Методы повышения эффективности работы продавцов в магазине. Как мотивировать продавцов на продажи Стимулирующие акции для продавцов

Пришел такой вопрос: Как стимулировать продавцов, чтобы увеличить продажи?, и я решил на него ответить именно в статье. Так как ситуация для многих предпринимателей до боли знакома:

«Простая увязка заработка с планом продаж не идет. Ответ продавцов: «А нам и так неплохо, не будем напрягаться, как есть, так есть. Купят – хорошо, не купили – так не купили». Особенно пользуются моментом отсутствия руководства на месте в магазине, тогда покупатели для них никто. Обучения хватает на 1-2 недели, потом опять полная апатия. Новые продавцы через некоторое время начинают работать по той же схеме»…

Дам несколько вариантов, как стимулировать продавцов продавать.

Немного разберу мотивацию и дам пару кардинальных решений. Естественно, чтобы выбрать лучший для вас вариант, нужно чуть больше разобраться в конкретной ситуации и задать вопросы. Исходя из этого вопроса — даю именно такие ответы.

То, что продавцы бузят и сели на шею владельцу – большой минус. Видимо они видят слабинку в управлении, лояльность, мягкость, если сами решают «как им неплохо».

Жесткое, волевое решение — уволить всех продавцов и набрать новых. Именно ВСЕХ. До единого. Желательно в один день.

Частичное увольнение «бузящих» не поменяет ситуацию, т.к. новички видели старичков и их отношение. Новички через некоторое время тоже станут старичками и тоже будут бузить. Если набрать полностью новую команду, то вы сможете настроить всех на одну волну.

Наберите новых продавцов, дайте им изучить инструкции, покажите процесс продаж, потренируйте, но не в магазине. Где-нибудь отдельно. Чтобы они не видели и не слышали старичков. А потом в один день поменяйте всю смену, сделав ревизию.

Поставьте камеры наблюдения и звукозапись.

Просматривая записи, вы будете видеть, что творится в вашем магазине в ваше отсутствие. И сможете быстро принимать решения. Даже наличие камеры без записи (пустышки) мотивирует продавцов вести себя более корректно. Главное, чтобы продавцы думали, что вы смотрите.

Запустите тайного покупателя один раз в неделю на 3-6 месяцев.

Пускай разные люди ходят и проверяют, как ведут себя продавцы, как работают и т.д. По результатам – принимайте жесткие решения.

Установите систему наказаний , штрафов, лишение премий за апатию, невыполнение инструкций по работе с покупателями и посетителями.

Если продавцам «и так неплохо платят», поменяйте систему мотивации.

К примеру, для моих клиентов, предпринимателей, я разрабатываю такую систему оплаты, которая стимулирует продавать и выполнять план.

Коротко о системе:

Ставка (небольшая), в которую включены конкретные обязанности.
Плавающий бонус, который зависит от выполнения плана. Установлены различные пороги, стоят ограничения по минимальному выполнению плана. Работает таким образом, что меньше чем на 90% – сильно невыгодно выполнять план.
Вместо бонуса за выполнение плана можно делать продвинутый % от продаж (прибыли). Чем больше продаж – тем больший начисляется %.
Бонус качества. Делается персонально в зависимости от целей на текущий период. Например, выполнение плана по количеству проданных позиций.
Специальный бонус аттестации. Начисляется на основании чек-листа проверки продавца, выполнения регламентов, инструкций. Если продавец не говорит речевки, работает не по скрипту, не выдает сертификаты, дисконтные карты, не берет контакты, то это автоматически лишает его приличной суммы денег.
Может быть % от перевыполнения плана.
Может быть командный бонус.

В зависимости от бизнеса и текущей ситуации, вначале делаем минимум три составляющих, потом увеличиваем до четырех и пяти. Две составляющие: ставка +% или ставка + бонус выполнения плана работает плохо.

Заработная плата должна быть не выше средней температуры по больнице. А лучше — ниже. Такой, чтобы продавцы видели, что можно заработать много, жаловались, что з/п маленькая, но не уходили из-за этого.

Миф о временном обучении – исключить.

Примите для себя, что обучать и пинать нужно постоянно или, как минимум, периодически. Люди – не роботы. Они ленивы по природе. Всегда ищут возможность ничего не делать, если нет начальства.

Внедряйте нематериальную мотивацию , которая завязана на соревнованиях, достижении, повышении, привилегиях для лучших. Не всех интересуют деньги. Для многих сотрудников нематериальная мотивация больше важна. Например, похвала, стабильность, возможность обучения и т.д.

Напишите в комментариях, насколько полезна была статья о том, как стимулировать продавцов, чтобы увеличить продажи. И укажите ваши методы мотивации!

Для продавцов, которые работают давно я думаю, будет не секрет что многие уважающие себя торговые марки (или крупные игроки оптового рынка) используют один из самых эффективных способов увеличения продаж своего товара, а именно ПЛАТЯТ продавцам за каждую единицу проданного товара деньгами, призами и т.д. Я за пять лет участвовал во многих бонусных программах, помимо материальной выгоды они также предоставляют богатый теоретический материал помогающий продавать их продукцию. Данному методу продвижения ТМ яро упираются работодатели, заявляя, что продавцы продают продукцию одной ТМ в ущерб другой более рентабельной для работодателя, с этим утверждением спорить сложно, у каждого свои взгляды... Но от себя хочу сказать что лично я стремлюсь к тому чтобы клиент вернулся в магазин ещё раз, а не отбить у него это желание "проплаченной продажей " какого то Г., но между тем если товар стоящий и не уступает конкурентам и за него еще и ДОПЛАЧИВАЮТ, то почему бы и нет:) Многие продавцы бонусами умудряются заработать больше чем платят им их работодатели. Так что дерзайте. Статья постоянно обновляется, так что рекомендую подписаться на в конце статьи. Дать возможность большему количеству коллег узнать о бонусных программах для продавцов от производителей техники -

Вот собственно сам список с комментариями.

Toshiba Expert Club- это профессиональное сообщество продавцов,консультантов и менеджеров розничных торговых точек, занятых в сфере продаж компьютерной техники.Клуб начал свою работу в 2006 году, и сегодня объединяет более 1500 участников в России и Украине из 72 городов.Сегодня вы можете присоединиться к компании профессиональных и изобретательных знатоков своего дела, и получить возможность:

Принцип работы

Всегда смотрите на жизнь позитивно Как же прекрасно быть специалистом! Довольные клиенты, высокий уровень продаж и, возможно, восторженные взгляды коллег. И это только начало. Также в вашем распоряжении будут хорошие вещи, «продвинутые» гаджеты, впечатляющий опыт и (если станете настоящим профессионалом) первоклассные поездки.Все это может стать вашим, если вы успешно завершите программу обучения и станете пятизвездным специалистом HTC.

Звезды
Чтобы стать Специалистом HTC «5 звезд» необходимо собрать все пять звезд на сайте HTC Specialist.
Звезда 1. Чтобы заработать данную зведу и стать Специалистом HTC «1 звезда», нужно выбрать себе аватар.
Звезда 2. Для получения второй звезды и получения статуса Специалист НТС "2 звезды" нужно пройти первый тренинг. Это очень просто: выбери раздел "Обучение" и пройди один курс.
Звезда 3. Для получения 3-й звезды и статуса Специалист HTC уровня "3 звезды" успешно пройди все курсы, доступные на сайте HTC Specialist. Не волнуйся, это не так трудно, как кажется.
Звезда 4. Чтобы получить ее, необходимо успешно сдать специальный квартальный Призовой экзамен. Задача выполнена? Теперь ты стал Специалистом HTC «4 звезды»!
Звезда 5: Чтобы заработать эту звезду, не требуется отвечать ни на какие вопросы! Вместо этого нужно создать видеоролик длиной 30 секунд с описанием одной из возможностей нового устройства HTC. Способ выполнения - произвольный. Никакого специального видеооборудования для этого не требуется. Для этого отлично подойдет камера твоего телефона. Конечно, для лучшего знакомства с продукцией, которую ты изучаешь, рекомендуется использовать устройство HTC. Загрузи видео сюда, чтобы заработать эту звезду. Если собраны все звезды, ты стал Специалистом HTC "5 звезд"!

Вознаграждения
Больше баллов + больше звездочек = больше славы и лучшие подарки. Из этой формулы также следует, что вы являетесь менеджером по продажам, который знает подход к клиентам, и знает какое решение HTC наилучшим образом отвечает их запросам. А к чему ведет высокий объем продаж, мы знаем все.

Также в целях повышения Вашего материального благосостояния настоятельно рекомендую ознакомится со для настоящих продавцов , для тех которые могут продать - весь товар, торговое оборудование, директора - конкурентам, кассиршу в бордель... ()

Отдел продаж является одним из главных подразделений компании, потому что он притягивает в компанию деньги. Эффективность работы отдела продаж зависит также от мотивации продавцов (менеджеров по продажам). В компаниях применяются разные системы мотивации, у которых есть сильные и слабые стороны.

Мотивация продавцов деньгами?

Некоторые руководители считают, что самым важным средством мотивации являются деньги. Другие, наоборот, полагают, что деньги - это не главное, что основывать мотивацию на деньгах нельзя, потому что можно легко потерять сотрудника, если другая компания предложит больше. Какая же схема мотивации лучше для использования при управлении продажами в отделе продаж?

Можно легко понять, что для человека, важны как денежные так и не денежные системы мотивации. У каждого сотрудника есть какие-то цели, которых он стремиться достичь. Его работа может являться для него средством достижения этих целей. Стабильная зарплата - это сильный мотивирующий фактор. Давайте рассмотрим, какие еще есть факторы, которые заставляют продавцов эффективно работать?

Мотивация – это внешнее или внутреннее побуждение к деятельности во имя достижения каких-либо целей, наличие интереса к такой деятельности и способы его создания, побуждения.

Какие виды мотивации есть на самом деле, как они используются в управлении продажами? Если изучить, к примеру, данные из интернета, то можно найти разные описания, рекомендации консультантов и статьи на эту тему. Но, тем не менее, на сегодняшний день вопрос мотивации персонала остается актуальным. Давайте рассмотрим предмет мотивации подробнее на примере мотивации продавцов. Самую понятную и применимую на практике систему мотивации, я нашел в трудах по административной технологии управления, автором которой является американский ученый и философ Л. Рон Хаббард. Существуют четыре вида мотивации: самая низкая – это ДЕНЬГИ , далее - ЛИЧНАЯ ВЫГОДА , затем - ЛИЧНАЯ УБЕЖДЕННОСТЬ , и самый высокий уровень – ДОЛГ. Выглядит это так:

ЛИЧНАЯ УБЕЖДЕННОСТЬ

ЛИЧНАЯ ВЫГОДА

Встречается много директоров, которые пытаются мотивировать только с помощью денег. Для них это самый эффективный способ мотивировать продавцов продавать больше, а других сотрудников работать лучше. Такие схемы часто применяются для управления отделом продаж. Но в действительности деньги – самая низкая мотивация.

Почему так? Сотрудник, который мотивирован только деньгами – может легко уйти в другую компанию, как только ему преложат большую зарплату. Именно таких сотрудников часто нанимают, или точнее сказать переманивают рекрутинговые компании, называющие себя хэд хантеры (охотники за головами). Какие плюсы в итоге получает руководитель, нанимая себе такого сотрудника? Он получает человека, который в любой момент также уйдет работать в другую компанию. К примеру, продавец с мотивацией ДЕНЬГИ, может иногда игнорировать интересы клиента, так как ему нужно заработать, любой ценой. А это может вызывать у клиента напряжение, после чего он уйдет к конкурентам, где будет больше сервиса и меньше давления со стороны продавца. Более того, если мотивация продавца – деньги, он не сильно будет проявлять лояльность к своей компании, если у неё настанут тяжелые времена в плане денег. А соответственно, будет искать себе новое место работы, сможет легко уйти. Этот человек всегда ищет во всем денежную выгоду. Если таковая есть, то он будет работать интенсивно, а если нет, то эффективность его упадет.

Уверен, вы слышали такое высказывание сотрудника: “за такую зарплату, я делаю достаточно! Вот если бы мне платили больше, тогда я бы работал больше”. Другими словами, продавец, мотивированный деньгами, хочет вначале получать, а только потом что-то давать. Какие же сотрудники вам нужны? Такие, которые ориентированны на исходящий поток, создают выгоду для клиентов, компании, взамен получая выгоду от них. Например, сотрудничество, лояльность, деньги. А не те, кто хочет вначале получать вознаграждение или обещание руководителя получать стабильную зарплату независимо от объемов продаж, а потом уже он будет шевелиться.

Все-таки деньги

Далее, чуть выше мотивации ДЕНЬГИ, идет мотивация, основанная на ЛИЧНОЙ ВЫГОДЕ. Это когда для человека помимо денег важны ещё какие-то выгодные для него условия. К примеру, расположение офиса компании, оплата компанией телефона, служебный автомобиль, бензин за счет фирмы, престижная должность, личный кабинет, возможность учиться, кредиты. Все выше перечисленные пункты – это “входящий поток”. Это можно получить от компании. Если продавец, устраиваясь на работу, мотивирован в основном получаемыми им благами, можно с уверенностью сказать, что его мотивация – ЛИЧНАЯ ВЫГОДА. Кто-то, читаю эту статью, может сказать, мол, что такого? Это же нормально для человека думать о том, сколько заработаешь и получишь. Но речь не идет о том, что продавец не должен желать продавать больше, получая больше денег. Хорошо, когда сотрудник желает обучаться, повышать свою квалификацию, расти по карьерной лестнице. Но, когда человек зациклен ТОЛЬКО на ПОЛУЧАЕМОЙ ВЫГОДЕ от компании, можно с уверенностью сказать: этот человек ориентирован на “входящий поток”. А что важно для организации? Чтобы сотрудники были ориентированы на исходящий поток или входящий? Для лучшего понимания, я поясню: исходящий поток – это производство, то есть когда человек выполняет свою работу, добивается конечного результата, которого от него ожидает руководитель. Продавец, звоня клиентам, делая им презентацию, справляясь с возражениями, делает исходящий поток. По наблюдениям, продавец, который это делает в большом количестве, как правило, продает больше, чем продавец, который ждет, пока клиент сам ему позвонит, или старается лишний раз “не напрягать”, как говорят некоторые не профессиональные продавцы. Это уровень мотивации продавца – ЛИЧНАЯ ВЫГОДА.

Личная убежденность

Поднимаясь выше по шкале мотивации, мы получаем уровень: “ЛИЧНАЯ УБЕЖДЕННОСТЬ”. Продавец с такой мотивацией становится более ценным. Почему? Просто, этот человек ориентирован больше на исходящий поток, на то, что он может дать, произвести, сделать. А потом уже думает о получаемой им выгоде. Таким людям интересно достигать, справляться с работой. Они больше готовы переносить трудности, сложные времена.

К примеру, продавец с мотивацией “личная убежденность” будет обращать внимание на то, насколько ценен продаваемый им продукт, какой политики придерживается компания, какую молву она создает о себе, насколько клиенты довольны получаемым от компании. Все это является для него ценным, можно сказать, первоочередным. Ему могут предложить более высокооплачиваемую работу с лучшими условиями для него лично, но при этом в компании, которая ведёт не до конца честную политику со своими партнерами или клиентами. В этом случае, продавец с уровнем мотивации “личная убежденность” скорее откажется, чем примет данное предложение.

Более того, этот продавец больше будет готов поддерживать группу, то есть свою команду. Так как он убежден в своих силах и в компании, в которой работает. Ему нравится работать, он гордится работой в этой компании, хочет вносить вклад в общее дело, производить, делать исходящий поток. Наконец, самый высокая мотивация – это ДОЛГ. Как это понимать? Здесь не имеется в виду, что человек кому-то должен денег. “Долг” означает, что человек готов не просто вносить большой вклад в общее дело, терпеливо переносит трудные времена, но ещё занимает такую позицию: “если не я, то кто?”. Думаю, вам знакома такая мысль.

Этот уровень мотивации, как правило, у владельца или директора компании. Это одна из причин, почему они работают до часа ночи, или почему когда трудно, они работают за гроши, или выполняют много не своей работы. А когда у них спрашиваешь: “зачем тебе все это...?”, то они прямо так отвечают: “а если не я, то кто?”. Такие руководители или сотрудники сильно ориентированы на исходящий поток. Иногда они готовы работать без денег, за идею. А также поддерживать и вносить вклад в группу. Переманить такого сотрудника из вашей компании, скорее всего, будет просто нереально. Он даже не будет рассматривать такие предложения.

Но теперь возникает вопрос: а как находить людей с мотивацией “личная убежденность” и “долг”? Как поднимать уровень мотивации тех, кто уже работает у вас? Рассмотрим, к примеру, отдел продаж. Как правило, продавцов сам руководитель начинает “циклить” персонал на деньги. То есть создавать различные схемы оплаты от объемов, призовые бонусы и тому подобное. В результате, продавцы мыслят только категорией денег, начинают игнорироваться некоторые клиенты, так как продавец считает работу с ними не выгодной, а компания проигрывает, так как теряет часть рынка. Это, кстати, достаточно распространенное явление, которое я встречаю, когда мы делаем “аудит отдела продаж” с целью выявить плюсы / минусы в работе продающего подразделения.

Так вот, чтобы при управлении продажами поднять мотивацию, нужно начать делать акцент на то, чтобы продавцы создавали больше исходящего потока. При этом создать игры для них. Это значит, можно награждать не только деньгами, а поощрять по-другому. Например, создать три призовых места по итогам одного месяца. А призы можно разыгрывать разные. Есть компании, которые внедрили “систему повышения мотивации”. Они награждают победителей такими призами как: бытовая техника, поход в ресторан, поездка на отдых, билеты в кино, театр, просто “благодарственное письмо”, кресло руководителя, место на стоянке. Если посмотреть, то это не обязательно должно быть нечто дорогостоящее. Причем, если любой из этих подарков заменить деньгами, то можно встретить недовольство со стороны какого-нибудь сотрудника в виде: “могли бы побольше денег дать...”.

Людям нравится, когда им дарят подобные подарки. Более того, начинается соревнование между продавцами. Кто бы что не говорил, все равно игра – всегда привносит интерес, заставляет шевелиться. Следовательно, производства становится больше. А там где много производства, там высокий «боевой дух». Рон Хаббард, открывая законы администрирования, обнаружил закономерность: именно повышение производства влияет на боевой дух, а не повышение «боевого духа» влияет на производство. Вы наверняка наблюдали: когда вы очень хорошо поработали, много сделали, ваше настроение и «боевой дух» на высоте. А если работы не было, сделать ни чего не успели, то, как не развлекай себя, удовольствия большого все равно не получишь.

Соответственно, чтобы поднять мотивацию продавцов, нужно организовать высокое производство, высокий уровень продаж, чтобы у них даже время не было на бестолковые разговоры, бессмысленные занятия, не имеющие отношения к работе. Помочь взять больше ответственности за компанию, за клиентов, за своих коллег. То есть помочь продавцу вносить больше вклада в компанию, больше проявлять заботы о клиентах, помогать становиться лучше своим коллегам. Вместе с этим награждать результаты, поддерживать дух игры.

Находите и поддерживайте людей с высокой мотивацией, они помогут вам выйти на новый уровень или укрепить существующие позиции.

Евгений Котов,

владелец «Practicum Group»

Каждый руководитель мечтает о том, чтобы его сотрудники хотели работать, стремились к новым профессиональным вершинам и старались достигать все более лучших результатов в работе. В частности в продажах, поскольку мы тут речь ведем именно о них.

Необходимость уделять большое внимание мотивации персонала осознали на сегодняшний день очень многие, но далеко не все руководители знают и понимают, как организовать эту работу у себя в компании.

Если с материальной мотивацией продавцов ситуация обстоит еще более менее сносно – уже наверное не осталось компаний, в которых продажники сидят на голом окладе, все уже понимают, что волка кормят ноги и если доход продавца не зависит напрямую от результатов его труда, то продажи высокими не будут. Тут тоже есть много тем для обсуждения – как именно организовать материальную мотивацию, какие платить проценты, нужны ли бонусы и надбавки, но об этом мы поговорим с других выпусках рассылки.

Сегодня же я хочу затронуть такую важную тему как нематериальная мотивация.

Тема эта особенно актуальна потому, что в кризисные и посткризисные времена далеко не все компании готовы выделять дополнительные средства для стимулирования сотрудников, но многие вещи можно сделать даже не имея этих средств.
Итак, поговорим о нематериальной мотивации сотрудников отдела продаж.

Для начала давайте определимся в терминах. Что мы понимаем под нематериальной мотивацией? Нематериальная мотивация – это все, что сотрудник получает от компании не в виде денежных выплат (зарплат, премий, пособий и бонусов), все, что компания делает для сотрудника, заботясь о нём. Нематериальная мотивация должна повышать лояльность сотрудника и результаты его деятельности. То есть, еще раз коротко: это все, что компания дает сотруднику, кроме денег.

Все мы ходим на работу, чтобы зарабатывать деньги. Но и не только за этим. У каждого из нас есть еще и другие потребности, которые мы бы хотели удовлетворить на своей работе. Для кого-то это потребность в хорошем коллективе и приятном рабочем климате, кому-то важно, чтобы его ценили и ставили в пример, кто-то хочет быть формально отмеченным за свои успехи и т.д. Короче, деньги можно заработать в этой компании, в другой, в третьей. Но не все определяется деньгами.

А чем именно ваша компания привлекательна для работника по сравнению с такими же другими компаниями?

Почему прилагать свои усилия по зарабатыванию денег и хотеть приносить пользу сотрудник должен именно у вас в фирме?
Вот тут как раз и возникает вопрос о нематериальной мотивации.
Компания должна стремиться удовлетворять потребности сотрудников, тогда сотрудники будут стремиться удовлетворять потребности компании. А для того, чтобы удовлетворить потребности сотрудников сначала нужно их выявить. У всех они разные, у какой-то части сотрудников они совпадают, у какой-то нет, но задача каждого руководителя отдела продаж хнать потребности своих продавцов.

Выявление потребностей осуществляется с помощью мониторинга.

Самый простой вид мониторинга – анкетирование. Сами или с помощью HR-специалиста (если таковой есть в вашей компании) составьте подробную анкету, которую предложите заполнить сотрудникам. Если вы считаете, что сотрудники не захотят давать какие-то честные ответы, опасаясь, что это как-то повлияет на ваше мнение о них, можно предложить заполнить анкету анонимно, это тоже многое даст, хотя вам, как руководителю необходимо знать, что именно важно для каждого конкретного работника.

Вот несколько примеров того, какие вопросы можно включить в анкету:

Что для Вас наиболее важно в Вашей работе (проранжируйте:от 1- самое значимое до 10 – наименее):
Хороший, дружный коллектив;
Хорошее руководство;
Сама работа;
Возможность вырасти на более высокую должность;
Мои результаты труда ценятся в компании;
Достойная зарплата;
Стабильность организации;
Самостоятельность, независимость в работе;
Направление деятельности организации;
Условия труда.

Укажите, какие условия труда Вас не удовлетворяют (выберите и подчеркните не более 3 факторов):
— Неудовлетворительная заработная плата;
— Система наказаний и правил;
— Отсутствие продвижения по службе;
— Система контроля деятельности;
— Методы управления, в — общем;
— Отсутствие обучения;
— Отсутствие корпоративных мероприятий, повышающих сплоченность и корпоративный дух;
— Неудобный режим работы;
— Отсутствие социальных благ (мат. помощь, ссуда, мед. страховка, питание, отпуск и т.д.);
— Другое (напишите, что именно)___________________________

Представьте, что у вас появилась бы возможность стать руководителем отдела продаж, где Вы работаете. Что бы вы изменили в работе отдела, что нового привнесли бы, от чего бы отказались?

Какие проблемы в работе с персоналом есть в нашей компании, на которые следует обратить внимание?

Это лишь несколько примеров, чем побробнее будет ваша анкета, тем больше информации для дальнейшей работы вы сможете получить.

Итак. Мониторинг проведен и вы знаете, что для них важно. Теперь вы можете составить себе список того, что необходимо ввести или скорректировать в вашей работе как руководителя отдела продаж.

Я же постараюсь сейчас просто пробежаться по основным моментам.

Рассмотрим, какие факторы влияют на мотивацию сотрудников.

В первую очередь это поведение руководителя отдела продаж.
Для любого сотрудника очень важна оценка его личности и его деятельности. В первую очередь оценка руководителем. То, как Вы его цените, не менее важно для большинства из них, чем оплата их труда. И они делают выводы о том, как вы их оцениваете не только из ваших слов, но и из жестов, мимики интонаций и т.д. Будьте очень внимательны – иногда жесты и мимика расходятся со словами и могут выдать вас, если вы говорите им неправду.

Ваш персональный настрой вообще очень важен для сотрудников. Если вы пришли в офис в хорошем настроении, прошли уверенной походкой с гордо поднятой головой, искренне и доброжелательно всех поприветствовали, люди чувствуют, что в компании все хорошо и заряжаются на продуктивную работу. Это мелочи, но очень важные мелочи. Особенно при нестабильной ситуации на рынке. Сотрудники ловят малейшие изменения у вас на лице, чтобы определить все ли в порядке или найти подтверждения своим опасениям.

Нужна хорошая обратная связь. Четко объясняйте сотрудникам, чем вы довольны или недовольны в их работе. Аргументируйте все свои утверждения. Поверьте, это очень важно для вашего персонала – понимать, что хорошо, что плохо и почему. Если критика направлена по адресу, она справедлива и аргументирована, она скорее дойдет до адресата и не вызовет сильного отторжения.

Следующий важный момент мотивации – ясность целей и задач. Все сотрудники, работающие на вас должны понимать, какие цели стоят перед компанией, перед отделом и перед ними в частности. Какова их роль в выполнении общих целей, каковы критерии оценки продвижения к этой цели. Цели должны быть не только определены и озвучены, цели должны быть понятны сотрудникам.
Если вдруг в процессе работы происходит смена приоритетов или целей это должно быть немедленно донесено до персонала, потому что ничто так не демотивирует, как ощущение, что ты винтик и тебя не сочли должным предупредить о чем-то существенном.

Очень важно, чтобы вы убедились в том, что ваши сотрудники действительно понимают, чего вы от них хотите, что ваши распоряжения и задачи, которые вы поставили, правильно услышаны и восприняты, иначе не избежать конфликтов, которые сильно вредят мотивации.

Ну и, конечно, очень важным мотивирующим фактором является позитивная дружелюбная атмосфера внутри компании и внутри коллектива, которым вы руководите.

Следующий пункт нашей программы – льготы.

Льготы – отличный инструмент мотивации, не требующий дополнительных затрат.

Пример первый. Человек, достигший определенных результатов в работе – например, принесший больше всего денег скажем на прошлой неделе, может получить возможность взять себе полдня отдыха – или работать на час меньше всю неделю. Не для всех это важно, но для многих может быть очень приятной наградой. Отпустите продажника, который опередил всех в течение недели, пораньше домой, чтобы он мог порешать свои бытовые проблемы и он будет доволен и вы получите от него потом существенную отдачу. А остальные, увидев это, тоже захотят и будут стремиться показать результат выше, чем раньше. И не стоит переживать на предмет потерянного рабочего времени – они найдут, как компенсировать это в оставшееся время.

Это не требует прямых затрат, но ведет к улучшению результата.
Пример второй – гибкий график работы. В поощрение лучшего продавца можно не сокращать рабочее время, а предоставить гибкий график работы на определенный период времени. У всех людей есть семейные и бытовые проблемы и не всем удается их решать в нерабочее время. Появлению возможности перераспределить время с целью решения таких вопросов будут рады очень многие и компания ничего не потеряет.

Сюда же можно отнести такой вариант, как предоставление лучшему продавцу не выходного на половину дня, а разрешение ему один день в неделю поработать из дома. Это также может оказаться очень важным стимулирующим фактором для всего отдела. Речь идет об одном дне для отдного сотрудника, который был лучшим на прошлой неделе (возможно вы определите другие параметры – это ваше дело), то есть это не приведет к нарушению дисциплины в отделе или к тому, что этот человек перестанет продавать. Иногда люди вырвавшись из под постоянного контроля работают не меньше, а даже больше и эффективней.

И третий пример – решение бытовых проблем вашего персонала. Например, я читал про одну американскую компанию, где есть специальный сотрудник, который помогает работникам этой компании решать бытовые проблемы – починить сантехнику, электропроводку, протекающую крышу и т.д. Это решает две задачи – сокращает время отсутствия сотрудника на рабочем месте и решает людям бытовые проблемы. Это позволило компании существенно сократить текучесь кадров. Дорого ли обойдется вашей фирме такой специалист? Но сколько благодарности вы можете получить от персонала за то, что поможете людям избавиться от бытовых трудностей и освободить время.

Это тоже нематериальная мотивация. Вы не даете сотрудникам дополнительные деньги. Деньги надо заработать. Но вы заботитесь о них, для многих это гораздо важнее.

Следующий пункт – признательность. Признание важно всем. Всем приятно получать высокую оценку за результаты своего труда и особенно публичную оценку. Это может выражаться по-разному
1. В документальной форме: благодарность на фирменном бланке, грамота, сертификат, объявление благодарности в корпоративном издании
2. Устно: выделение сотрудника или объявление устной благодарности на собрании отдела или общем собрании трудового коллектива.
3. Предоставление возможности профессионального роста и повышение квалификации – возможность участия в конференции или поездки на семинар.
4. Призы в виде вымпелов и кубков лучшему продавцу месяца, переходящий флажок и т.д. Призы и кубки стоят не дорого, но ценятся высоко – это статусный символ.
5. Поздравление сотрудника с днем рождения от имени компании.

Понятие нематериальная мотивация подразумевает, что сотрудник не получает дополнительно живых денег, но не означает. Что это совсем не потребует инвестиций со стороны компании. К таким вещам, которые требуют вложений, но, безусловно очень сильно влияют на лояльность работников являются:
1. Организация питания за счет компании
2. Обеспечение работников проездными билетами.
3. Медицинская страховка.
4. Абонементы в спорт-зал.
5. Корпоративные праздники (день рождения компании, новый год, 8 марта и т.д.)
6. Улучшение условий труда – хорошие компьютеры, кондиционеры в помещении, качественная мебель и т.д.

Любому человеку хотя бы раз приходилось сталкиваться с неадекватным обслуживанием. И если не брать в расчёт какие-то индивидуальные придирки, можно выделить ряд аспектов, крайне раздражающих покупателей. Чтобы не быть голословными, составляя список, мы опросили сотрудников группы компаний «Пилот» — а это, если округлить в меньшую сторону, 400 человек. И выяснили, что респондентов больше всего при контакте с продавцами раздражает:

навязывание консультации (30.75 %);
отсутствие инициативы (24.5 %);
отсутствие продавцов в торговом зале (19 %);
незнание ассортимента (12 %);
незнание характеристик товара (5 %);
медленное обслуживание (3.25 %);
хамство (3 %);
несоблюдение сценариев продажи (1.75 %);
неспособность к коммуникации (0.75 %).

Понятное дело, хамящих и неспособных к коммуникации продавцов, в принципе, не стоило нанимать. Но другие сотрудники могли прийти на работу в магазин с горящими глазами, но затем потеряли азарт либо из-за отсутствия мотивации, либо из-за её неправильного построения.

В обоих случаях подход нужно срочно менять, ведь немотивированный продавец наносит двойной удар по бизнесу ритейлера: потеря продажи и лояльности. То есть магазин не получает в настоящем деньги за продажу, а в будущем разочаровавшийся клиент сам не вернётся к бренду, да ещё и отговорит от этого своё окружение.

Технологии и мотивация

Какую бы систему мотивации ритейлер не построил, её контроль необходим. Иначе как понять, работает она или нет? Но, как говорится, один кнут без пряника не работает. Поэтому, помимо тотального контроля, нужно помочь продавцам грамотно выполнять свои обязанности. В обоих случаях применимы современные технологии.

Разделим самые популярные претензии покупателей на три группы:

предпродажная коммуникация;
осведомлённость продавца;
оформление покупки.

Предпродажная коммуникация включает три раздражающих фактора: навязывание консультации, отсутствие инициативы, либо продавца в торговом зале. Если с первым бороться поможет только грамотно разработанный сценарий продаж, то к решению второго и третьего можно привлечь технологии. А именно — кассовую программу. Наша «Профи-Т» умеет фиксировать покупки, совершённые сотрудником магазина, для расчёта его KPI. При сканировании личного кода продавца в товарной части чека штрихкод товара привязывается к конкретному консультанту. Впоследствии кассовая программа может сформировать отчёт за интересующий период времени — кассовую смену, неделю, месяц, год — в котором будет отражено количество продаж, совершённых или всеми продавцами, или определённым сотрудником. Таким образом можно определить, как самых эффективных, так и самых неэффективных продавцов-консультантов.
Осведомлённость продавца. Незнание ассортимента или характеристик товара — это огромное упущение для продавца. Обратившийся к нему за консультацией покупатель сразу поймёт, что собеседник «плавает» в вопросе, и это вызовет негативную реакцию и потерю лояльности к бренду. Можно требовать от сотрудников, чтобы они на зубок выучили все товары и их характеристики. Однако, если речь идёт о большом магазине с огромным ассортиментом, это может быть затруднительным. Потому не мешало бы помочь сотрудникам и дать им в руки шпаргалку. В роли неё прекрасно выступает . Она позволит оперативно уточнить местонахождение товара в торговом зале, его характеристики, остатки (как в одной торговой точке, так и в других магазинах сети), альтернативы — например, та же вещь, но в другом размере или цветовой гамме. Более того, продавец, вооружённый мобильной кассой, может в «часы пик» оформлять по безналу покупки, тем самым разгружая кассовый узел. Да и его продвинутый вид вызывает больше доверия и лояльность у клиентов магазина. К слову, необходимость в мобильной кассе отмечают и сами сотрудники торговых точек. Согласно результатам исследования Zebra Technologies, две трети (66%) опрошенных продавцов-консультантов считают, что если бы у них были планшетные компьютеры, то они могли повысили качество обслуживания клиентов и улучшили их впечатления от шоппинга.
Оформление покупки. Многих покупателей раздражает медленное обслуживание. Особенно, если они видят, что на других кассах продавцы справляются быстрее, а вот им достался ленивец Блиц из мультфильма «Зверополис». Скорость обслуживания может зависеть от функционала кассовой программы и личных особенностей продавца. Если все кассиры долго оформляют покупки, значит проблемы в интерфейсе кассовой программы — она попросту неудобна. А вот если речь идёт только об одном сотруднике, стоит выяснить, в чём проблема. Во-первых, его результативность можно проверить с помощью отчётов кассовой программы. Во-вторых, софт позволяет в режиме реального времени понаблюдать, как работает продавец. Ведь современные фронт-офисные системы при закрытии чека на POS-терминале передают информацию на кассовый сервер, где накапливаются данные за смену. Ещё один вариант проконтролировать работу вызвавшего вопросы сотрудника — воспользоваться возможностями системы видеоконтроля кассовых операций. Она объединяет функции видеозаписи и наблюдения с контролем кассовых событий: то есть запись действий кассира и данные чековой ленты синхронизируется по времени. Это позволяет получить информацию о событиях, которые происходили на POS-терминале, но не были отражены в чеке (открытия денежного ящика, попытки совершения кассиром несанкционированных действий).

Опыт ритейлеров

Ритейлеры прекрасно осознают необходимость мотивирования продавцов для грамотной работы с покупателями.

Крупные федеральные сети в последнее время отказываются от консультирования покупателей. Но мы пошли по другому пути. В «ТД Антошке» работают не подносчики товаров, а квалифицированные продавцы, которые могут рассказать о каждой единице представленного ассортимента, продемонстрировать её, сравнить с другими моделями, посоветовать наиболее подходящую клиенту. Этот подход очень актуален, ведь к нам приходят молодые мамы, у которых пока нет опыта и им нужно помочь выбрать хороший товар, а не спустить деньги на ветер.

сети «ТД Антошка»

По его словам, в сети внедрена внутренняя система мотивации, а знания продавцов регулярно проверяют тайные покупатели.

Также мы обязательно учитываем отзывы клиентов как в «Книге отзывов и предложений», так и в интернете. Поэтому каждый наш сотрудник заинтересован в том, чтобы максимально качественно обслужить посетителя

Валентин Ковалёв, руководитель сети «ТД Антошка»

Сеть хобби-гипермаркетов «Леонардо» приглашает на работу уже мотивированных продавцов.

В большинстве случаев к нам приходят работать увлечённые и влюблённые в какой-то вид творчества люди. У многих уже есть хобби, которые совпадают с нашими товарными направлениями: скрапбукинг, вышивание, изготовление бижутерии, моделирование, акварель, батик. Поэтому одним из важнейших наших преимуществ мы считаем то, что уже в самом начале трудового пути получаем лояльного к компании сотрудника.

В «Леонардо» ведут с сотрудниками планомерную работу, в которую входят пятиминутки с презентациями нового товара, вебинары, рассказывающие о новых творческих техниках, классические обучающие семинары. Причём мероприятия в сети проводят в форме игры с использованием соответствующего товара, получая в итоге квалифицированных сотрудников, увлечённых творчеством и имеющих практический навык в каком-либо виде рукоделия. Это помогает найти общий язык с покупателями.

Чтобы оценить динамику удовлетворённости покупателей, в сети регулярно проводят исследования аудитории.

Также оцениваем отклик на предложение участия в наших мероприятиях и конвертацию участников в покупателей.

Елена Филонова, генеральный директор сети хобби-гипермаркетов «Леонардо»

Мотивированный продавец — залог успешной работы магазина. Грамотно работая с покупателями, он способен увеличить как средний чек, так и лояльность клиентов к бренду. А это, в свою очередь, гарантирует их повторные визиты.