Определение целей критериев и объёма аудита адекватности. План аудита адекватности системы управления качеством.
19641.		Формирование и совершенствование системы управления качеством продукции (услуг) (на примере предприятия)	105.69 KB
	Сущность и значение качества продукции. Методика расчета экономической эффективности повышения качества продукции. Анализ экономической эффективности повышения качества продукции ТОО IT Consulting. Исследования по улучшению качества продукции ТОО IT Consulting.
9264.		Особенности процесса формирования системы комплексного управления качеством на японских фирмах	19.02 KB
	Комплексное управление качеством базируется на следующих основных положениях: качество нельзя обеспечить путем проверки то есть с помощью функции технического контроля; оно должно быть заложено в изделие причем с первых этапов его концептуальной разработки; лишь 1520 проблем связанных с...
12753.		Исследование теоретических основ организации системы управления продажами для разработки мероприятий по совершенствованию управления продажами на исследуемом предприятии	260.65 KB
	Наличие сильной и постоянно развивающейся конкуренции, вынуждают организации заменять простую систему «купил-перепродал» на все более усложняющиеся модели, вовлекающие в сферу влияния предприятия как клиентов, так и поставщиков, вплоть до создания единой интегрированной цепи поставок. При этом важнейшую роль играет организация процесса продаж, которая также постоянно усложняется.
1364.		Пути совершенствования системы управления персоналом на предприятии	103.93 KB
	Теоретические и методологические аспекты управления персоналом. Сущность и цели управления персоналом. Субъекты и методы управления персоналом в рамках СМК.

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические аспекты организации контроля качества на предприятии

1 Значение стандартизации и сертификации в управлении качеством на предприятиях

2 Организация службы контроля качеством на предприятии

3 Структурирование функций качества, зарубежный опыт

4 Текущее управление качеством

Глава 2. Анализ управления качеством на предприятии ОАО АвтоВАЗ

1 Общая характеристика предприятия и выпускаемой продукции

2 Качество продукции, как основной показатель эффективности системы управления качеством

3 Внедрение службы контроля качества в организационную структуру предприятия

4 Анализ управления качеством выпускаемой продукции

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обусловлена тем, что качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества.

Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Цель работы заключается в исследовании системы управления качеством на предприятии, на ОАО «АВТОВАЗ» и разработка предложений по развитию данной системы

В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

изучить понятие стандартизации и сертификации на предприятии

провести анализ системы управления качеством на предприятии ОАО «АВТОВАЗ».

разработать предложения по организации службы контроля качества на предприятии ОАО «АВТОВАЗ».

Объект исследования - ОАО «АВТОВАЗ». Предметом исследования является организация службы контроля качества на предприятии.

Практическая значимость работы.

При написании работы использовались учебная и справочная литература, монографии, журнальные статьи, а также материалы экономистов, публикуемые в периодической печати, законодательные и нормативные акты.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Значение стандартизации и сертификации в управлении качеством на предприятиях

Система качества - совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402.

Иностранный клиент для заключения контракта на поставку продукции выдвигает требование о наличии у производителя системы качества и системы качества о наличии сертификата на систему качества, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу. Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям. Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность фирмы производить продукцию с необходимыми качественными характеристикам.. При этом качество изготовляемой и поставляемой продукции должно быть стабильным, устойчивым в течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя системы качества, соответствующей международно-признанным стандартам.

Международная организация по стандартизации (ИСО) создана в 1946г. ОНН на заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов. Стандарты ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, которые установил/ принял на себя изготовитель (самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика).

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или ИСО) - англ. International Standard Organization - ISO. Требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению."

ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях."

ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие Указания".

В Государственные стандарты России включены следующие положения:

Требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии.

Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.

Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции.

Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации.

Положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и другие общетехнические правила и нормы.

Условия подготовки систем качества к сертификации:

Наличие точно установленных процедур.

Незначительное число возвратов/отклонений.

Наличие испытательных лабораторий.

Высокая производительность.

Наличие на предприятиях менеджеров по качеству.

Применение статистических методов контроля процессов.

Наличие документально оформленных процедур

Наличие организационно оформленных систем качества

Наличие отдела качества

Организация контроля за продукцией

Точное определение ответственности.

Организация выявления дефектов.

Сертифицированная система менеджмента качества является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции, выпускаемой поставщиком.

Наличие сертификата на систему качества является необходимым условием для сохранения конкурентных преимуществ на рынке.

Отсутствие проблем с управлением производством.

Мало претензий от заказчиков.

Варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:

Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

Клиент просит представить документы в подтверждении такого утверждения.

Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

Клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.

1.2 Организация службы контроля качеством на предприятии

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Система качества включает:

обеспечение качества;

управление качеством;

улучшение качества.

Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.

В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:

Маркетинг, поиск и изучение рынка.

Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.

Материально-техническое снабжение.

Подготовка и разработка технических процессов.

Производство.

Контроль, проведение испытаний и обследований.

Упаковка и хранение.

Реализация и распределение

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь в обслуживании.

Утилизация после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

Улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;

Расширение или завоевание новых рынков сбыта;

Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

Снижение дефектности и др.

Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы. Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы.

Деятельность по гарантии качества включает:

планирование и проектирование;

проектирование технологических процессов и подготовка производства;

изготовление;

проверка качества;

предотвращение ухудшения качества;

послепродажное обслуживание;

получение информации от потребителя;

проверка системы гарантии качества.

1.3 Структурирование функций качества, зарубежный опыт

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия. Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:

Планирование разработки изделия.

Структурирование проекта.

Планирование технологического процесса.

Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом специалистов разных специальностей.

1.4 Текущее управление качеством

Текущее управление качеством связано с контролем технологических процессов. Определяются контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов применяются статистические методы.

Диаграмма Парето. Используется для оценки частоты появления брака (отклонения в размерах деталей, некачественное сырье, нарушение технологического процесса и др.).

Опыт исследования частоты брака показывает, что малое число видов брака составляет большую долю общего числа. Суммарная частота появления брака категории "прочие" не должна превышать 10%, т. е. в прочие должны входить виды брака, суммарная доля которых не превышает 10%.

Схема Исикавы - "рыбий скелет"

Отражает логическую структуру отношений между элементами, этапами, работами, составляющими изучаемый технологический процесс. Схема строится по принципу четырех компонентов, влияющих на качество продукции: материал, машины, сырье, люди. При ее построении факторы располагаются по значимости (ближе к цели строится более значимый фактор). При этом каждый фактор проходи свой цикл предварительной обработки и может быть разбит на более мелкие, на более детализированные схемы.

Операции, составляющие обработку показаны стрелками Каждая стрелка сопряжена с оценками тех или иных показателей. Например, изделие нагревается возникает необходимость в контроле температурного режима. "Рыбий скелет является инструментом логического решения задачи.

Схема может применяться при анализе качества изделий в целом, а также отдельных этапов его изготовления. Контрольные листки, в которых содержатся сведения о технологических процессах.

Применяются гистограммы, контрольные карты и др. Контрольные карты являются одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества.

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924г. и обстоятельно описана в 1931г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции.

Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 1.) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

Рис. 1. Контрольная карта

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр. Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

выход точки за контрольные пределы; (процесс вышел из-под контроля);

расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее, что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

сильное рассеяние точек на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной. Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно. Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава. Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д. Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 2.).

Построение диаграмм включает следующие этапы:

управление качество продукция служба

Выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");

выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Рис. 2. Структура диаграммы причин и результатов

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

Определение метода и периода сбора данных.

Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

Построение столбиковой диаграммы (рис. 3)

Рис. 3. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм Парето в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции, позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «АВТОВАЗ»

.1 Общая характеристика предприятия и выпускаемой продукции

ОАО «АВТОВАЗ» является крупнейшим автомобилестроительным предприятием России. Компания занимает лидирующее положение на отечественном рынке легковых автомобилей. По итогам 9 месяцев 2008 года на российском рынке легковых автомобилей доля АВТОВАЗа составила 42%.

История предприятия ведется с 1966 года, когда было принято решение о строительстве в Тольятти автомобильного завода. Строительство проводилось в тесном сотрудничестве с итальянским концерном FIAT, который участвовал в разработке конструкции автомобиля, создании проекта автомобильного завода и его строительстве. В 1970 году с главного конвейера были выпущены первые 6 автомобилей под маркой ВАЗ-2101 «Жигули», а в 1971 году было принято решение по формированию фирменной сети «АВТОВАЗтехобслуживание» и создано Волжское объединение по производству легковых автомобилей ПО «АвтоВАЗ». Строительство завода полного цикла мощностью 660 тыс. автомобилей в год завершилось в 1973 году. В 1986 году началось создание научно-технического центра и опытно-промышленного производства для выпуска до 30000 автомобилей в год. В 1993 году ПО «АВТОВАЗ» было преобразовано в акционерное общество открытого типа «АВТОВАЗ».

В настоящее время автомобильно-производственный комплекс в г.Тольятти включает в себя металлургическое, прессовое, механосборочное, сборочно-кузовное производства, производство пластмассовых изделий, производство ремонта и обслуживания оборудования, энергетическое и инструментальное производства, а также производство по переработке промышленных отходов.

Система менеджмента качества соответствует международному стандарту ИСО 9000-2001.

По итогам III квартала 2008 года на предприятии работает 198630 чел.

Основным направлением деятельности ОАО «АВТОВАЗ» является производство легковых автомобилей и запасных частей к ним.

В настоящее время ОАО «АВТОВАЗ» специализируется на выпуске автомобилей класса «С» моделей LADA 2105/07 ,Нива, семейства «Самара-2», LADA 2110/11/12 и LADA KALINA. Можно отметить, что модели LADA 2110/11/12 сняты с производства в 2006 году. При этом в качестве замены текущему модельному ряду производится автомобиль семейства LADA 1118 («Калина») класса «В» и LADA PRIORA (вместо LADA 2110), а также LADA 2116 и осуществляться выпуск автомобилей класса «В1».

2.2 Место и роль службы контроля качества в организационной структуре предприятия

На предприятии целесообразно провести работу по внедрению системы управления качеством продукции в связи с возрастающей конкуренцией на рынке сбыта. Работа может осуществляться по следующей схеме.

Директором подписывается "Руководство по качеству завода". В документе содержатся основные положения по управлению, обеспечению и улучшению качества продукции завода, касающиеся всех производственных подразделений, служб маркетинга, проектирования и сбыта.

Создается служба качества, координирующая все подразделения предприятия в области качества. Служба качества разрабатывает методические рекомендации по качеству. Функционально и административно эта служба подчиняется только директору.

Служба качества построена в соответствии со стандартами ISO 9001.

Функциональная подчиненность служб завода службе качества показана на рис. 4.

Рис. 4. Функциональная подчиненность служб завода службе качества

Таким образом, в функциональном подчинении службы качества находятся: служба маркетинга, дирекция по развитию, дирекция по производству, дирекция по экономике и финансам, дирекция по персоналу, отдел сбыта.

Руководство предприятия не только контролирует соответствие качества международным стандартам, но стремится к постоянному совершенствованию качества. Специализированные службы изучают потребности потребителей и их требования к качеству продукции.

Несоответствие качества продукции определенным стандартам выявляется непосредственно в процессе производства. Для этого контроль качества осуществляется по всей технологической цепочке:

входной контроль материалов и комплектующих изделий обеспечивается соответствующими лабораториями;

в производствах завода совмещаются методы активного контроля, встроенные в технологическое оборудование, а также выборочный или полный контроль по операциям и окончательный контроль готовых изделий;

лаборатории оснащены специальными стендами для периодических испытаний изделий.

При этом руководители предприятия отдают приоритет предупреждению отклонений качества от стандартов, а не выявлению и устранению.

Весь персонал вовлекается в работу по качеству. Для этого разработаны меры по повышению мотивации работников, включающие гибкую систему поощрений и взысканий, повышение квалификации.

Подготовка кадров дифференцирована по категориям работников: руководящий персонал, технический персонал работники службы качества, производственные рабочие. Установлены жесткие требования к руководящему персоналу, предполагающие дисциплинарные и материальные меры за упущения в работе по качеству, за нежелание или неумение выполнять свои обязанности.

Руководство по качеству четко описывает функции каждого из подразделений завода и обязанности руководителей подразделений, предусматривает конкретную ответственность за невыполнение инструкций.

Отработана система проверки качества при продаже продукции и покупке материалов и комплектующих изделий. Для этого составляется договор.

При продаже изделий предприятия службой качества, юридическим бюро, финансово-экономическим отделом тщательно анализируются потребности предприятия и пожелания клиента.

2.4 Анализ управления качеством выпускаемой продукции

Совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения потребителю гарантий стабильно высокого качества продукции и её соответствия требованиям стандартов и контракта, называется системой качества.

Известно, что работа по повышению качества автомобилей ведется по двум основным направлениям.

Во-первых, производитель предъявляет высокие требования по качеству к производителям комплектующих. Обязательным пунктом контрактов, заключаемых с поставщиками, является наличие у них системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО 9001:2000, а в ближайшем будущем - и ИСО/ТУ 16949, потому что освоение этого стандарта является очередным этапом совершенствования системы менеджмента качества ОАО «АВТОВАЗ».

Во-вторых, на «АВТОВАЗе» это система управления качеством, согласно которой контрольные операции равномерно распределены по всей технологической цепочке (ранее при контроле качества автомобилей основной акцент делался на проверку уже готовой продукции).

Проблема поломок новых машин «АВТОВАЗа» комплексная. Их причиной в одинаковой степени могут быть и бракованные комплектующие, и качество сборки.

В связи с этим можно только приветствовать стремление автопроизводителя улучшить качество машин сразу на нескольких этапах. Известно, что на сегодняшний день «АВТОВАЗ» предъявляет к своим дилерам очень высокие требования по предпродажной подготовке автомобилей, что очень важно.

Значительную часть выпускаемой «АВТОВАЗом» продукции составляют автомобили LADA PRIORA, SAMARA и Калина, собираемые на достаточно современных линиях. То есть число поломок машин в гарантийный период, возможно, будет сокращаться еще и из-за того, что с каждым годом все большее число вазовских автомобилей станет производиться на несколько ином, лучшем технологическом уровне (и по качеству комплектующих, и по качеству сборки), чем это было несколько лет назад.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.

Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.

В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи исследования:

изучены понятия стандартизации и сертификации на предприятии

проведен анализ качества продукции на предприятии ОАО «АвтоВАЗ».

разработаны предложения по организации службы контроля качества на предприятии ОАО «АвтоВАЗ».

В ходе написания данной работы были сделаны следующие выводы:

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня продукции. Система управления качеством должна удовлетворять требованиям стандартов ISO 9000.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Политика предприятия ОАО «АвтоВАЗ» должна быть направлена на достижение высокого качества. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Но в любом случае затраты на брак также необходимо анализировать.

Умело организованный анализ затрат на качество и затрат брака может стать источником значительной экономии для предприятия, а также может повысить имидж предприятия в глазах потенциальных клиентов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2007. - 80 с.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации / Полный сборник Кодексов РФ. - М.: Пресс, 2006. - С. 9-129.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации “Термо Кинг”, являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией “Совтрансавто”. Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг. до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки “Термо Кинг” отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование “Термо Кинг” дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование .

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

9002 – требования к системе организации производства.

9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества.

Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.

Рис. 3.1. Уровни качества

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 3.2 .

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 3.2. Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 3.3 .

На рис. 3.3 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

Рис. 3.3. Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться.

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, "ГАЗель" Горьковского автозавода; “Бычок” АО “ЗиЛ”.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались "Качество – путеводная звезда в лучший мир" (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), "Качество – ключ к XXI веку" (Япония, Иокогама, 1996 г.).

3.2. Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был

Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

3.3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий.

D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане.

Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию

3.4. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям.

Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.

4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов:

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.

Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q 0 , которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q 0 , для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.

3.5. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

Рис. 3.5. Контрольная карта

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура диаграммы причин и результатов

Построение диаграмм включает следующие этапы:

• выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);
• выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");
• выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;
• выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;
• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см 3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см 2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:

Прежде всего необходимо построить ряд распределения.

Продолжительность горения (х)	частота (f)				В % к итогу	Накопленный процент

Затем следует определить

1) среднюю продолжительность горения ламп:

часов;

2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;

3) Медиану (зачение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.

Построим кривую распределения (полигон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Распределение ламп по продолжительности горения

Определим размах:

R = Х max – Х min = 4 часа.

Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:

часа.

Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.

Среднее квадратическое отклонение:

часа.

Рассчитаем коэффициенты вариации:

1) по размаху:

;

2) по среднему абсолютному отклонению:

;

3) по среднему квадратическому отношению:

.

С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.

Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:

часа,

которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).

Предельная ошибка выборки  = t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954 случаях ошибка репрезентативности не выйдет за 2

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо стремиться к уменьшению этих отклонений.

Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.

3.6. Значение стандартизации

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Вопросы для повторения

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.
2. Для каких целей используются контрольные карты Шухарта?
3. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов (схемы Исикава)?
4. Какие этапы включает построение диаграмм парето?
5. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?
6. Назовите пять основных этапов управления качеством.
7. Какие функции включает система управления качеством?
8. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?
9. Каковы цели политики в области качества.
10. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции?
11. Что является целью статистических методов контроля?
12. Назовите характеристику партии изделий при контроле по альтернативному признаку.
13. Какие задачи решает статистический приемочный контроль по альтернативному признаку?
14. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.
15. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?
16. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?
17. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?
18. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?
19. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?
20. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?
21. Какова роль стандартизации в управлении качеством?
22. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации Российской Федерации?